产品问题事件频发 凸现国内企业危机管理薄弱

　　本报记者 祝慧

　　近两年来，波及全国的一些生产性事故和企业危机事件越来越频繁发生。如阜阳奶粉事件、德隆危机事件、杜邦“特富龙”不粘锅事件等。11月26日-27日，在“第二届现代企业危机管理国际论坛”上，专家指出，国内大多数企业对于危机管理还处于懵懂状态，相对于国外公司对危机事件的快速、专业的应对能力，国内企业危机管理情况堪忧。中国企业应该 学习如何预防危机并把危机转化为商机。

　　国内企业危机管理情况堪忧

　　据零点调查最近公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者。

　　另据名道公共传播研究所调查评审推出的“2004年度中国十大企业危机事件研究报告”，相对于美国默克公司回收万络事件和杜邦“特富龙”不粘锅事件，发生在国内企业身上的危机事件更多给人“明显是问题，早晚必爆发”的感觉。也就是说，如果国内企业危机意识强的话，很多危机都可以早早消除，根本就不必等着成为事件再来处理。比如北京新兴医院虚假广告事件和龙口毒粉丝事件等。

　　还有，非企业自身原因造成的危机事件也占了不小的比例。“三鹿蒙冤事件”和“豫花面粉事件”最为典型。这就提醒企业在面对越来越复杂的市场环境时要意识到，“天上掉馅饼”的事会有，“飞来横祸”的可能性也很大。应对不期而至的“飞来横祸”，是对企业危机管理机制、危机预警和危机处理能力的全面考验。

　　专家表示，国内企业处理危机的手法虽然开始走向专业化，但同时也暴露出生搬硬套，缺少专业性的弱点，比如在“巨能钙含双氧水事件”中，巨能钙显露出复制杜邦危机处理手法的痕迹。有专家认为，巨能钙和杜邦无论在企业实力、品牌声誉、危机管理机制、政府关系、媒体关系等方面都不在一个量级上，危机的起因也不尽相同。如此简单的复制，不见得是最合理的方法。

　　专家还指出，在大多数案例里面，媒体关系都是企业的薄弱环节；企业在危机管理的策略制定阶段，没有及时引入危机管理专家和相关外围的资源也是应汲取的教训。

　　如何居安思危，化危机为商机

　　“危机虽然是很难避免的，但是我们可以积极应对，去有效地组织、建立我们的危机管理体系。”清华大学公共管理学院副院长薛澜强调。他把企业危机的发生比喻成人的生死，分为四个阶段：第一个阶段就是前兆阶段，如果先兆处理得好也许危机就不会发生；但是如果没有处理好就会进入下一个阶段——紧急阶段，这个时候事件已经发生了，就需要去积极应对；到第三个阶段就是相持阶段，这个时候相对平稳，但是仍然有恶化的可能，相对来讲可能也是最艰难的阶段；到最后阶段，事件得到完全解决，总结经验教训。

　　国家安全生产监督管理局安全科技研究中心主任刘铁民也认为，安全就是发生意外或者事故的风险越来越接近于零。“尽管绝对的零事故是不存在的，但我们的努力是让它更接近于零，如果企业对自己的危机有所认识，把自己的危机识别出来，然后对危机进行评价，采取预先的控制措施，这样企业就是安全的。”

　　有业内专家曾经指出，中国内地企业在危机管理上往往采取临时应急的处理办法，这是因为缺少经验或者管理团队缺乏危机管理训练的缘故。外国企业更熟悉如何调配资源来进行危机规划，而中国企业则只是到了事件前几天感到事态不妙时，才开始到处求助和作准备。

　　对此，中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长郑砚农认为，对危机的准备只能是在危机还没有发生的时候，否则，就总是落在危机后面，疲于应付。所以，企业一要在日常经营管理中防微杜渐；二要设立职能明确的危机管理机构；三要制订危机管理计划并进行学习培训，以便一旦危机真的来临时能够从容面对，化危机为商机。