主持人：现在中国质量万里行促进会宣传部的李敬凯先生已经到了现场，请李敬凯先生给大家做一个介绍。

　　李敬凯：我是中国质量万里行促进会宣传部的李敬凯。

　　网友：关于电信的服务质量，是不是可以进行投诉？李敬凯：可以投诉。

　　网友：那我们应该怎样投诉？

　　李敬凯：到中国质量万里行和中国质量报联合成立的投诉办公室。

　　网友：我买到假的化妆品，是进口的，怎么办？

　　李敬凯：你也可以投诉，通过有关的检验机构确定，执法部门去进行处罚，并且给消费者挽回损失。

　　网友：请问在11月15日之前购买的手机，已经维修了三次，现在又出现了死机的现象，是否可以要求换货？

　　陈廉：至少可以向那个品牌的企业反映情况，找到一种解决的办法。

　　网友：请问如何看待现在市场上质量有问题的假冒伪劣商品？

　　李敬凯：这是应该打击的，假冒伪劣商品作为不合格的商品，也应该到当地的工商部门、质量监督部门进行查处和举报。

　　陈廉：同感。

　　网友：有的商家说，只要打出处理的意见，就可以对降价的商品不负质量责任，这种说法对吗？

　　李敬凯：这种说法应该说是符合质量法的一些规定，因为它已经降价了。比如说一个消费者投诉买了一双鞋，说穿了七天就坏了，问我能不能处理，我说有没有打出降价的标语，我说只要标出了是处理品，那就不应该负责任了。

　　网友：中国质量万里行经常进行明察暗访，能不能请李敬凯给我们介绍一下这方面的情况。

　　李敬凯：中国质量万里行到今年的3月10日为止，已经从15个省会城市、直辖市的服务质量进行了明察暗访，结果表明，万里行暗访服务质量有喜有忧，促进会粗动，取得一定成效。这个行动，是根据国家质量最新纲要提出对2010年中国质量服务基本达到国际目标，以及广大消费者对中国质量万里行促进会提出的呼吁来开展的。中国质量万里行将这个活动称为331行动，也就是331工程，331行动组从2001年9月1日开始，行程近万公里，先后对哈尔滨、天津、合肥、南京、杭州、上海、南昌、福州、广州、长沙、武汉、北京等十五个城市的2000多个单位进行了明鸣暗查访，总体看来，服务质量是比较好的，基本上能够符合消费者的需要。其中北京、上海、杭州在抓城市硬件建设的同时，注重抓服务质量这个城市的软件建设暗放的成绩，这三个城市都在八十分以上，无论从政府的电话服务，还是煤气、电灯、120等服务，以及产品的售后服务方面，消费者均没有提出倾向性的意见。沈阳市抓售后服务工作深得消费者赞同，好的表扬，坏的批评。铁路方面，暗访21个铁路局，总的来说，成绩很大，均受到了人民群众的赞扬。在产品售后服务方面，一大批的企业，受理服务、上门服务，到回访服务，均能全方位为消费者着想，真正体现了用户是上帝的服务宗旨，这方面最有代表性的是海尔集团。

　　网友：我在网上看到一条新闻，说质量万里行这次的明察暗访，第一个目标就是北京的交警。为什么质量万里行选择了北京的交警作为第一个目标呢？

　　李敬凯：这是对北京的暗访而言的，不是对全国而言的，因为十五个城市最后一个暗访的城市是北京，因为正在两会召开期间，交警的服务质量好与差，直接影响到会议的进程，所以被列为第一个目标，并且及时的组织了新闻单位进行了报道。

　　网友：在买房时，首先要付一些押金，大约有几万元，而这时又没有正式的和约，等到房款付清时，很多和约就不存在了，在这种情况下，是自认倒霉吗？

　　李敬凯：应该用法律来保护自己的和约权益，应该去投诉。

　　网友：但是没有协议，应该怎样投诉呢？

　　李敬凯：可以根据对方的承诺和宣传单上的内容，去和对方理论，起码舆论监督部门就可以做这件事。

　　网友：“3.15”每年都有一个主题，今年的主题是什么？

　　陈廉：“3.15”的主题重质量、守规则、守诚信。

　　李敬凯：明天会有一个发布会，一个是对十五个城市的明察暗访的情况发布，一个是对乱评奖结果进行宣传，违法宣传的十个案例通报。

　　网友：关于食品安全问题，是大家比较关心的一个问题，李敬凯先生你是如何看待这个问题的呢？

　　李敬凯：这从国务院的领导、质检部门、工商部门都是很关心的问题，我认为这件事情是非抓不可的，特别是目前有些有绿色食品标志的一些食品，需要引起消费者的注意，有些绿色产品是国家发有产品证书的，但是有些企业是为了赢利，而自己伪造的，大家要注意辨别。

　　网友：有没有关于产品质量的书？

　　陈廉：有这样的书，正在把近几年的国家质量产品抽查结果汇编成一本书，另外消费者可以通过网站，也可以查询这方面的资料和线索。

　　网友：大家认为，有质量问题都去找消协投诉，能不能找中国质量万里行投诉呢？

　　李敬凯：消协和质量万里行的区别，在于万里行不仅是代表消费者利益，既要保护消费者的利益，还要保护企业的合法权益。所以消费者遇到的一般问题，还是要通过消协来进行处理，万里行接待的一些处理，大多是带有新闻性质、重大问题有倾向性的问题，这样可以到中国质量万里行来投诉。

　　网友：前一段时间有一件事情，成为大家关注的焦点，就是当众砸奔驰事件。二位如何看待这次事件？

　　陈廉：我说一点个人的看法，从我看到的资料来看，这个事情应该从两个方面来认识。一个方面，我觉得奔驰车在中国的售后服务工作，好象还没有完全的解决好，这可能是引起买车客户对他意见比较多的一个原因。但是，是不是用砸车的办法，就可以解决这个问题呢？我个人认为，倾向于不主张用这样的办法，来解决这样一个问题。咱们还是应该找有关的部门来摆事实，依据有关的法律和法规协商解决好这个问题，砸车只能是一种情绪的宣泄，并不有助于问题的解决。另外质量问题，还是应该有科学的检验，在没有质量检验报告之前，有些问题是不好下结论的，比如说武汉的消费者说奔驰车出了多少故障，最近我看到一条消息，奔驰车的检验人员认为他还是用了质量不好的汽油，关于质量究竟存在什么问题，应该确定是什么问题，然后根据我国的质量法以及质量的有关规定，协商解决上述问题。

　　李敬凯：我认为，他们这种砸，就把证据给砸乱了，公安局破案还要有证据呢，质量部门要对车进行鉴定，砸完了以后究竟是哪一方面的质量问题，就不好确定了。所以，我认为这个行为，跟陈总刚才的想法是一样的，应该先进行一个科学的检验，结果出来以后，才能够解决这个问题，你现在砸完了怎样鉴定呢？

　　网友：质量万里行包括服务质量的监督吗？

　　李敬凯：质量万里行是国家一类社团机构，根据章程的规定，对服务质量、工程质量、产品质量等三大质量都可以进行质量工作的社会调查，然后向政府有关部门反映情况，提出建议和意见，同时运用舆论监督的手段，采取舆论监督的工作，促进质量的提高，存在问题的整改。

　　主持人：时间差不多了，请二位向广大网友就如何投诉、怎样进行维权等，提出一些好的建议。

　　李敬凯：在“3.15”来临之际，给消费者对如何维权提出一点建议。我国有一大部分的消费者，在权益受到侵犯时，比如买到假冒伪劣商品，比如在服务方面受到不公平的待遇，他们多数不去投诉，不去进行举报，忍耐性很强。所以在这一块，我建议要勇敢的拿起法律的武器，来维护自己的合法权益，遇到这方面的问题，特别是重大侵害你合法权益时，要向有关部门进行投诉，有关部门会妥善帮助消费者解决问题。

　　比如我们现在计划要搞一个舆论监督法庭，要到各个城市去建立举报箱，你有问题，你投诉举报了，我们组织新闻采访团、组织有关政府的执法机构，把问题摆到桌面来一起解决，这样才能够维护你的合法权益，如果你不说不提，我们是无法知道的。

　　第二，提醒广大消费者在购物时，特别是购买食品时，要看产品的生产日期以及保质期，这两项缺一不可，通过看保质期和生产日期，来鉴定这个产品是否在保质期的有效期内。在购买家电产品时，自己一定要学习一些知识，比如说三包规定，我们这次明察暗访服务质量过程中，就有一个售后服务的规定问题，有一些商家自己也不学，买的产品出现了问题时，你找到商家，他也是能推就推，能躲就躲，比如说产品购买了七天，出现了质量问题，怎么办？他可能就会回答，你只能修，不能退，不能换。那规定是怎么说呢？你购买这个产品在七天之内出现了质量问题，要给你换、给你退、给你修，消费者自己选择。在十五天内出现了问题，同一故障出现了两次问题，修不好的情况下怎么办，什么情况下拿折旧费，什么情况下不拿折旧费，希望消费者掌握这方面的知识，出现问题时，可以据理力争，也可以到有关的部门进行投诉，保护自己的合法权益。

　　陈廉：我们希望每一个消费者，拿起法律的武器，来维护自己的合法权益。同时，也提醒消费者，不要做一些实用主义的事情，比如为了穿一个名牌，去市场上购买一个假名牌，来满足自己这样一种想法，因为这实际上是在助长造假行为的发展。如果大家都来拒绝这种造假，不买这种造假的东西，这种造假的现象也就慢慢会失去市场。整个市场环境的建设和培养，和每一个消费者的利益是非常密切的，大家都来勇敢的维护自己的权益，勇敢的揭露造假售假的行为，并且拒绝购买假货，那么假货就会逐步的在我国销声匿迹。

　　欢迎大家举报，中国质量万里行和中国质量报的联合举报电话是64949544、64989692。

　　质量万里行人士与您探讨“维权”话题(实录一)

　　质量万里行人士与您探讨“维权”话题(实录二)

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