张未民

　　意外又不意外，我国加入世贸组织后，外资银行首批准入项目，就带来了对国人观念上的冲击———

　　3月21日，花旗银行上海分行率先向中国境内各类客户全面开办外汇业务。此举意味着经过银行业23年的逐步开放，我国老百姓开始直接体验来自外资银行的金融服务。然而，当第一批客户走进花旗银行的营业厅，在领略其间温馨气氛的同时，他们不无意外地被告知：在这里存款接受服务是要花钱的。

　　花旗银行规定，凡是月均存款总额低于5000美元的客户，每月需交纳6美元或者50元人民币的账户管理费。

　　稍后获准全面开办外汇业务的汇丰银行，其高门槛策略与花旗银行相同。

　　外资银行上述做法的意图很明显，就是要把自己主要的服务对象锁定在高端客户，亦即优质客户身上。在银行业的运营中，存在着一个“二八定律”，含义是80%的效益是由20%的客户创造的。外资银行将注意力对准那些创造了80%效益的20%的客户，用收费杠杆减少部分低质客户，能够节省有限的银行资源，更好更集中地为优质客户服务，从而实现利润最大化的目的。

　　但是这种“惟利是图”的做法，让长期以来习惯了接受“全心全意为‘上帝’服务”的中国消费者产生了困惑。有媒体披露，上海一位市民日前状告花旗银行向小额储户收取费用，涉嫌歧视，要求赔偿。

　　这位上海市民认为，花旗银行对小额储户收费，事实上是意图将小额储户排除在服务范围之外，是对商业银行法定义务的逃避，也是对社会公众的侵权。

　　此事的最终结果还要等待法院受理并做出判决，然而，不管法院受理与否，或判决怎样，它至少凸显出部分消费者抵触“洋快刀”的不满心理。

　　此间专家从不同角度对此问题展开探讨。他们认为，花旗银行的收费服务是银行自己规定的，似乎无可厚非。中国既然已经加入世贸组织，并且已经批准花旗银行在境内开办外汇业务，就应该允许它按照国际惯例办事。他们同时也提出，遵从世贸组织的对等原则，如果外资银行可以收费，那么同区域内的中资银行是否也可以享有收费的权利？反之，如果中资银行不能收费，而外资银行单方面收费，是否构成不公平竞争？

　　一些业内人士则针对自身业务进行了反思。他们说，外资银行至少在经营理念方面可以让中资银行得到这样的启示：在商品经济环境中，银行首先是企业，不是福利机构，应该根据成本原则和效益追求选择经营范围和经营方式。外资银行与中资银行的区别在于，外资银行衡量经营业绩的标准是税后利润，也就是效益利润。比起客户数量和存款规模，他们更重视客户结构和存款质量。中资银行一味揽存的结果，必然造成大量低质客户的产生。

　　据不完全统计，目前几十元左右的户头占我国银行开户数的10%，有些甚至已成睡眠户。业内人士指出，银行的资源是有限的，无法满足所有客户的需求，占领所有市场。都想要就可能都得不到。如果听凭大量散户占据有限的资源，银行就不能集中精力为优质客户服务。况且银行是要进行成本核算的，它要考虑投入产出，什么划算做什么是利润最大化目标使然。

　　随着业务的不断发展，客户的持续增多，供求矛盾会越来越突出。许多地方出现的营业面积小、顾客排长队、柜面压力大等问题就是表现之一。那么，中资银行可否动用收费杠杆调节客户结构呢？一位不愿透露姓名的商业银行行长说，我国有我国的国情，中资银行也有中资银行的竞争方式和竞争优势。特别是国有商业银行，有保护中小储户利益的责任和义务，这是由长期以来培养的双方关系和固有的意识决定的。收费这一步的迈出很困难，因为要考虑老百姓的接受程度和相关政策。

　　他说，当然，探讨一下“服务”的概念也是必要的。理论上讲服务是有成本的，所以也是有价的。但是，我们现在往往分不清“服务”和“奉献”的关系，或者说分不清企业的经营服务和社会机构人道服务的关系。前些时候，某城市的一位顾客带着不足千元的18口袋硬币挨家找银行兑换，连遭拒绝，媒体将此事曝光。最后到底有一家储蓄所全体员工花了几天时间给他点清了事。此事在当时曾引起争论，双方各执一词，未有定论。

　　随后传出的一个真实的故事，正好与上面的故事“相映成趣”：一位卖服装的老板，每天在银行下班前，都拿着一堆零钱来存，第二天再提出几百元整票。他的确省了事，也省了会计出纳，而“全心全意服务”的银行职员，却天天加班加点。

　　这位商业银行行长说，今年召开的全国金融工作会议明确提出，商业银行是经营货币的金融企业。作为企业，银行就应该以追求利润最大化为目的。“锱铢必较”当属正常。这次由花旗银行收取服务费引起的争论，或许对廓清国人的认识，促进中资银行的发展，不无裨益。

　　《市场报》(2002年04月18日第一版)

   股票短信一问一答，助您运筹帷幄决胜千里！