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俞凌琳每日经济新闻[2006-03-10]
近日，一份名为《马自达经销商价格维护调查拟行方案》悄悄地出现在一汽马自达经销商的案头。该方案内容显示：一汽马自达将委托该咨询公司，以“神秘客户”的身份对经销商在经销马自达汽车过程中执行的零售价格进行摸底调查。
“马自达虽然有价格联盟，但价格并不很规范，厂家是希望通过此举来规范市场价格，”马自达经销商表示。
据了解，此次调查一汽马自达主要委托一家名为上海创信市场调查有限公司的咨询公司展开，该文案显示，该公司此前曾为上海大众等企业执行过类似的任务。事实上，委托“神秘客户”暗访，马自达并非第一家。一位广本的经销商老总告诉《每日经济新闻》，广本从建店初期起就经常有神秘客户造访，主要调查经销商的客户满意度。
“事实上，目前几乎所有的品牌都采用这种方式规范市场和提升服务，”上海竞和企业管理咨询有限公司总经理裘文才表示，“神秘客户‘身兼两职’，一是调查经销商服务满意度进行暗访，一是对目前经销商所执行的价格体系进行监督。”但裘文才认为，根据他的经验看，这种方式的有效性值得商榷。“偶尔来访的神秘客户，并不能从源头上改变经销商的服务质量，提高服务满意度的关键在于加强培训和提高经销商整体素质。至于价格，裘文才认为主要还是由供需关系决定的，由市场说了算，并非仅凭‘神秘客户’就能有效控制。”
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