山东交运集团强化服务努力提高管理水平

　　山东交运集团强化服务努力提高管理水平。一是根据产业链实际运作特点，统筹安排，形成宜统则统、宜分则分的服务营销体系。对外树立“全心全意为旅客，真心真意为业户”的服务理念，对内树立相互服务的理念，发挥整体优势，形成合力。

　　二是创新市场开发模式，对运输服务有综合需求的单位，搞好整体营销，提出综合解决方案。对专业服务有需求的单位，搞好个案营销，通过召开重点客户座谈会、采取项目 经理负责制等形式，巩固客户资源。

　　三是推行服务质量首问负责制和责任追究制，提高员工的主动服务意识。编制集团统一的服务话语，大力提倡和推行ISO9001规范化服务，围绕“设施优良、员工优秀、服务优质、环境优雅”为主要内容的“四优”目标有效地开展工作，并以特色化、差异化服务提高顾客满意度。在全部高速客运班线中深入开展“星级标准服务”创优达标工程。推行承诺服务、售后服务，加强顾客分类档案管理，强化集团的危机管理意识。