工商总局公布2004年消费者申诉十大热点

　　人民网北京3月15日讯 记者罗兰报道：国家工商行政管理总局日前公布了去年消费者申诉热点，手机、服装和鞋、食品、农资、商品房、汽车、电信服务、居民服务、旅游、互联网服务“榜上有名”。

　　———手机申诉连续3年居60种商品消费申诉之首。据介绍，2004年以手机为主的通讯器材申诉量达到99222件，较上年增长25.65%。消费者反映的主要问题是：通话质量差，经 常无法正常接收信息；断线、掉线或自动关机，按键失灵，液晶不显示，翻盖断裂、电池待机时间短；手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修人员素质低，不能准确判明故障等。

　　———服装和鞋申诉量大。2004年服装类申诉和鞋类申诉量分别居商品类申诉二、三位。消费者申诉的主要问题是：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；假冒、仿冒知名品牌等。

　　———食品仍是消费者关注热点。2004年工商总局受理烟、酒、饮料、食品类申诉虽然比上年同期有所下降，但是食品仍然是消费者关注的热点。食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者大量购买其商品等。

　　———农资申诉增速明显。2004年受理农资类申诉28506件，较上年增长16.67%。消费者申诉的主要问题是：种子、农药、化肥、饲料质量差、掺杂使假严重，此类申诉占农资类申诉一半以上。

　　———商品房申诉内容繁杂。2004年共受理商品房消费申诉9936件。消费者申诉的主要问题是：房屋和附加设施质量差，墙体开裂、渗水、管道漏水；合同违约或是在合同中附加不公平的条款。

　　———汽车成为修理服务类申诉热点。2004年受理汽车类消费申诉5887件，比上年增长22.31%；汽车维护服务申诉3348件，占修理服务类申诉10.54%。消费者申诉的主要问题是：一些品牌汽车质量不稳定或存在缺陷；消费者提出的合理退换货要求被无理拒绝等。

　　———电信服务申诉增速居服务申诉首位。2004年受理电信服务申诉41211件，较上年增长54.52%，居20大类服务申诉的首位。电信服务申诉中一半以上针对移动电信服务。消费者申诉的主要问题是：电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费；固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等。

　　———居民服务申诉集中在洗染和美容美发服务。2004年工商总局共受理消费者居民服务类申诉38437件，居服务类申诉第二位，比上年增加3.80%,其中洗染类申诉11461件，占居民服务类申诉29.82%,理发及美容保健10719件,占居民服务类申诉27.89%。消费者申诉的主要问题是：美容美发服务场所不具备医疗资质，从业人员未接受正规的技能培训；公共用具未经消毒重复使用；美容美发产品质量低劣等。

　　———旅游申诉增长快。2004年受理旅游服务申诉2886件，较上年增长47.85%。消费者申诉的主要问题是：发布虚假旅游广告宣传，以低价格为陷阱诱使消费者参加旅游；擅自降低服务标准，取消服务项目；安排购物时间过长，随意减少旅游景点、变更旅游线路；出境旅游普遍存在强行收取小费等问题。

　　———消费者对互联网服务类申诉反映强烈。消费者申诉的主要问题是：宽带网络接入故障多，造成网络运行中断或速度慢；网络购物陷阱多，实际物品和宣传不符，商品质量难以保证，出现问题后退换货难；设置陷阱，导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用等。

　　链接

　　中国消费者协会15日揭晓了“十大维权热点难点”的网上评选结果。

　　此次活动自3月1日开始，截至15日14时，页面访问量达2608万次，共有5763位网友参与评选。被评选为“十大维权热点难点”的依次是：1、不平等格式条款；2、虚假广告、名人广告；3、食品质量与安全；4、医疗事故与药品价格；5、短信收费与陷阱；6、各种欺诈销售手段；7、商品房买卖合同与质量纠纷；8、维权中的憋屈问题；9、水、电、气、供热等公用事业；10、教育收费及培训。