酒店老总“细节”里找客源

　　“开业四个月的时候，就十分火红了。来的客人太多，临时加的餐桌都摆到洗手间前的过道上了。”在工业南路上一家以胶东菜为主打的酒店，其总经理向秀莲说。

　　从1999年时仅有一家店的个体户，发展到今天拥有三个分店、一家宾馆、一个快餐店和一家服装公司的企业，向秀莲从事业单位主动“下海”的经验或许能给人启迪。

　　5较真：个体户找厨师“拍案”

　　刚开业时，为聚拢人气，向秀莲请不少亲朋好友前来品尝。一次，就在一桌朋友兴致勃勃地打算品尝一道海虾时，发现竟然没有做熟。看着朋友们瞬间失落的表情，向秀莲按捺不住了。朋友们一走，她就迫不及待地冲进厨房，气愤地找到做海水虾的厨师，拍起了桌子。

　　如今回忆起当初的情景，向秀莲说：“无论做哪一行，你都要做好自己的专业工作，之后才是其他的事情。”她说，在酒店里，只要是饭菜质量出现问题，她从来没有推迟过，都是以最快的时间解决。

　　5求经：半天吃了十顿饭

　　“我都不敢到饭店大厅里去看，只能躲到厨房或办公室打电话给服务人员，问‘这个桌几个人，那个桌几个人’。”第一家店在皇亭体育馆附近开业时，担心生意不好的向秀莲十分紧张。

　　在济南工作到近五十岁时，祖籍烟台的向秀莲为“体会一次做个体户的感觉”，决定下海，选择胶东菜为突破口。开业前，她把高龄的婆婆请到饭店，老人一手地道的胶东粥让不少食客“过口不忘”。

　　但是，她没有满足这些，为再现胶东菜的地道口味，开业初期，她带着饭店的

厨师一次次赶赴烟台老家，在享有“烹饪之乡”、“宫廷御厨之地”的福山区，经常一待就是好几天。有一次，一上午就吃了十顿饭。“盘着腿坐在普通人家的炕头上，不停地换地方吃，就是为了找到家常味儿。”说起当初的“趣事”，向秀莲笑了。

　　5细节：烟灰缸里放祝福

　　近日，记者在这家酒店几个分店“暗访”时发现，每天到了用餐时都是顾客盈门，不少顾客表示，“来这里吃饭就是能吃出家常饭的感觉来。”

　　记者观察后发现，其实，酒店之所以能够如此火爆，近乎完美的细节服务功不可没。比如，每个餐桌的烟灰缸，只要有了三个烟头就要更换，并且，每个烟灰缸端上来时里面都铺着一幅娟秀的手写问候语或者提醒，诸如“家人提醒您，今天较冷，注意御寒”、“后天是**节，别忘记祝福哦！”等。

　　事情虽然不大，却让不少顾客找到了回家的感觉。采写/记者 袁超

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