60万客户的背后--南方基金客户服务纪行(一)

　　□本报记者 周文亮

　　在一个类似“长跑”的基金业竞争中，除了投资业绩，市场营销与客户服务也日益显现其价值。南方基金公司自1998年成立以来，基金业绩卓越(行情 论坛)，客户服务有口皆碑。

　　“我们有60万客户，在国内基金公司中应该是最多的。”南方基金公司客户服务主管苏波博士很是欣慰地告诉记者。他说，“60万客户着实是一个庞大的客户群，其背后又有多少故事呢。”

　　每天接四五百个电话

　　记者近日走进南方基金位于深圳投资大厦二楼的客户服务中心。刚进门，映入眼帘的是南方高增长基金的发行海报，海报上“飞来飞去的蝴蝶”包围了整个办公室，加上客户中心此起彼落的电话，说明当下正是南方高增长基金的热销之际。

　　5月份以来，股市连续三周大幅下挫，基金重仓股出现了历史上从未有过的净值损失，而正是此时，南方高增长基金出笼了。苏波说，“这个时候客户的电话打进来了，有关心高增长的，有诉说恐慌情绪的，也有质问的”，越是非常时刻，越显英雄本色。南方基金总经理助理谢爱龙认为，客户这个时候来电话，表明客户是爱南方的，忠于南方的，也是想购买南方产品的投资者。

　　谢爱龙对记者说，由于基金公司不像银行那样有星罗棋布的网点，也不像证券公司那样有实实在在的营业部。对于已拥有近60万客户的南方基金公司来说，客服中心就成为一个随时与客户沟通的“窗口”。

　　“这个窗口不仅是业务沟通的窗口，也是心灵沟通的窗口。”苏波认为。据悉，南方基金客户服务中心每天接到四、五百个咨询电话，一个接线员一天接打电话100多个，而首只LOF———南方积极配置基金发行即将收官时，恰遇“9·14行情”启动，咨询、认购基金的电话激增到每天1500个左右。

　　手机短信、电邮、直寄，一个都不少

　　其实，现在国内基金公司的客户服务手段大体相同。这个时候，基金公司的服务竞争愈发激烈，因为谁也没有独门秘器，比的就是谁的创新早，谁的客服工具全，谁的客户服务做得到位，让客户贴心舒服。

　　早在2002年3月，南方基金就率先推出了全面系列化客户服务。其时，南方稳健成长基金的客户就享受到一系列全新服务。这些服务包括：向客户手机发送每日基金净值等短信息；当市场发生重要变化时，所有客户会收到关于大势评判及操作建议的信函；直销客户电子信箱里还将出现南方稳健成长基金基金经理发送的每周市场观察、行业评述等资讯。据了解，这些只是南方基金当时开展的“基金经理伴你行”客户服务活动的一部分。

　　尤其是手机短信服务，南方基金第一家推出，很受客户欢迎。南方基金市场拓展部有关负责人称，当时需要服务的客户在当地工商银行南方稳健成长基金的代销点填写《账户信息调整信息表》录入手机号码，或登陆南方基金网站或通过客户服务热线进行短信息服务申请登记，便可以方便迅速地免费获得此项服务。

　　“人无我有，人有我新，人新我深，客户服务竞争就是这样。”谢爱龙说，面对基金公司服务手段的接近，南方基金的客户服务又深化了。谢爱龙举了一个例子，四川的一位民营企业家就是跑上门购买南方现金增利基金的，而这位企业家说，他的冲动源自于南方客服电话。他偶而咨询基金投资情况，南方接线员不仅分析了现在的投资情况，又请投资部的专家回电话交流基金投资技巧，这一回电话就是深化服务了。

　　作为目前国内管理资产规模最大、客户数量最多的基金公司，南方基金的客户服务每天都有新故事。