杜德清

　　根据日前媒介披露的一项调查显示，我国居民对国内银行比较满意或非常满意的为50%，其他的为说不准或不满意，有18%的客户尝受过银行效率低下之苦。

　　人们对银行的满意度主要集中在服务上，包括文明服务、金融产品创新和服务手段提升等。

　　这几年，在改善服务质量上，工商银行率先打出了26句文明用语和90句服务禁语，做到了来有迎声，走有送声；随后又推出了“工商银行是您身边的银行，是可信赖的银行”的形象宣传用语。为了让客户满意，不少商业银行刻意打造服务品牌，对社会公开自己的服务承诺，对外开展上门服务，电话预约服务，聘请社会服务信息监督员；对内设立监督电话、意见簿、优质客户贵宾席、饮水器，最近有的商业银行还请客户喝咖啡，而且通过细算账，增加回头客，大有赚头；为了为客户保密，不少银行开展了一米线服务等。为了不使银行员工得罪一些难缠的上帝，有的银行在内部设立了文明服务委屈奖，让员工委曲求全，顾全大局，维护银行信誉，宁愿自己人格声誉吃亏受损，也要留住客户。各家商业银行为了搞好文明服务，吸引客户可以说使出了浑身解数。

　　为了让上帝得到与现代经济社会相适应的金融服务，各家商业银行开足马力加快金融产品创新步伐，存款期限种类就达15项之多，工商银行开发的综合版本上大机后，把本、外币业务融为一体，可以办理定期一本通，活期一本通，还可以办理个人汇款直通车，手持牡丹灵通卡，全国都可以通存通兑；个人网上银行更是拉近了居民与银行的距离，足不出户就可以开展网上理财、网上代理个人收费、交费等，使你工作生活更轻松、更方便、更潇洒；招商银行打出的一卡通，融入众多个人金融服务于一体，是广大居民金融理财的好帮手；个人消费贷款业务，是众多商业银行开展贷款营销的重中之重，从住房贷款、汽车贷款、助学贷款，到普通百姓家居装修等，各种个人消费贷款品种可以说应有尽有，只要还贷有保证，保准您是各家商业银行的座上客。

　　为了提升金融服务手段，各家商业银行都普遍加大了科技投入的步伐，从一些大银行的同城通存通兑，到市地县通存通兑，全省通存通兑，全国通存通兑，从信息通讯的进步，到电子网络银行、遍布全国大中城市的昼夜24小时自助金融服务，无论什么时间都可办理存款、取款、查询信息等，拓宽了整体金融服务空间，大大方便了你我他。过去老百姓汇款都要跑邮局，现在随处可见的工商银行、农业银行各储蓄网点都可办理直接汇款业务，而且即存即取，让人们感受到现代金融手段给大家带来的方便、快捷和高效。

　　从文明服务、金融产品创新和服务手段的提升，金融服务正以日新月异的崭新面貌展现在世人面前，可人们对这些好像已熟视无睹，不以为然，反而一些金融改革创新的滞后影响给人们增加了许多烦恼，例如一些商业银行改革创新后的新程序、新规则、新要求，人们一时还不适应、不理解，有些确实因某些技术原因导致误人、误事、出错，给客户造成了麻烦；有的还因金融行业内部一些人的不良行为给客户带来过伤害，当前金融诈骗、假币增多也往往造成客户与银行发生冲突，使客户与银行产生矛盾和隔阂。

　　当前有些人认为金融服务和金融创新追求的都是高层次，为富有阶层和少数人服务，银行嫌贫爱富，并没有给普通老百姓带来多少实惠。相反，由于国内商业银行都加快了向市场转轨的步伐，向外国银行取长补短，拓展盈利空间，把长期便民的无偿服务变成有偿服务，诸如正在设想的向存款小额客户收取服务费，向代收、代付、代理等中间业务收取劳务费等，这些向外国学习的经验和正在酝酿的金融服务改革都将对普通银行客户的利益带来一定损害。对此在上海一次的民意调查中，不少人持不赞成和反对的态度，也就在情理之中了。

　　银行改革、业务创新能给人们带来什么，是当前银行客户最关心、最想知道的问题，如果银行业单从自身竞争的需要而加大了其经营成本，然后转嫁到银行客户身上，当然客户就不答应、不赞成。而我国有些商业银行的决策者往往不注重上帝的反映，片面地强调自身发展的需要和利益，去追求经营效益的最大化。有关专家日前指出：当前中国银行与外国银行竞争的焦点，不是研究如何增加收费，而是要研究如何强化服务质量，占领市场，扩大市场份额，稳定优质客户群体。如若一味追求银行的眼前利益，从长远看，失去的不仅是民意，而且是商业银行赖以生存发展的广大客户和长期有利可图的金融市场。

　　50%的满意率给银行带来很多反思，银行要发展、银行要竞争，一定要有客户基础，无论哪家银行，失去客户的信任，就不会有光明的前途，何况，又面临外国银行的激烈竞争，我国银行更要察民情，识民意，增强危机感，以高质量的服务取信于民，从而留住客户，发展壮大客户队伍，保持良好的竞争活力，在竞争中求生存，求得更快更好的发展。

　　《市场报》(2002年07月24日第九版)

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