365天与9万电话

　　2002年8月1日，北京市地方税务局开通全国首家省级纳税服务热线电话“12366”北京地税热线，建立起了一条纳税人与税务机关及时沟通的畅通渠道。一年来共受理纳税人各类咨询问题54000余件，处理话务9万余次，其中系统自动处理22000余件，热线工作人员直接处理话务67000余件，其中纳税咨询54000件，发票查询4100余件，涉税举报、违规投诉2600余件。

　　“12366”北京地税热线不仅提供纳税咨询服务、发票查询服务，而且还受理对涉税违法违规行为的举报、对税务机关及其工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉。

　　一年来，热线系统播放录音5200余次，发送传真13000余件，据统计分析，使用此方式获取涉税信息的纳税人仍呈增长趋势。热线系统开通以来，受理纳税人的各类咨询问题54000余件，在各相关部门的大力支持下，纳税人均及时得到了准确的答复，真正实现了随时随地拨打电话就能了解税收政策的效果。北京地税热线一项重要功能是受理对涉税违法案件的举报和对税务机关工作人员违规违纪行为的投诉。通过对2600余件举报和投诉电话的处理，北京市地方税务局堵塞了一些税收管理中的漏洞，也规范了税务机关工作中的一些薄弱环节。

　　伴随着北京地税系统各项重点工作的实施，纳税人的意见和建议通过北京地税热线这一窗口及时反馈到各相关部门，为各项工作的部署、开展、实施取得了来自纳税人的第一手资料。

　　北京地税热线一年中受理了包含几乎所有地税系统管辖税种的各类业务问题，据分析，北京地税热线受理的各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题49％，涉及发票类问题33％，申报办税类问题6％，税收法制类问题4％，其他类咨询问题8％。

　　这条热线的话务处理量从初期平均每日处理200件话务增加到现在平均每日可处理500件；为了让拨打热线的纳税人均得到满意的咨询服务，纳税服务中心特别制定了“回拨”制度，给拨打电话三次仍未接通人工咨询的纳税人回拨电话，仅此一项，就为3500多位纳税人解决了实际困难。Ｊ006商报记者孙毅 通讯员 王小虎 齐全伟