商界风云第九期节目：汽车召回制度

　　(主持人):商界风云,风云商界，各位好,欢迎来到商界风云，那首先呢，我这里有一个中国消费者协会统计的数字2003年呢消协一共是收到5651宗和汽车有关的投诉较2002年是增长了百分之四十四那汽车投诉呢是在所有消费品投诉当中是高居第三位的仅次于手机和房屋投诉事实证明呢中国汽车市场存在的质量隐患日益受到关注,市场呢也呼唤更为严谨的制度规范其实呢 这几年在汽车市场上 有一个词使用的频率很高，就是召回, 说到召回呢, 可能很多人看法不一, 那首先呢 我们就走进汽车市场, 走进汽车一族, 听听他们是怎么说的

　　外采：市民一：我觉得这个召回制度应该说是该汽车厂家的一个诚信的行为，因为召回制度作为在中国厂商，据我所知好像是第一次，那么应该说是厂商的一种诚信行为，也应该如此。

　　市民二：消费者是很满意，消费者是很满意(车子被)召回去。

　　市民三：在感觉里头，好像是能够召回的一般都是一些大厂，有实力的厂子，才敢召回。

　　市民四：召回制度，肯定是出了质量问题才召回，有这个制度呢，证明它厂家发现问题，它自我纠正的一种做法，这也是应该的。

　　市民五：我觉得这恐怕就是尊重消费者(的一种行为)吧，以前我觉得中国的消费者可能也是买车的人不多，也是弱势群体吧，现在恐怕也是越来越来跟国际靠拢，消费者权益得到(更好)的保证吧，也是。

　　(主持人)： 那今年的3月15号呢, 国家质检总局颁布了缺陷汽车产品召回规定,与此同时呢 一气轿车股份有限公司 主动于2004年的6月17日，向国家质检总局递交了召回报告, 并且决定于2004年的6月18日开始与日本马自达公司同步进行召回。2002年12月26日至2004年3月25日期间生产的马自达6轿车,那此番事件呢使一气轿车成为国产轿车实行召回制度的第一个吃螃蟹者,那今天呢,我们也请到了第一个吃螃蟹的企业马自达,我给大家介绍一下,那这位呢是一气轿车销售有限公司的副总经理于洪江先生,那这位呢是中国质量认证中心的谢鹏洪处长,那第三位呢是参与制度制定的中国人民大学的郭和教授,三位好,那首先啊,咱们既然说召回啊,就从马六的这件事件说起,那首先呢我就想问于总,

　　这个马六召回的这个前因后果是怎么样的,有没有什么幕后的故事?

　　2(于总):实际上这次召回呢，起源于两年前,我们在和日方进行项目谈判的时候,当时呢.

　　集团的高层就认为,这个为了适应未来的竞争需要呢,与国际接轨是我们必然要经历的一个阶段,(那么无论从产品还是服务上,我们都应该在这个项目上采用和国际接轨的这么一个做法,

　　因此呢在当时引进产品的时候,引进的是最先进的产品,而且要的是最高端的装备,在服务上,也直接定了一个和国际接轨的原则),当时和日方谈判的时候是这么定的,只要日本本土发生召回,那么就在中国实施召回,而且全部费用由日本马自达公司承担,那么这次呢，只是说对于当初总协议的一次执行.

　　1(主持人):现在已经召回了,现在目前的这个市场的反应如何?

　　2(于总):那从目前的情况来看呢,我们是认为非常好的,实际上在这次召回之前呢,我们对这次召回的风险考虑的是比较多的,(因为总合同中呢这个原则已经确定了,那么必须得做,而且这种理念呢也不能动摇,)但是呢,从召回实施到现在来看,无论从媒体的反应,还是现实用户的反因,都是觉得我们对用户采取了比较负责任的态度,总体反应是正面的.

　　1(主持人):在我们原来好多消费者的印象当中啊,这个某类汽车一旦实施召回啊,就会对这个汽车的质量产生一定的怀疑和质疑,你有没有遇到这样的消费者?

　　2: (于总):这种情况也有,在我们最初实施召回的头两天内,确实我们也遇到了很多消费者的质疑,那么呢,我们请消费者到我们的修理厂,为他实施召回行动的时候,也做了耐心的解释,消费者目睹了我们整个的维修过程之后呢,基本上都表示了理解,现在我听到的最有意思的一个误解说什么呢,马自达6不想降价,它根本不需要召回,它这次搞召回就是炒作.

　　1(主持人):那其实真正的内幕是怎么样的呢?

　　2(于总):实际上这个原则早就已经订过了,从我们开始生产马自达6那天开始,马自达在全球所进行的召回,均没有涉及到中国生产的车型,到这次,是日本召回行动中真正涉及中国车型的,第一次.所以我们就是跟...日本也是在6月18号进行的全球召回,那么我们也就是和它同步进行了.

　　短片一：于今年3月，由国家质检总局颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，10月1日已经正式开始实施了，而我们也注意到自今年六月份，马自大在国内首先开展汽车召回以后，就在召回相关条款出台之前的一个月内，又有众多汽车厂家纷纷对其旗下的汽车实施召回，其中包括国内的汽车品牌，也有国际知名品牌汽车的身影。按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，汽车召回是指由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。召回对消费者是免费的，具体召回活动由制造商组织完成并承担相应费用。

　　1(主持人):据我了解啊，这个咱们国家这个做为召回啊,它其实是分三种类型的,我也查了一下资料,这个谢处长,咱们这个三个类型据我了解一个是就是说所谓的它没有达到国家的这个安全的标准或者规定,第二个类型呢是它出了相关的事故或者有某种缺陷暴露出来了,然后要进行召回,第三种呢是没有出现故障然后就要进行召回的,现在马六应该属于第三类.

　　3(谢处长):对,这个严格的说是这样,马自达6呢，是没有出现任何事故和故障就实行召回,

　　但是它是存在着一种隐患,前两种也仍然是有隐患存在,就是说什么呢,尽管你在对样品进行检测的的时候,可能会达到国家的要求,安全规定的要求,标准的要求,但是,由于你在制造过程中,由于一些可能忽视的因素,或者比如讲材料的改变,工艺的改变,或者说在设计的过程中没有考虑到中国一些特定的国情,比如讲路面的颠簸等等一些状况,那么,它仍然可能会存在隐患,那么,换句话说,在那个时候,在样品是测试合格的,那么在实际生产的过程中，可能会出现达不到安全标准的问题.

　　1(主持人):召回是个很普遍的事情,而且在各大厂商每家都有,就是现在国内就是有种看法,

　　就是(对)召回现在还真是不太理解,就认为一召回就说明这车有问题,(而且,就是我在看到马六召回的这个消息的时候,我旁边有一同事,然后趴在我的电脑前一看:哟,马六被召回了!马六不能买了!马六车有问题!然后我还真专门跟他解释一下),我说其实这个召回也是一个就是本身它是因为有一种缺陷吗,它被拿回去修理,这是很正常的,也是一种比较正常的心态,客观的心态来看待它.

　　2(于总):没有故障的车是不存在的,关键是大家处理的手法不同.实际上,我们这个召回之前,

　　各方面考虑得也是非常充分.

　　3(谢处长)实际上各个公司也都在采取各种各样的...它不叫召回,各种各样的形式.

　　2(于总):大家都不太愿意第一个来做,最好前头有别人给我趟路.对我们来说也是,那是最好.

　　1:(主持人)就是前面的观念已经转变过来了,我省的投入这么大的精力来转变人的观念了,

　　郭教授,那您觉得,召回对于中国目前来讲,很着急吗?

　　4(郭教授):应该说,中国加入了WTO,整个市场都已经打开了,我们的产品要出去,外国的产品要进来,那么在国际市场上所风行的或者说习惯上就采用的这样一种方式,就像刚才谢处长提到的,国际上任何一个大的厂商任何一个时期你都能发现,它有的车型正在实施召回,我们随便到哪个网站上去看一下,也不管是福特,奔驰,或者是大众,肯定能找到在这个时间它一定有某种车型在召回,所以这是一个非常普遍的现象,那么我们的车又变成了一个所谓的支柱产业,所以这样的问题肯定在中国会出现,

　　短片二：随着我国机动车辆的不断增加,那么因为机动车的机械故障造成的道路交通事故，必将成为了公共安全中一个突出的问题,威胁也会越来越大,对于政府来讲,如果它要是对于公共安全中出现的这个问题不闻不问,那么就是一种失职。对于企业来讲,通过这种汽车召回的方式它一方面能树立企业的形象,当然还有另外一个方面,就是企业本身通过这种召回,它实际上避免了将来因为这种隐患而导致的更大的损失,很显然,实施召回的成本将远远低于将来发生损害之后的赔偿额.

　　(主持人):郭教授，因为您是参与这个规定的制定者，法学教授，那我作为消费者,在一辆汽车被召回的时候,我拥有什么样的权力?

　　4(郭教授):其实召回它的目的,就是为了要消除缺陷,对用户,对公众安全的威胁,对于企业来讲呢,它的义务就是消除这种威胁,解除这种质量隐患,那么对于用户来讲,尤其是对于汽车来讲,它应当是配合这种召回行动,一方面它对自己负责,另一方面呢,也是对路人,对社会,对公众的负责,因为这汽车不仅仅威胁到用户的安全.

　　1(主持人):那于总,有没有不配合的?

　　2(于总):有一些用户,还是有,因为从我们这次召回的行动来看,头两天的时候,用户对这个事情非常关注,然后大批用户修完之后呢形成一种口碑,很多用户搞清楚了,这些事情是一些小毛病,很多用户有一种侥幸心理,认为我再开几年估计也不会有事,什么时候有空什么时候去就行了,所以现在我们整个的召回行动进程开始慢起来了,

　　1(主持人)那我没想到，现在还有很多这样的人,怀有这样的心理.

　　2(于总):这个也不是说是一个单一的事件,你就包括在日本本土,它所规定的召回标准,也是规定每次召回成功率达到百分之九十以上,也不能做到百分之百.

　　1:(主持人)目前咱们有没有这样的规定?

　　3(谢处长):目前在我们的这个管理规定里面来说呢,是写了就是所有的召回行动都要有一个事后的评估,那么这个事后的评估呢现在在规定里面没有明确规定出一个百分比,但是呢,因为这个里面来说呢,考虑到中国的一个国情,中国的国情有一个很大的特点就是,刚才于总也讲了要得到用户的配合

　　1(主持人):而且,既然咱们说道,刚才您说到有一个评测的机构,那这个评测的机构是什么?

　　3(谢处长):这个评测的机构就是将来会在召回体制下会建立一个叫做召回管理中心.

　　1(主持人):那郭教授，我就想问你，像这样的召回管理中心在整个的召回体制当中,或者说在以后的整个的汽车工业发展当中,它应该是在一个什么样的位置上,处在什么样的一个角色?

　　4(郭教授):召回呢,如果说从我们现在这个规定来看的话,它应当是一个在法律分类上，我们把它叫做是一个行政法,行政法这样一个范畴里面,那么这个召回管理中心呢,它实际上是为了这个行政法,也就是为了政府行政的一个支撑机构.它给这个政府提供相应的技术方面的支撑,包括对这个技术出现的故障的分析,包括组织专家委员会,包括对事后报告的评估,整个的这个组织管理工作,作为技术层面的组织管理工作,主要是由这个召回管理中心来完成

　　1(主持人):比如说,我是一个消费者,我发现这个汽车有问题,但是这个厂商没有召回,我有什么样的权力,我能够对它提起起诉吗?

　　3(谢处长):这个是两回事，你发现了,比如说发现了故障,发现了这个问题,作为你要是认为有问题了,那你完全可以像汽车厂或者是向销售商提出索赔,来处理这样一个问题

　　1(主持人)：:如果得不到很好的解决呢?

　　3(谢处长):如果得不到解决,那是按照民法来走,就是你提起诉讼那是按照民法来走,我们讲的召回是系统性的,普遍性的,带有普遍性系统性的,但是那个时候你有一个权力,也有很大的义务,就是向有关的机构来报告你这种事情,那么当,像刚才讲了,管理中心发现了这样的一些个案例,比较多,可能会构成一个就是批量,系统性的故障,缺陷,或者带有一定的普遍性的话,就要开展立案调查,要开展调查了

　　4(郭教授):就是现在实际上已经建立了这样一个信息平台,就是通过互联网,你可以把你的问题,提交给相关机构,那么目前好像正在建立一个电话的呼叫中心,那么如果说你发现你认为你这个车肯定是设计方面的缺陷,或者是制造方面,它有可能是系统性缺陷,你可以通过这种方式去投诉,管理中心对每条信息它都会有一个分析,如果说可能也许就一条信息,但发现这条信息很可能是系统性缺陷

　　1(主持人):您说的这个很重要,就是它不一定是个量上,但是它可能在这个实质问题上它会提出来的

　　(郭教授):对，如果发现它有可能是系统性缺陷,那么管理中心也会立即通知这个厂商,相关的厂商,有这么一个问题,你分析一下,是不是有必要召回

　　短片三：在国家质检总局开通的“汽车召回网”上，目前也已收到车主的投诉超过500件，该局有关部门负责人透露，他们已初步筛选出几种召回可能性较大的车辆，锁定了疑似召回车，等召回规定正式实施，可进入相关的调查和认定程序。 在《召回规定》出台后，国家质检总局同时发布了4部配套管理办法，对缺陷汽车的认定过程进行了规范。这些配套办法规定了“问题汽车”信息每周通报一次、汽车有无缺陷要由专家决定、第三方方可负责缺陷汽车产品的检测。

　　(主持人):您觉得如果中国在汽车工业的不断发展过程当中比如说这个召回制度,像这一系列的程序,能不能够和国际接轨,学习模仿别人,借鉴别人

　　3(谢处长):(现在实际上我们的召回管理规定,郭教授也很清楚,我们几位也很清楚),这个呢实际上已经借鉴了大量的欧美日这方面的一些成功的经验,并结合中国的一些个情况来制定出来的,并不是凭空产生的,在美国来说,你刚才也讲了,就是你自我声明,它必要的时候,它采取强制召回措施,但是呢大量的美国企业仍然采取的是自主召回,它发现问题后它马上要召回,因为它否则会,它要规避更大的法律责任,那么对于日本欧洲来说,是强制认证制度,但是国家大量出现的是主动召回,但是像日本三菱的这个事情,日本政府对三菱政府高层官员都逮捕了,为什么?就是它隐瞒了这个,它不进行召回,也有强制的手段

　　1(主持人):我理解您的意思,就是说两种类型其实现在已经是相互融合,它本身是一个相互的一个促进,或者说相互是中间有关联的,不是说强制,强制认证,强制召回,就是说它本身应该对自己来负责任,对自己的企业来负责任.

　　3(谢处长):有一点来说就是这样,就是所有的法律规定它都保留了强制手段,只不过是在体现在欧洲这个方面来说呢大量没有体现在强制召回的案例,它保留了这种如果你拒不执行的话,国家肯定政府有法律规定你必须执行

　　1(主持人):刚才郭教授您说从法律上怎么样?

　　4(郭教授):就是法律层面上呢,关于召回,它一定是一个强制性的,法律它一定规定了一个最低标准,到了这个程度上你还不召回,那么法律就会按照法律的那套程序,要求你必须召回,那么至于说于总刚才提到强制认证和自愿认证,这是前期,前市场行为这个过程中,这个里面欧美可能不一样,但是在安全规范最后那个召回那一点法律上一定有一个底线,即使你自己就是不召回,日后按照你个法律,它会强制性的要求你召回,而我们这个规定呢实际上在大的框架下,也包括这两种,一个是自愿召回,一个是我们叫做指令性召回,当然事实上我们现实中所发生的这些召回事件,不管在欧洲还是在美国,几乎没有见到使用那个最后法律所规定那种强制性规定,除了这次日本三菱的事情

　　短片四：其实，从某种意义上讲，召回制度对企业综合管理水平是一种锻炼和促进。如果企业对召回制有足够重视，质量管理工作将会因此得到加强，员工的质量意识和工作质量将因此而提高；财务管理也将更加稳健(比如增设“预提召回损失”科目)，在为引进车型支付技术转让费的同时，也可以要求外方承担潜在的召回损失；在推出新产品的时候会更加严谨，不会再急功近利地为了抢时间而将尚不成熟的车型匆匆推上市

　　1(主持人):更多数的企业还是认为今后我这个买卖还要做,我的消费者还是我的消费群体,我要对他们负责,否则我的生意最后也做不下去

　　4(郭教授):很显然这种汽车厂它不像那种小作坊,不可能打一枪换一个地方,一旦政府发布一个强制性的召回令,那么你将来整个这个市场都会丧失

　　1(主持人):对你自己自身品牌的影响太大了!现在这个召回规定当中有没有什么惩罚措施?

　　3(谢处长):惩罚措施是肯定是有的,一个是发布指令召回令,另外也有一个行政罚款

　　1(主持人):行政罚款是多少?

　　3(谢处长):行政罚款最高是三万

　　1(主持人):最高是三万块钱,那我先问于总,于总,您觉得三万块钱，对一汽来讲这个数额怎么样?

　　2(于总):这个数额,三万或者是三百万,我觉得这个数额不是很关键的,对于真正有规模的汽车企业来说,它损失不起的是自己的品牌和声誉,而不是这个金额

　　1(主持人):现在啊我还想跟几位聊一下,就是说现在召回制度已经颁布了一个规定,那么目前真正需要召回制度的是消费者还是汽车厂商?

　　3(谢处长):社会

　　1(主持人):社会?怎么理解?

　　3(谢处长):社会就是说社会构成的各个方面,作为代表社会公众利益的是政府,消费者是一个群体,制造商作为一个企业公民,也是一个社会的公民,这是三方面,这样构成了一个社会,那么这样的话来说呢,这样的一个规定,它所告诉消费者的是,你有什么样的权利,你有什么样的义务,告诉企业的是,你必选招什么样的规定,是吧,来做什么样的事,来消除这个不安全因素,跟政府说的是什么呢,就是政府要做这件事必需按照什么样的规定,规程,程序来做

　　1(主持人):说到这个,我又想到一个问题,就是说现在大家迫切的急需有一个作为政府的常设机构,来监督管理这样的一个检测和生产,那么对于这个问题,到底应该由谁来监管,那我们也来听听消费者和生产厂商都是怎么说的

　　(外采)

　　1(主持人)那刚才呢我们是看了大家对于这个问题的反应,下面呢我也想代替消费者，问一些大家非常关心的话题,比如说,有人就想请教各位了,这个旧车如果有缺陷还能召回吗?

　　3(谢处长):在召回管理规定里面有一个明确的年限的要求,并不是所有的旧车,一旧到底也要召回,有一个年限的要求

　　1(主持人):这个年限是多长时间?

　　3(谢处长):规定的是十年,十年内的车

　　1(主持人):进口汽车它的召回制度和国产汽车是一样的吗?

　　3(谢处长):一样的

　　1(主持人):完全一样,那这里我就想问各位,这个无缺陷,如果说它有缺陷还是无缺陷，完全是由国家的这个管理中心来说了算吗?

　　3(谢处长):不,这个,比如讲一汽车马自达,一汽车轿车,它这里发现的这个缺陷并不是管理中心说得算,它自己发现得，只是在发生争执的时候,有异议,有不同看法,有异议的时候,那个时候管理中心要以事实为依据,它要组织专家委员会,必要的时候它要组织必要的检测来确定,不是谁说了算的,不是以哪个机构说了算的,最后是以事实来说了算的

　　1(主持人):那另外,郭教授,比如说有人就问了,这个汽车召回现在是不是已经到了一个实质性的阶段?

　　4(郭教授):应该是,因为按照规定,十月份这个规定就要实施,所以一旦要实施,那肯定是进入实际操作阶段了

　　1(主持人):我非常奇怪，召回一出来,马上马自达6也召回了,广本也召回了,这个问题为什么同时都出来了?

　　3(谢处长):这个事情纯属巧合,完全是偶然

　　1(主持人):大伙都很奇怪,一说召回,一看这车都有问题了

　　3(谢处长):不,这个事情纯属偶然,实际上,各种车来说呢,现在我跟你说,我在汽车界工作时间比较长,现在汽车界召回之所以越来越频繁的发生一个很大的因素是大家在这个汽车开发设计理念上的一个大变化,叫同步开发,过去叫作一个主线,按照系统工程来说叫做鱼骨图,一根主线,边上都是支线,这样逐步往前走,渐进往前走,那么现在来说,叫做同步来法,齐头并进,这样可以大大缩短你的开发周期适应市场竞争的需要

　　1(主持人):这里我想打断您一下,请教您一下,这里鱼骨头这根主线是什么?

　　3(谢处长):鱼骨头就是汽车厂为主线,汽车整机制造厂为主线,然后其它的人围绕着它来开展

　　1(主持人):就是说配件厂什么的都是它的鱼刺

　　3(谢处长):那么现在是齐头并进,同步开发,那么同步开发,换句话说,比如讲油箱这个系统,我包给某一个部件供应商,它来做,我提出一些要求,然后它来做,那么,比如讲空调系统,我交给谁,发动机控制系统交给谁,制动系统交给谁,转向系统交给谁,那么车的外形,汽车厂最后掌握的是什么呢,对各部分的衔接

　　1(主持人):那会不会因为外包给别人,所以出现问题?

　　3(谢处长):这个时候来说呢,就有可能个部分在衔接的过程中,比如讲马自达6这个事情,排气管和油箱之间的这个问题

　　1(主持人):我明白了,因为它是齐头并进,同时在研发,同时在生产的,所以肯能在衔接上会有这样那样的问题

　　3(谢处长):为什么最近召回的频次非常之多,我看了一些有关的资料,包括的这些问题,大部分都是在这些事情上出了问题

　　1(主持人):也就是说我们在享受车型越来越丰富,淘汰越来越快,有很多车型充斥我们的眼睛的时候,其实也出现了这样一个问题,带来这样一个弊病,就是它同时研发虽然速度快,但是可能衔接上会有问题

　　2(于总):汽车上所用的技术是高度密集的,那么作为一个主机厂,你不可能在所有技术领域你都是最专业的,那么对于很多的配件集团来说,它在它的领域它具有绝对优势,你比如说生产空调的代理商,那么它在空调的生产上,它对空调这套体系，它比主机厂知道得更深,更高

　　1(主持人):闻道有先后,术业有专攻

　　2(于总):所以这种模块式的开发模式,实际上对于提高整个产品的先进程度,甚至也包括这个稳定程度,可能说,它有一定的好处,但是它有利也有弊

　　1(主持人):好,感谢三位,那其实我手里还有一个数据,就是我国去年因为机械故障造成的道路交通事故死亡的人数呢已经达到了4527人,非常触目惊心,因此毫不夸张地说,汽车召回关乎人命,也关乎一个渴望成长的中国汽车工业在世界竞争中的前进步伐,

　　短片六：目前，中国的汽车市场已经进入快速增长期，部分品牌的年销量已经超过了十万辆。今后，主流品牌的市场保有量将迅猛增长。如果不对市场反馈的质量问题进行认真研究，及时解决应该召回的质量缺陷，那么，需要召回的汽车数量就会迅速增加。一旦这个数量积累到企业无法承受的程度，这家企业就有可能在召回的门坎上彻底倒下。从更深一层的意义上讲，召回是对企业诚信的重大考验。宣布召回，无疑会在短时期内对企业方方面面的工作产生相当大的冲击。当然现在这种冲击力比较有限，相信大多数企业能够正确对待。