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□本报记者 金石 蒋晔
近年来，新基金管理公司不断成立，新基金不断面市，基金业竞争日益激烈，与此同时，基金公司面临产品同质化和投资者需求多样化的局面。友邦华泰基金公司副总经理李雄厚认为，在这种背景下，完善的客户服务体系，已经成为建立基金公司长久竞争优势的关键所在，也将是金融服务中难以复制的变量。
品牌源于优质服务
李雄厚认为，基金管理公司本身就是提供金融服务的机构。开放式基金作为一种满足投资人理财需要的金融产品,不仅体现为纸质的凭证或其他介质的权益,而且,还包括了服务。基金公司除了要让投资者对投资成绩满意，更要投资者对服务满意，这直接关系到客户的忠诚度。优质的服务也是基金公司在未来竞争中品牌号召力的重要来源。
他表示，随着基金业的发展，基金管理公司对有关“服务”内涵的理解不断拓展延伸。在他看来，服务首先包括投资管理。这是基金公司提供的最核心的服务,其他服务均由此而派生。所以,基金公司必须勤勉尽职地做好投资管理,以规范运作和良好业绩回报赢得投资者；第二，服务包括产品设计。基金公司应以投资人为导向，根据投资人的需要和不同的风险收益偏好,设计出不同的产品,丰富基金产品的种类,逐步完善产品组合,力争形成产品方面的特色；第三，服务包括为投资人提供满意的售前、售中和售后服务，其核心是信息———信心———信任。目的是让投资者了解公司，了解基金产品，以足够的信息和充分的信心打动投资者，以业绩和服务来留住投资者，使基金管理公司的品牌得到投资者充分的认可和接受。第四，服务还包括市场培育工作。基金公司有义务和责任培育市场，正确引导投资者确立科学理性的投资理财观念，以合理方式参与资本市场、分享经济增长的收益。
提供服务应层次分明
据介绍，友邦华泰自筹建之初，即致力于构建专业化、系统化的市场营销体系，确立“沟通产生信任，服务创造价值”的营销理念，明确市场营销工作的核心内涵是沟通和服务。在此基础上，明确了“服务是品牌的生命线”的服务理念。公司现有客户服务体系包括中小客户服务体系、机构客户服务体系、合作渠道服务体系三大部分。电话服务中心和网上服务中心主要针对中小客户的主要服务平台；而针对机构客户和合作渠道客户，则根据其特点，专门构建了由分别服务于机构客户和合作渠道的专业化团队和规范的服务标准来构成的服务体系；对合作渠道的系统化服务主要是为了有效支持并透过合作渠道为投资者提供及时有效的服务。
李雄厚表示，公司因应不同类别客户的需要，提供不同增值内涵的的服务，具体包括基础类服务、网站注册用户增值服务、基金持有人增值服务、VIP客户增值服务。其中，基础类服务包括为客户提供咨询、查询、投诉、建议、资料索取等人工服务和查询、留言、传真资料索取等在内的24小时语音和网站服务等；对于网站注册用户，提供公司活动预告、基金周/月/季报及部分理财资讯的E-mail定制服务、账户升级服务和其他网上服务等；对于基金持有人，公司还提供账户确认书、基金交易对账单等持有人资料的寄送服务和基金净值、交易确认、活动预告、基金周/月/季/年报及理财刊物等信息资讯。此外，还提供研究员热线、基金经理热线，以及定期或不定期形式多样的面对面沟通服务。对于VIP客户，除提供理财经理一站式专人服务外，还提供更多增值内涵的资讯服务，以及其他形式多样的VIP专享活动等个性化增值服务。
面对繁复的服务项目，基金管理公司如何保证其实施？李雄厚表示，友邦华泰非常重视人才的引进及培养，除了拥有一支高水平的投资、研究团队之外，还下大力气构建了一支优秀的服务团队，从而保证大服务体系运作。
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