中国民航今年将完善航班延误处置机制,修订相关客货运输规章,依法维护消费者权益。
民航总局副局长李军在此间举行的“2004年旅客话民航”用户评价结果发布会上说,提高服务质量是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证。民航总局今年将采取以下措施,维护消费者权益:一是进一步治理航班延误,完善航班延误处置机制;二是把消费者权益
维护纳入法制轨道。适应民航体制改革后的新形势,修订《公共航空运输服务质量标准》,制定《航空运输服务消费者投诉管理规定》;三是加快推进运输服务的信息化建设,简化手续,优化流程,方便旅客。
据李军介绍,去年以来,民航总局在改善服务质量方面采取了一系列措施,进一步建立健全消费者事务工作体系和制度,各地区管理局、航空公司和机场已建立了受理旅客投诉的机制;在航空运输企业中积极推行“旅客服务承诺制”,各航空公司、大部分机场制定并公布了《旅客服务承诺制》;按季向社会公布航空公司航班正常率、旅客投诉率和货物/行李运输差错率;狠抓航班延误问题。据中国民航协会用户工作委员会组织开展的“2004旅客话民航”调查,民航2004年度用户满意指数为70分,其中,航空公司为74.5分,机场为65.4分。旅客对空中服务评价较高,对售票服务、航班延误服务、地面服务的评价低一些。(来源:新华网 作者:林红梅)
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