【本报讯】入世后，国内各保险公司将与洋保险在同一市场平台上竞争。那么，与洋保险相比，国内保险公司目前在产品和服务上是否有竞争力？消费者对国内保险公司的服务质量是否满意？他们是否愿意继续选择国内保险公司？带着这些问题，本报联合万龙腾市场研究公司，通过个案访谈、实地考察、实验法、问卷调查等方式，对中国人民保险公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安保险公司、华安财产保险公司等保险公司的427名私家车用户投保情况进行了调查。结果表明，对国内保险公司服务满意率达到91.1%，76%的客户倾向继续选择国内保险公司。(本报记者熊克寒)

　　80%的人评价保险公司“非常好”

　　保险产品容易被模仿，但各保险公司的服务则无法模仿。本次调查显示，从总体上看，国内各主要保险公司目前都基本建立了比较完善的客户服务体系，并把客户服务质量当作企业核心工作来抓，都在努力通过客户服务来提升自身的核心竞争力，以适应中国入世后的市场竞争和洋保险的挑战。

　　调查发现，人保、平保、太保、华安等财险公司，都已先后投入大量人力物力建立起了各自的客户服务中心，开通了服务专线，从申报理赔、业务咨询、紧急救援、投诉受理等各方面为客户提供热情周到的服务。从本次就客户热线接线员的态度测试来看，客户对这些保险公司的评价为“非常好”和“比较好”的比例在80%以上，

　　91.1%的人对国内保险公司满意

　　客户是否满意，是检验各保险公司服务质量的标准之一。从本次调查结果看，国内各保险公司客户服务质量得到了广大客户的肯定和认同。其中，答“非常满意”和“比较满意”的客户各占8.0%和40.0%，答“基本满意”的客户占43.1%，累计满意率达到91.1%。

　　从各保险公司的客户服务具体细节看，无论是接线员的服务态度、工作仪表、业务能力，还是客户服务中心的配套服务，客户的满意率都较高。不少客户反映，目前各保险公司都能够及时、快速的提供较高水平的专业服务，而且能够从理财的角度为客户着想，给人的感觉比较愉快，不像以前那样谈到保险业务员就色变。

　　消费者较高的满意率说明，近年来，国内保险公司，尤其是深圳各保险公司真正开始注重练内功了，因而整体服务水平较高。在中国加入世贸以后，这些都是深圳各保险公司参与竞争并取得竞争胜利的有利因素，也是我国民族保险业在国际竞争中战胜洋保险的希望所在。

　　76%的人倾向选择国内保险公司

　　调查问卷对目前车险客户入世后是选择“国内保险公司”还是选择“外资保险公司”进行了询问。统计结果显示，76%以上的客户回答入世后“继续选择国内保险公司”，而倾向于“选择外资保险公司”或“无所谓”的客户比例约占24%。

　　调查结果还显示，客户对保险企业的企业信誉、资本实力、综合偿付能力、人员素质、保险产品，特别是服务态度比较关注。对比分析发现，客户之所以在入世后倾向于继续选择国内保险公司，说明我们国内保险业近几年已经逐步完善并得到发展壮大。各保险公司在发展壮大过程中通过自己优质的服务，改变了多数保险消费者对中国民族保险业的看法。各大保险公司以自身的努力和成绩，得到了国人的理解、肯定和支持。

　　只有17.6%的人拨打保险服务热线

　　另外，调查发现，在车险客户中，拨打承保公司的客户服务热线电话的比例较低。例如，有26.7%的客户表示曾经拨打过中国人民保险公司客户服务热线电话95518，而其他保险公司客户拨打服务热线的比例为17.6%。

　　从调查数据分析看，客户较少使用热线的原因，可能是自身没有需求，但也与他们不知道各保险公司已经建立客户服务中心、开通了服务热线以及不知道热线电话号码有关，说明各保险公司暂时还未能与消费者建立有效沟通渠道，因此，以后应更进一步加大宣传推广力度。

　　20.4%的人希望今后能及时获理赔

　　在问卷调查的最后，还征求受访者就目前的保险公司以及保险服务提出一些意见和建议，不少受访者踊跃发言，对国内保险公司提出了更高的要求。

　　经统计分析发现，能够及时理赔是保险消费者对保险公司提出改进意见最多的一条，占总意见和建议总条数的20.4%。除此之外，意见和建议较为集中的问题还有“降低保险费用”、“简化理赔程序”和“多与客户沟通”，以上3项内容所占的比例分别为：15.3%、13.3%和12.2%。

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