本报记者沈文愉

　　今日新闻事件

　　今天上午9时30分，持续半年之久、备受消费者关注的“日航风波”终于划上圆满解决的句号。人民大会堂气氛庄严而轻松，两鬓斑白、神情严肃的日本航空公司社长兼子先生脸上时时露出微笑，在“日航风波”圆满解决恳谈会上向中方乘客代表、充当民间调解人的单位、媒体及社会各界道歉、道谢，感谢他们共同支持圆满解决此次商业纠纷。兼子先生说：“我认为昨天达成的协议充分体现了互谅互让、真诚合作的精神。日方将把同中国有关方面的交流视为宝贵财富；我们将改进提高服务质量的步伐。”中国乘客代表和日航代表向民间调解人赠送了礼品。昨天下午，日航和解协议签字仪式在京城大厦举行，部分中国乘客与日本航空公司发表了共同声明。

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　　乘客为自己的努力而骄傲

　　中国乘客代表李浩代表60余位乘客表达了欣喜的心情。他说：“感谢日航总裁先生为此事而来到中国，今天在这里与中国乘客见面。日航的高级领导亲自处理与乘客的服务纠纷，使我们看到了他们的诚意，也看到了国际大公司的风范。”他明确表示，和解是符合争议双方最大利益的化解矛盾的方式，是一种着眼于未来、着眼于发展、着眼于进步的方式。作为中国乘客，他们为自己的行动与努力而感到骄傲。同时，他们也赞扬日航为解决问题、改正缺点而表现出来的勇气，希望这样的结果能成为中日间解决矛盾与争议的成功例子，并使得日航在中国乘客中重新获得信任与尊重。

　　在JL782航班部分中国乘客与日本航空公司发表的共同声明中，中国乘客对日本航空公司后期所采取的解决此次纠纷的诚恳态度表示欢迎，并接受日本航空公司的正式赔礼道歉。

　　昨天下午双方签署和解协议

　　据日航全权代表王晓滨律师介绍，日航开辟中国航线已有27年，以前的25年里中国乘客很少。近两年来中国乘客猛增，已占一半，日航认为中国市场有很大潜力，不愿因此事受到冲击。

　　昨天，日航常务经理山博之在发言时神情严肃地说：请允许我代表日本航空公司向遭受不公待遇的JL782航班中国乘客就我公司服务不周表示深深的歉意。日航本着四项原则力求达成圆满的和解。一是实事求是，承担在法律、道义、服务上我们应该承担的责任；二是要把日中友好放在首位，使两国人民的友好感情不因此受到伤害；三是坏事可以变成好事，通过此事积极为乘客服务；四是要竭尽礼仪之道，力求圆满解决纠纷。在这样的方针指导下，我们向法学界、新闻界以及其他社会各界有识之士听取了大量的意见，学到了许多东西。经过深刻的反思，我们认识到此事的发生是由于我们的服务不周和与乘客的沟通不足造成的，今后将吸取教训，改进服务，努力成为中国乘客选择的航空公司。

　　日航向中国乘客作出许诺

　　日航常务经理山博之表示：这一次，日航将采取具体的措施改进软件。他说：“这么多的乘客投诉在日航的历史上是第一次，我们很吃惊。我们对当时的所有环节进行了查实，检验紧急情况发生后我们应急的做法，找到了不足。改进不足有助于日航今后为乘客提供更好的服务。我们会采取措施，花两年时间对整个公司继续培训。我们将增加日航航班上中国乘务员的人数，北京航线上中国籍的乘务员由2名增加为3名；上海航线上由3名增加到4名。在开水热饭的供应上采取了措施，如关西机场我们增加了食品的储备量，关西和成田机场还准备了快熟面；同时乘客还可向机场食品公司订购开水；在毛毯的准备方面，关西机场增加到1000条，成田机场增加到2000条；此外，就乘客意见较多的指示牌、示意图，日航准备制作，请成田、关西机场方面增加中文标志；机场内还备有2000张电话卡，能打国际长途；紧急情况发生时，为便于疏散旅客，安排住宿，准备了紧急对应袋，内装情况说明书，地面交通时刻表、价格表，饭店的电话、地址、地图及电话卡。对于个别员工，目前没有打算对他们进行处罚。”

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　　神秘的和解金

　　尽管乘客得到了和解金，但它的数额是如此的神秘，双方均不肯向媒体透露。日方负责人说：和解金支付的数额是与中国乘客协商确定的，双方有保密的义务。和解不光是通过和解金来解决的，还包括改变服务。中国乘客代表李浩也表示：“赔偿是第一次对外保密。这样做对双方都有好处。这个数字是双方协商的，公布出去怕影响今后再发生此类事情有人会拿此数字当标准。”

　　事态回顾

　　今年1月27日13时，日本航空公司JL782航班由北京起飞，飞赴美国、加拿大、巴西等地。当天飞机上有中国乘客90余人，由于东京成田机场突降暴风雪，该航班27日20时临时降落在大阪关西机场。下飞机后乘客被安排在大厅中，没有饭吃、没有水喝，只能坐卧在冰冷的地上。28日凌晨3时，日方给每人发了一块面包充饥。28日13时飞机抵达成田机场时，中国乘客代表李浩等9人向日航当地办事处的人控诉了此事，可半个月过去了，他们未接到任何答复。直到国内媒体报道了此事，日航才与中国乘客联系。部分中国乘客对日本航空公司的服务提出了投诉，并进行了提起集团诉讼的准备。随后，在社会各界的积极调解和支持下，乘客与航空公司进行了多次沟通与协商，中国旅客代表和日航代表就此次持续了半年之久的商业纠纷签署了和解协议。

　　今日深度报道

　　日航事件圆满解决意义何在

　　中国消费者协会　为今后境外消费纠纷树立榜样

　　中国消费者协会秘书长杨竖昆认为此事的解决表现出消费者对于法律的了解及自我保护、维权意识的提高，为今后消费者走出国门，在境外与经营者交涉、维护权益、解决纠纷树立了榜样。中消协最早在为此定性时没有定为民族歧视，定性为经营者和消费者之间的矛盾，应以我国的消费者保护法和国际公约来看待。日航积极解决、依法补偿都是值得赞许的。几位律师的工作也表明，在解决国际商务纠纷时除了诉讼仲裁等司法程序外，双方理智公平地协商解决也是一个可行的途径，并且社会各界的工作开创了民间调解国际商务纠纷的例证。中国消费者协会创造了一个词，叫“公益投诉”，意思是由于一个人的投诉给更多的人带来方便，这次事件便是这样的结果。

　　日航律师 中国司法主权的尊严得到体现

　　 这次风波的解决，让外国公司看到了中国律师的重要作用。特别是中京律师事务所的王晓滨律师，在5个多月的工作中，积极做好调解工作，不走诉讼之路，化干戈为玉帛，赢得了一片赞誉声。对于双方最终能理智地走向和解，王律师坚信不疑。他说：“我从一开始就抱着要调解、能调解的愿望。我与当事人即日航勾通得好，他们能理解，接受我提出的处理问题的建议、方案。我还与中国乘客代表通力合作。”王律师不怕别人说他作为一个中国人却为外国人出力，因为他较早就翻译了揭露日军侵华暴行的书，所以与乘客代表李浩一见如故，谈得很融洽。谈到在工作中的感受，王律师深有感触地说：“我在研究中国司法制度，了解到我们国家在过去很长时间里失去了司法主权。这一次我作为外国公司的全权代理人体现了中国司法主权的尊严，这也是中国律师的光荣。”

　　法学专家 诉讼外解决纠纷带来双赢

　　对于日航风波的解决，人大法学院副教授、法学博士范愉从法律的角度分析说：“目前在国际上最通行的解决纠纷的方式是诉讼外解决纠纷，在美国通过它解决的纠纷量达95%以上。协商对社会、个人都有好处，可以节约司法资源，双方的成本是最低廉、快速、便捷的，能达到双赢的结果。我国即将加入WTO，全球化的趋势是以协商、互利的基调来解决一切关系及纠纷的。双赢的概念不仅在建立秩序时，在解决矛盾时意义也很大。”