零点调查：京沪半数企业处于“危机状态”

　　本报记者：黄庭满　　

　　零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态。危机管理是我国企业管理急需补上的一课。

　　零点调查完成的这项报告显示，如果将正面临1至2种危机的企业界定为一般危机状 态企业，将正面临3至4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中，其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。

　　企业所面临的危机类型也越来越多。当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有33.7%的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。当前中国企业的人力资源危机主要表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理人员的非正常离职。零点研究集团的另一项针对新社会阶层从业人员跳槽原因的调查表明，员工跳槽的主要原因是：个人发展空间小、工资福利待遇低、想体验新的生活；他们心目中理想职业的特点是：收入高、个人发展空间大、单位有前途；他们对单位最不满意的地方是：单位所提供的文化活动太少。表明员工既关注当前的福利待遇，也关心个人和单位今后的发展前途及企业的文化氛围。

　　这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍地具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。如果将能从19种潜在危机中正确识别出5种或者5种以下者界定为低危机识别能力者，能正确识别出6至10种的为中等危机识别能力者，能正确识别出10种以上者为较高危机识别能力者，那么根据这一划分，有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者。

　　企业中高层管理人员不仅危机识别的能力比较薄弱，在危机识别时还具有一定的短视性，表现在对与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高的敏感度，而对并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低。

　　该项调查显示：多数企业在危机来临时，采取的措施普遍不力。主要表现为：

　　一是企业处理媒体危机的措施不力。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再反应；33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把“双刃剑”。

　　二是企业处理产品和服务危机的措施不力。当出现产品危机时，企业如何应对？9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时，“不采取任何措施”；25.5%的企业采取“观望”态度：当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。

　　三是企业处理中高层管理人员意外离职的措施不力。仅有17.2%的企业在平时就比较注重培养高层管理人员的“接班人”，一旦出现重要管理人员意外离职情况，可由“接班人”直接接任其工作，对企业的正常运转不会造成过大影响；18.2%的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度，出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人；47.9%的采用先企业内部竞聘，然后由管理会决定的方式；14.4%的采用由管理会直接决定的方式。

　　报告建议，危机防范要胜于危机处理。以下防范措施应该受到所有企业的重视。

　　一是设立危机管理团队。调查发现，44.1%的企业内尚没有设立危机管理团队。危机管理团队应该是企业的常设机构，因为危机类型繁多，一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及企业各部门(如公关部、人事部、保卫部、财务部、技术部等)的主管或优秀人才，还可外聘公关专家，组成一个智囊团。由于并非每个企业都有足够的能力建立起一套行之有效的危机管理体制并储备足够的危机处理资源，需要社会孕育出一个充满生机和活力的危机管理中介服务市场。目前的中国危机管理专业服务市场尚不发达，但已有一些公关公司、管理顾问和咨询公司注意到了这一商机，推出了一些危机管理项目，但其重点只是集中在对实际危机的处理上，少有危机防范和危机预警服务。

　　二是制定危机管理计划。企业应该未雨绸缪，超前决策、精心策划出全面的危机管理计划，以便一旦危机真的来临时能够从容面对。调查发现，有58.5%的企业意识到了危机管理计划的重要性，在制定年度经营计划的同时会制定出一份完整的危机管理计划，但有39.5%企业在制定年度经营计划时并没有制定正式的危机管理计划。

　　三是危机管理培训与演习。任何企业行为都是通过员工的行为来实现的，因而有必要对企业员工进行危机管理知识培训。向员工进行危机管理知识培训，首先要强调居安思危，强化其危机意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高他们对于危机事件发生的警惕性；其次，则在于培训和提高员工防范和处理危机的能力。调查发现，有31.2%的企业没有对内部员工进行危机管理的培训。