商业服务评测标准即将出台 总分低于70分不达标

　　本报讯 (记者 李武) 记者昨日从商务部市场体系建设司获悉，由该司负责制定的《商品售后服务评价体系》、《商业服务业顾客满意度测评规范》两项商业服务评测标准即将颁布实施。今后，我国商业服务业将依照这两项标准的指标体系，对服务质量和水平进行测评。测评总分低于70分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。

　　据了解，《商品售后服务评价体系》规定，销售服务型企业必须建立有明确的售后 服务工作目标和完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节；企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便地退换产品。

　　据商务部市场体系建设司介绍，《商品售后服务评价体系》通过对销售服务企业的服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等方面内容，进行测评。总分值为100分，70分为达标分。

　　据商务部市场体系建设司透露，将于同期颁布实施的《商业服务业顾客满意度测评规范》则依据企业形象、顾客期望、感知质量、感知商品价格、顾客满意度、顾客忠诚度等8项考核指标，测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，从而对商业服务业企业满意度做出合理评价。