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近日，关于IT产品、尤其是PC的用户投诉屡屡见诸报端。在IT产品像大米和公文包一样成为现代人生活和工作的日用品时，“用户满意度”成为高悬在各大厂商头顶的达摩克利斯之剑。在提高用户满意度的过程中，IT厂商的营销方式和服务方式是否随之而变？
“浮华”背后
中国市场已经成为不少IT跨国公司最大的一头“利润奶牛”，对戴尔来说，尤其如此。在过去的几个季度，这家IT制造巨头在亚洲的业务增长幅度达到40%，其中增长最快的是在中国的业务。据IDC的调查数据显示，尽管中国市场不乏联想和方正等强劲对手，但戴尔的PC市场份额仍从1998年的1%增加到如今的7.4%。同时，在服务器市场，戴尔也咄咄逼人。
也许是为了保持高度一致，戴尔的宣传攻势也是“数字直接”式的，正如它所反复鼓吹的直接销售方式。然而在见诸媒体的这些漂亮数字背后，令戴尔忧心忡忡的恐怕并不只是联想、方正以及IBM和惠普等国内外IT厂商的强劲挑战，而是愈来愈大量的用户投诉。科技企业调查公司TBR分析师JuliePerron认为，最新的调查结果意味着，虽然采取了增加和培训电话支持工作人员、重新配置呼叫中心等种种努力措施，戴尔的消费者满意度仍然呈现出持续的下滑趋势。
一方面是贴着戴尔鲜明标签的“直销模式”和“低价策略”在中国市场不断攻城拔寨，另一方面是用户的频繁抱怨和体现在媒体上蔓延的浓浓的“不信任”硝烟。戴尔在中国的“浮华”背后隐忧重重。从某种意义上来说，令用户不满的这些隐忧造成的后果，要比竞争对手的挤压严重得多。在戴尔一张“笑脸”的背后也许是愁眉紧锁的难言之隐。
服务之“痛”
研究者认为，戴尔将顾客细分为“交易型”和“关系型”二种。其中40%的顾客(大部分是大企业)被纳入到关系型中；30%的顾客(大部分是小企业)被划分到交易型中；剩下的30%作为二者的混合。在这种功利性极强的客户分类中，中小企业、尤其是在二三级城市的中小企业利益在相当程度上被厂商忽略。厂商对他们的服务，随着交易过程的完成而告一段落，这些用户对售后服务的满意度是最低的。
服务之“痛”，正是直销这把双刃剑刺出来的。电话直销本来最大的好处，除了降低成本，还在于厂商能够直接面对消费者，了解他们的个性需求。然而，直销的先天不足，是很难配套跟上市场拓展脚步的售前售后服务。在二三级城市，通过电话直销选购IT产品，厂商苦于对方对企业以及当地情况不了解，很难给出有价值的售前咨询。在这方面，IT产品的当地分销商有独特的优势。经过适当的培训，分销商可以使厂商将自己的服务触角伸到远离大城市的广阔的中国二三级市场。
不一样的“蓝色”
也许是巧合，在国内的IT市场、特别是在PC市场上鏖战的戴尔、IBM和联想，其商标都是蓝色。同样是蓝色的商标背后，三者的营销服务方式竟如此不同。
不单中国市场，所有的消费者多多少少都是“价格敏感动物”。IT产品的成本到底应该怎么算？戴尔的价格之所以“诱人”，就在于它的购买成本比别的国际品牌要低得多，低得甚至让联想和方正这样的国内厂商也感觉到压力重重。国内最大的电脑生产商联想集团刚刚宣布，将旗下旭日150笔记本最低配置价格降到6999元。这标志着联想在推出2999元电脑抢占低端台式机市场后，再次将目光瞄向低端笔记本电脑市场。反观戴尔，在生产流程控制和物流上有自己独到的模式，这是戴尔产品能够给出一个比较低廉的价格的原因。
本土PC厂商的龙头联想集团近日公布的财报数字也很漂亮，联想的持续成长在于充分体现了本土企业的优势———完善的渠道建立和对国情的体悉。据悉，联想的零售渠道已扩展到4000余家，触角延伸到更小的乡镇；进一步细分客户，不仅在二三级城市，国内的五六级城市也已成为其开发重点。这些都将成为联想和IT国际巨头竞争的资本。
(褚宁)
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