作者: 徐文营 2002.09.02 08:00:00

　　眼下人们普遍存在“洋保险会带来更好的服务”这一心理背景下，中资保险更感受到了外资保险带来的竞争压力。　

　　“我国加入WTO之后，外资保险将以其雄厚的资本优势、丰富的经验优势、先进的技术优势和管理优势，与中资保险展开激烈竞争。和外资保险相比，中资保险也拥有自己的优势，比如网络优势、文化优势、客户优势、队伍优势、后发优势等，面对挑战我们应充满信心。”泰康人寿保险总裁兼首席运营官刘经纶的这番话说得很有底气。　

　　虽然和中国人寿、平安保险、太平洋保险相比，1996年成立的泰康还是小兄弟。但是短短几年时间，泰康人寿已经取得了令人艳慕的成绩。目前，泰康覆盖全国销售网络正在迅速形成，在全国已经拥有23家分公司、近100多家地市级中心支公司，拥有个人寿险营销员7万多人。2001年，泰康保费收入是上年的2.3倍，业务发展速度和综合投资收益率均居于行业前列。

　　总结泰康的成功之道提出中资保险要牢固树立四个意识：发展意识、服务意识、效益意识和诚信经营的品牌意识。刘经纶说，“发展是硬道理、管理是真功夫、业绩是试金石，我常用这18个字标准考核员工，也用同样的标准要求自己。泰康目前已经进入快速发展通道，机构网络、队伍、业务、技术、服务、公司价值都在不断发展壮大。但‘发展’决不能以牺牲品质作为代价，‘发展’的最终落脚点就是要实现公司‘价值’，公司价值的核心就是实现股东的利益最大化、客户的利益最大化、员工的利益最大化和社会效益最大化。”

　　产品和服务是寿险竞争的基础。泰康在产品创新方面，目前已推出40多个保险品种，如在国内首家推出分红保险、“家庭套餐”等，探索寿险产品新的销售方式，不同程度满足市场的需求。但是刘经纶谈得最多的还是服务创新，他认为，保险业的竞争是服务、信誉的竞争，寿险服务更要领先，客户服务要敢于突破，做到超前、超值，最大限度地满足客户的需求。

　　据了解，去年刘经纶曾亲率公司考察团赴海尔集团考察，学习借鉴海尔先进的客户服务经验。刘经纶称，泰康人寿的目标就是争取做中国保险行业服务最好的寿险公司。在探索新的服务模式方面，泰康更是走在前面。在全国首推“百分之百电话回访”制度，有效防止出现误导和欺诈行为，最大限度保护客户权益；开展一站式服务、电话预约服务后。今年4月，泰康人寿在全国各分支公司建起“新生活广场”。通过“四位一体”(新生活广场门店、新生活广场电话95522、新生活广场网络WWW。TAIKANG.COM和专业诚信的员工队伍)、现实与虚拟相结合的综合服务，体现出以信息化为主要特征的新经济时代的服务理念和服务特色。

　　保险业的竞争归根结底是人才的竞争。刘经纶说，泰康尤其重视业务人员的管理和培训，提出“管理是严肃的爱，教育是最大的福利”，使保险营销员树立良好的形象，成为客户可信赖的朋友，而决不允许对客户有诱导及夸大其词行为。应该讲在保险服务、产品方面中资、外资没有太大差距。中资保险公司只要虚心学习，秉承诚信、稳健的经营原则，打好“服务”这张牌，真正作到以客户为中心，就完全有信心与外资保险公司携手共进，推动中国保险市场健康快速的发展。

　　本报记者　徐文营