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本网讯 面对客户的要求不断提高和客户满意度测评的差距，从7月份起，漳州95598呼叫中心全面实施“五个强化”，即以强化服务规范策划、强化过程控制管理、强化客户满意度的调查、强化持续改进、强化专业知识培训等五个方面作为突破口，全力提升服务质量。
该局建立《呼叫中心电话服务质量监听管理办法》，对座席人员进行包括礼貌态度、服务用语、主动性、业务能力、解决问题的能力评价，推行以闭环管理、动态管理和人性化
管理为统一体的过程控制管理。 闭环管理实施业务闭环和工作闭环两条线的运作，对电话受理、派单、回单、催单、回访、时限等实行闭环管理，使工作不到位、客户不满意的问题都能及时发现纠正。工作闭环管理则是以“计划-落实-纠偏”贯穿始终。通过修订呼叫中心的管理制度，录音抽查，工单抽查，及时反馈座席员改进。动态管理则是座席员情绪、业务资料、运营分析的管理，通过系统平台，实现直供区信息、资源共享，及工单流程闭环管理，对各项业务及管理流程每一个环节予以严格的时间监控，以实现持续地反馈、评估、改进和提升；人性化管理的重点是发挥座席员的主观能动性，注重主动的感情引导，服务工作的完善是一个不断提高的过程。因此，该局确定了明确的持续性改进的目标和方向，抓好改进环节。健全和完善“典型案例分析”，将原有的案例分析纳入标准化、常态化的管理，同时增加典型录音回放，即将随时抽查的应答好的和应答不到位的录音记录下来，在案例分析会上进行播放，先由全体座席员指出好的地方和不足的地方，最后进行总体点评，以此促进座席员总体服务水平的提升。该局还进一步完善《呼叫中心手册》，将典型问题回答脚本、处理困难客户的技巧、常见的问题和答案、紧急事件处理程序等纳入手册中，指导座席员更好、更高效地为客户服务。该局还建立规范化的、常态的培训机制，95598服务人员除了参加省公司的岗前培训和持证上岗培训，每年都必须有一个月参加现场实习培训，呼叫中心日常培训保持在每月4小时以上。此外，该局95598呼叫中心还以“五个多一点”，即业务学习多一点，主动服务多一点，沟通多一点，人性化服务多一点，用心工作多一点，全面提升服务质量，确保客户服务工作尽心到位。(达惠)
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