大家好，首先有机会和大家分享我们渣打银行在业务发展的方向。首先，我是负责渣打银行的直接银行，什么是直接银行？呼叫中心，自动柜员机，网上银行、手机，也有银行服务的，网上银行的发展，我们渣打银行在很多发展中国家，都有我们不同的分行，主要的在非洲、中东和拉丁美洲，网络辐射56个国家，200多个办事处，我们的资产是98亿元，主要的业务范围，就是私人业务、存款、信用卡等，还有基金管理，在对公业务方面，包括贸易、信贷、现金管理和私户。在主要的市场上，我们都占有领导的地位，在香港，我们2000年的时候，就收购了美国大通银行零售业务，我们在香港我们的信用卡是第一的领导地位。我们在销售和基金也是第一得，在现金管理方面，也是亚洲头三位。

　　首先，网上理财的前景，我们希望创建一对一的自助式销售和服务的渠道，使银行的分支不断地扩大。在分行有的服务在网上也有，我们有一个系统，随时随地，客户用手指点一下，就可以实现全方位地综合理财的理念和服务。为此，我们希望跟我们的客户提高他们对我们的忠诚度，所有的工作都在他们的手中掌握。通过这个系统，我们是希望减低渠道的成本，因为在香港，人工、招工成本比较高，我们希望用一个网上的方法减低成本。首先，我要告诉大家，在开始之初都不容易，因为投资很大，很多人想，我发展网上银行，降低分行业务的成本。在头两三年的时间，投资成本是很贵的。

　　下面，我跟大家分享一下我们互联网的建立，首先我们改变一般客户传统的跟我们联系的方式，从前，一般来说是直接到分行，跟人交易。现在，我们要改变这种方式。第一，我们要提高客户的经验，我们通过强大的网络，有一个很灵活的系统，可以让客户很容易使用我们的网上理财系统。第二，在渠道方面，我们是提供一个综合的、多元化的，以客户为中心的功能，我们的产品大大提升了。在分行可以得到的功能，在网上也可以找到。第三方面，我们提供一些新的产品，在过去分行或者是呼叫中心不能提供的服务，在网上也有提供。这样，让客户知道不一定要在网下理财才能得到所有的银行功能，这样他们就会喜欢用我们的网上理财了。第四，就是让我们的客户有统同一的经验，如果在分行，一天就可以申请一个信贷服务，一般是用一天的时间，或者更快一点。很多客户都喜欢我们的网上理财。我们的网下银行有一个名字“我的银行”，我们这是非常个人化的服务，网上理财就是在2000年11月份推出的，我们的名字就是“ME”，我的银行，香港很多银行都有网上理财。我们市场的定位是什么呢？我们告诉客户是不同其他银行一样的，我们给你的服务是根据你的需求，跟你量身定造的一个网上银行，让你随时随地把信息掌握在自己手中。

　　我们怎么样可以做得更好呢？我们在研究过程中，跟我们的竞争对手说，我们的功能和平台就是非常个人化的，另外提供高档和方便给客户。下面我们看一下是怎样的个人化服务。首先提供的功能方面，我们有很多不同的地方。我们以客户为中心，首先告诉网上银行都是很方便的。第二，我们让你掌握在你手中。第三，全都是个人化的，你看到的概念都是不一样的。别的人看到的和你的不一样。第四，省时，第五，我们提供很丰富的信息给客户，最全的信息给客户。

　　我们看看互联网的情况，2000年3月份，我们首先提供了一个掌上银行服务，6月份我们提供了网上客户可以申请按揭评估，可以对房屋进行评估，然后再推出手机服务，可以用手机申请按揭。在九月份，我们的客户可以网上申请股票，在11月份，推出了一个"我的银行""，网上银行服务。在过去一年，我们不断增加新的功能，让客户在网上，如果是信用卡的客户，可以给他们一些积分，可以换购礼品。另外，比如今天一个不同的基金，或者是一个股票走势图，客户研究以后可以打电话给呼叫中心进行买卖，或者在网上买卖他们的股票。今年提供了一个新功能，让客户预先定制转帐的服务，两个星期以后才需要转帐，让客户在今天就约定，在两个星期以后就可以进行这个交易。方便飞来飞去的客人，没有时间交费。我下个星期要到北京参加会议，一个星期以前，我就安排我的财务，让我们的客户预先准备。另外让客户在互联网预先定制把钱转到其他银行。过去，是让客户到我们的客户柜员机

　　转钱到我们的银行，现在是可以在网上让客户把钱转到其他银行，这是提供一个方便的一站式的服务，以前在网下银行是不可能的。这个图上，有一个漂亮的女士，她就是网上客户大使，客户可以选择你喜欢的客户大使，她会告诉你怎么使用网上理财，会指导你，如果有什么不明白，可以“联络我”，客户大使会通过呼叫中心提供服务，告诉你怎么用网上理财。我们还有一个专享的服务，根据我们客户系统，研究我们的数据，我们知道这是Christine，他已经40多岁了，现在有一个房子，还有两个孩子，我们就有适合他的银行服务，我们就会跟他宣传，比如基金服务，比如渣打的信用卡服务。如果你是刚刚出来社会工作的人员，我们会向你推广不同的服务，根据每一个客户不同的需要销售不同的产品给他们。我们的客户可以在网上查询帐户的节余，贷款情况，发出支票情况。还可以适应不同用户的要求，比如我要了解我的信用卡的月结，也是可以的。

　　在信用卡服务方面，我们让客户在网上缴付信用卡，还可以让客户查询户口的节余，比如现在有什么优惠，都告诉客户。客户也可以在网上申请信用卡，都是非常方便的。

　　我们还有一个网页，是个人专页，在这一页当中，你可以看到你所有的资料，贷款资料，帐户有多少钱，股票买卖的情况，信用卡现在的节余帐户，可以定期的利率，都会告诉你，这一个版就可以看到你所有想知道的信息。

　　我们从2000年11月份到现在差不多两年了，我们在过去6个月，我们的客户上升了22%，我们网上交易份额占所有渠道交易份额的10%。为什么这么小呢？因为很多现金交易是通过自动柜员机的，现金交易占50%，呼叫中心要占30%，还有10%就是在网上平台上，还有10%是在分行业务方面，我们希望我们在网上的渠道不断增高，我们怎么做呢？我就跟大家研究一下。

　　首先，我们看一下目标客户，这是一些年轻人，喜欢用电脑，常常到互联网上，这时候我们就推销简单的银行服务。然后，我们又增加一些客户，比较高质量的客户，都是比较有信用的，要求也多一点。这方面，我们就宣传我们的财务管理，然后我们针对这种客户，我们希望在网上可以做到个人金融理财，教他们银行业务。另外，提供一些高质量，高质素的工作和产品给他们。渣打银行在香港的客户很多，我们的信用卡客户是香港最多的，我们向现有的客户进行渗透，希望他们更多的用我们的网上银行。很多客户都喜欢用呼叫中心，就是用电话多了，我们就告诉他，可以用我们的网上银行，也是一样方便，随时随地，24小时都提供服务。我们销售的同事给一些大大的优惠给客户，一般来说要改变人的习惯是不容易的，所以要提供很多的优惠，如果网上服务便宜一点，产品多一点，让他们改变平时的习惯。另外是提供更多的网上业务的功能，过去电话上不能告诉你很多股票的走势，在互联网上就可以了，看完以后，可以通过网上联系我们。我们提供尽量多，尽量深的功能，希望客户喜欢我们的网上理财。

　　以上就是我跟大家分享的我们渣打银行我们的网上功能，希望以后还能分享更多的功能，还有呼叫中心的功能，明年会将呼叫中心搬到国内，我希望到那时候，能有更多的情况跟大家分享。谢谢。