APEC会上的新创造

　　在APEC上海会议上，有一支鲜为人知的幕后服务群体，这就是“82001APEC服务热线”。

　　82001APEC服务热线是上海电信公司在会议期间特别推出的信息咨询服务热线，能够提 供24小时全天候的会务、新闻、生活等各个方面的信息服务。

　　用热线服务方式为大型国际会议提供全面服务，在我国尚属首次，且在历次APEC会议中也是空前的。上海市电信公司十分重视，投资上千万元改造设备，以一流的技术设备和管理水平投入运行。承担这一热线服务的是上海世纪新元信息有限公司。总经理办公室的金浩说，热线本着“一点接触，全面服务”的宗旨，为与会者及广大市民提供有关APEC会务、新闻发布会信息、会议新闻报道、中国和上海概况介绍、有关APEC会议的常识等信息，还提供日常生活咨询服务，从天气预报、商业导购，交通、宾馆、餐饮指南到旅游、休闲娱乐等，可谓应有尽有。

　　每日受理千余电话

　　据介绍，热线每小时可受理各种咨询电话1300多个。自5月28日开通以来，日均话务量约400个。昨天APEC高官会开始后，日均话务量已突破1000个，其中英文咨询电话约占20%。

　　另外，热线专门为大会相关代表、组委会、政府官员、记者及有关工作人员设立了82680秘书服务热线。这条热线在大会期间提供在线翻译、传真收发、重要事件提醒、紧急事件通知、预约代办等各种新型的会务服务。如大会秘书处遇有紧急事项需立即通知到有关会议的代表或工作人员，过去是按代表名录逐一打电话通知，现在可通过“秘书服务热线”采用“集群呼叫”方式，迅速地将信息同步通知到所有相关人员。

　　会议效率大为提高

　　记者来到热线服务机房参观，只见环境整洁的工作大厅里，近百名工作人员正紧张有序地忙碌着。一位身穿红色T恤衫的小伙子用流利的英语解答了一位客户有关APEC双部长会议的情况。这位叫王呜的同学来自上海外国语学院新闻系，是与其他同学一道经学校考试选拔后才如愿成为志愿者的。

　　为了做好服务，公司对志愿者和职工进行了严格的岗位培训，要求对APEC会议和相关服务保障的信息了如指掌。金浩告诉记者，大部分咨询电话涉及会务服务方面的问题，如日程安排、航班信息、预定机票、旅游信息等。为向客户提供电话订票服务，这条热线与票务服务企业建立了联系，由企业派出代表坐镇热线，专门接转客户的咨询与订票，使与会者足不出户，就能通过电话办妥各类车票和机票等。

　　金浩说，如果咨询项目像过去一样全部由会议组织者承办，这样大的服务量不仅令主办者难以承受，服务的质量也会打折扣。通过热线服务，许多会务在电话中就能解决，大大提高了会议的效率和组织能力。记者吴志华《人民日报.华东新闻》(2001年10月17日第一版)

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