天同基金张岱云谈服务新理念：大客户 大服务

　　——天同基金客户服务部总经理张岱云谈基金服务新理念

　　徐战

　　基金公司如何与客户建立融洽的关系？基金公司如何在现有服务的基础上更进一步？相信各基金公司都在探索自己不同的道路。张岱云认为，想要解答这两个问题，需要从市 场角度定位基金公司，只有了解了客户真正的需求，才能为客户提供合适的产品和服务。

　　如何才能更好地了解客户的需求呢？基金公司现在普遍以产品的研发和销售为中心，但目前的市场和政策制约了产品的多样性。基金产品雷同情况虽然常见，但能体现基金公司特色的金融服务却很少或者说没有。差异化、有特色的金融服务是基金公司提升自身品牌、进行市场竞争最有力的工具，小公司也可以凭借这个工具获得极强的竞争力。

　　正是在这个背景下，天同基金公司转变思路，提出了“大客户、大服务”的发展策略。

　　所谓“大客户”，就是把客户服务的范围扩大到银行、券商以及其他代销渠道，把客户从普通投资者扩大到基金公司以外的任何参与者。为什么要把客户范围扩大到销售渠道呢？张岱云举了个例子：一位年近七旬的老人，辛辛苦苦存了一笔退休金，准备养老用。由于银行柜员对基金产品不甚了解，把某

股票型基金推介给老人。由于股市不景气，该基金净值跌至面值以下，老人叫苦连天。后来在基金公司服务人员的指导下换了低风险、收益平稳的基金后，才让老人安心。

　　这个例子说明了两个问题：一是基金公司对渠道提供的支持还不够，为第一线销售人员提供的服务还不够深入；二是普通客户对基金的了解程度远远低于基金公司销售人员的预期。这说明基金公司要把客户服务范围扩大，为不同的客户提供不同的服务，为客户提供更进一步的渠道服务。

　　重新定义服务是基金公司转变服务观念的关键。所谓“大服务”不能只顾全面，还需纵深化。

　　根据市场调查中发现的问题，天同基金公司近期开展了“客户、渠道双关怀活动”。在渠道关怀方面，通过为渠道提供

理财知识培训，把天同的公司理念、理财特色等信息传递给柜面理财人员。活动在东北、华中、广东等地区展开后，受到当地银行理财人员的广泛好评，在广东培训期间，张岱云还被一家分行聘请为理财专家顾问委员会成员。通过渠道关怀活动，促进了渠道的整合，有助于双方建立长期战略合作。

　　在客户关怀方面，目的是为投资者提供更细致的服务。“细节决定成败”，天同基金公司首先从对账单开始作出改变，以前的对账单专业术语多，普通投资者理解起来有些困难。“现在我们正从客户的方面出发，着手进行对账单改革，向简单易懂努力。”

　　为了更好地为客户提供服务，天同基金公司通过征询函和主动呼出等形式，广泛听取客户对公司产品、理念和文化的意见和建议，从中发现客户的真正需求，按照客户的需求开发产品和提供服务。公司还希望通过实际行动，倡导低风险、稳健收益的投资理念，凭借在指数化、低风险理财品种上的品牌优势，为大众客户提供服务。对此，公司督察长甘世雄形象地说：“我们不开奔驰，也不开

宝马，我们开豪华公交车，为每个上车的乘客提供低风险、高透明度的产品和安全、周到的服务。”

　　通过对个人投资者的调查，公司发现内地民众对基金的认识还很淡薄。举例来说，货币型基金在专业人士那里已经出现“审美疲劳”，但在被调查对象中，却有高达65%的人对此几乎一无所知。这一方面说明基金业虽然竞争激烈，对潜在的投资群体却关心不够；另一方面也说明，基金零售业务前景广阔。这需要基金公司不断地把自己的理念和产品推介给投资者，加强投资者培育，促进双方交流，通过互动来满足客户的需要。

　　张岱云认为，公司发展的转型必将带动客服职能的转变，客服部以后还将承担部分市场营销的职责，通过市场调查，把客户的理财需求及时反馈给销售部门和产品研发部门；另一方面，通过为客户提供专业理财服务，将天同基金的各类产品，按照不同的特色介绍给大众投资者。