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零点研究集团董事长 袁岳
任何一个公司的工作都可以分为前台和后台。后台是非常专业化的一面：产品研发、业务流程管理、品质控制、服务与传播形象的设计等等；前台是直面顾客的一面：争取友好周到的态度、及时诚恳的反馈、守信可靠的表现等等。一般而言，良好的后台管理导致优异的前台表现。
最近东航的品牌与一系列航空安全事故联系在了一起，这些安全管制方面的因素平时一般旅客看不出也不太懂，只有到出了问题之后人们才会注意到。报载当一些旅客有意见时，东航的服务人员报以“你可以不坐东航的飞机啊！”这样的回答。在我过去一年亲历的东航的服务中，有延期不通报、整夜延机不安排住宿、甚至服务人员出言如“你不坐就是了”、“你就是美国客人也走不了了”这样的言论。对于某些资源有限和能力有限的企业来说，一般也懂得至少做好前台表现而让顾客对一个企业的后台管理有信心，也就是至少要做到“驴粪蛋表面光”。而东航似乎成了一个连这种前台约束也存在严重问题的公司，我们有理由想知道，东航到底怎么了？
历史上，东航一度曾在航空顾客满意度及管理质量方面在国内航空公司中处于相对领先的地位。那么东航现在的问题是出在管理模式上？是在行政主导兼并而导致的运行品质控制能力的下降上？是在逐渐养成了一种实际上漠视顾客价值的服务体系上？要知道，在不同的服务寻求中，从前后台原理来看，随着顾客对于服务空间的自我控制度的下降，顾客对于一个服务机构品质信心就变得越来越重要：在擦鞋服务中，消费者信心的作用也许不很高；到了管“进口”的餐厅就变得重要些了；到了涉及身家性命的医疗服务就更重要了；而在万米高空，顾客把自己的一切均交在了航空公司的手上，顾客对航空服务是否有充分的信心，恐怕基本上是这个服务机构是否有存在理由的关键了。但是顾客知道的东西毕竟有限，大家是从一个航空公司服务前台的点滴表现中去揣摩和判断的。而在东航，在前台就能听到服务人员那种不那么友好的声音和在出现状况时专业化程度很低的处理方式，那么顾客对它的信心能建立在什么之上呢？东航，是到了前台后台一起认真整治的时候了。
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