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新华网南京6月17日专电（记者姚玉洁）在英国学习媒介管理和危机公关的陶颖刚回到中国就碰到了一个绝好的案例。雀巢公司的某个系列的奶粉被检测出碘含量超标后，这家在全球声名显赫的食品公司始终态度强硬，先是否认问题、推卸责任，在舆论压力下才勉强向消费者道歉，对问题产品从“只换不退”到答应退货，但仍拒绝主动召回。
“这种处理方式不是一个负责任的跨国公司应有的做法，雀巢在这个事件中表现出来
的傲慢令人惊异。”陶小姐说。令她感到困惑的是，这种现象在英国绝不可能出现。在国外，企业发现产品有缺陷往往主动召回，如果是被动曝光，一般也会迅速做出反应，承认、弥补自身失误，尽力挽回在消费者心目中的形象。
一些学者把跨国公司在发达国家和发展中国家的这种“双面”表现批评为“歧视性经营和双重标准”。
事实上，感到困惑的远非陶小姐一人。在中国，知名跨国公司一直以来都是诚信和品质的代名词。特别是对于倍受食品卫生安全困扰的中国消费者，在信息不对称和缺少专业知识的情况下，选择信誉好的洋品牌往往被认为是保障食品卫生安全的最有效措施之一。
但著名跨国公司在中国人心目中的神圣光环正在消退。今年以来，亨氏、肯德基、立顿以及强生、高露洁等品牌相继发生产品质量危机，对此，洋品牌又无一例外地采取了回避问题、偷换概念、隐瞒真相等手段。在“苏丹红事件”中，“涉案”的肯德基向公众宣布“其它产品均未发现苏丹红成分”的话音刚落，执法部门就在其另外的3种产品中发现了苏丹红。
“其实，跨国公司没有变，改变的是政府监管机构的意识、公众消费者的观念和传媒的舆论导向。”上海君策企业顾问有限公司董事长屈红林接受媒体采访时说。多年以来，跨国公司在极度重视招商引资的中国官员那里倍受尊崇，加上对中国消费者心理的洞悉，洋品牌们逐渐形成了这样的危机公关惯性思路：只要政府不表态，一切都会过去。
奶粉碘超标被曝光后，与对消费者的傲慢姿态相反，雀巢公司主动向国家有关部门“登门认错”，同时大力开展对新闻媒体的公关。但这一次，政府监管部门没有选择沉默，媒体集中的追踪报道也让雀巢感到万分狼狈。
“对跨国公司的盲目崇拜和迷信正在破除，跨国公司的超国民待遇不可能再持续。”一位专家说。
南京大学商学院教授史有春说：“掌握话语权的媒体对于企业危机公关处理的评价能力尚有欠缺，对国外的相关案例掌握较少，没有形成持续攻击的能力，中国消费者权益保护意识薄弱，相关法律法规的不健全，这些都助长了跨国公司‘有恃无恐’的心态。”
中国消费者正在变得理性和成熟，他们开始对欺骗、失信的品牌重新评价，审慎选择。某网站的调查显示，36500多名被调查者中，80．76％的人表示将不会考虑购买雀巢奶粉，88．38％的人表示暂时不会购买雀巢的其它产品。
“跨国公司对消费者负责的精神不能因时空和国度的不同而有所改变，也不应被人为地削弱。”史有春说，“缺乏商业道德的企业必然会为其失信付出代价，最终伤害品牌形象和自身利益。”史同时提醒说，品牌形象一旦建立就有稳定性，对于信誉危机有很大的缓和功能。
深谙于此的在华跨国公司只有经历几次突出的公关失败的“滑铁卢”，才会真正吸取教训，尊重中国市场。中国消费者要真正享受“上帝”的待遇，还需要经过长时间的博弈和交锋，而其最有力的武器无疑是他们手中的货币选票。
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