鹏华彩虹桥服务体系：一桥飞架南北 服务变通途

　　——鹏华基金“彩虹桥”服务体系解析

　　陈劲

　　鹏华基金日前启动“彩虹桥”投资服务体系建设，在国内基金业首次完整提出建设服务体系的概念。

　　基金行业本身是一个金融服务行业，在行业竞争进入白热化、市场化程度日益提高、管理模式日趋成熟的今天，基金管理公司今后比的就是服务。据该公司介绍，建设“彩虹桥”服务体系是公司2006年度提高整体服务质量的主要措施。该体系以“满足客户需求和提高客户满意度”为建设目标，贯穿于基金销售和服务工作前、中、后的各阶段，明确差异化服务的具体内容，加强服务内容的制度化和规范化，让服务意识根植于每个员工思想中，提升公司品牌价值。

　　服务战略是鹏华基金公司整体战略中的重要组成部分。公司自1998年成立以来，一直注重不断提升对客户的服务水平。早在中国

开放式基金发展之初就创立了基金行业第一个投资者俱乐部———“鹏友会”，后来在业内首创“服务质量监督员”和视频服务。目前服务的一些基本要素都已经有了，如何进行一次阶段性的品质提升？“就是将所有的服务要素进行一次整合”，鹏华有关人员介绍，“我们应该将各种资源利用起来并加以整合，提高我们的服务质量和服务效率，最终达到为客户提供更多服务附加值的目标”。

　　据介绍，鹏华基金“彩虹桥”投资服务体系的总目标是，在整合公司现有服务资源、服务能力平台的基础上，建立能够提供高质量、高效率和高附加值的服务体系，根据公司战略发展和客户的实际需求，初步搭建标准、系统、一体化的服务体系。这是从鹏华整体战略和客户需求等方面综合考虑设定的总目标。

　　为搭建上述服务体系，鹏华基金计划从三个方面具体实施，一是完善外部服务体系建设，二是深化“全员服务”意识，三是加强内部服务管理。

　　据鹏华介绍，在外部服务体系建设方面，将制定贯穿基金销售前、中、后的市场营销和客户服务的规范性服务指引、流程、平台完善等工作，实现公司与外部各方的良性互动。公司将为此编写专门的规章制度，规范对外的服务标准，包括细分服务对象、规范服务标准、明确服务产品、服务方式以及服务执行等内容，使外部服务对象在向公司提出服务需求时，有据可查，内部员工做到实施基本服务工作有规可循。同时，公司还将围绕营销工作，对客户咨询、信息披露、营销支持等部门的服务内容进行调整，持续改进流程规范和技术系统。

　　在“全员服务”方面，“彩虹桥”服务体系所指的服务对象是内外兼顾的，鹏华基金在服务战略纲要中，将服务的客户划分为外部客户和内部客户两类。外部的服务对象，就是他们的客户，这是对公司利润产生直接贡献的部分，此外还包括媒体、监管机构、中介机构等，内部员工则是公司核心竞争力的打造者，也是他们服务的对象。公司强调“全员服务”的目的是为了更好地服务内部客户，提高内部员工服务的积极性、主动性、创造性，令外部客户对公司以及公司的品牌更加信赖和忠诚，最终实现公司的利润增长。

　　鹏华介绍，所谓“全员服务”意识，是指公司内部上级管理层与下级管理层之间、部门之间、员工之间的关系，都应该像一线员工对待外部客户一样，充分尊重员工，树立“员工也是服务对象”的意识，使得员工具有强烈的企业主人翁意识，并有充分的服务行使权，在实现自身价值的同时，为企业发展贡献能量。为此，公司将开展“服务大讲台”活动，由公司高管主讲公司管理层如何为员工提供优质服务，同时以系列主题培训的形式提高员工服务素养和服务观念，拟邀请国内或者香港、台湾的优秀服务企业的知名人士讲解，如IT、电信、金融等服务行业精英。

　　在内部服务管理方面，持续优化、改进公司内部服务规范和服务流程，可以充分调动员工的服务积极性，进而为客户服务增加附加值。据介绍，鹏华基金将建立统一、规范的内部服务标准和制度，追求服务创新，定期推出服务创新项目，建立业务部门固定沟通制度，同时要求部门负责人在努力优化自己部门服务效率的同时，还要努力协调本部门与其他部门之间的关系，满足各方要求，保证部门之间工作的无缝隙链接。为此，鹏华将开展“寻找服务缝隙”活动，首先通过寻找公司内部各部门、组织流程、客户对接之间客观存在的问题与弊端，寻找公司对外服务的不足之处，寻找出缝隙，然后通过论坛的形式，发表“我的服务观”，自我检讨、客观评价、冷静分析、内部协调，寻找问题解决之道和服务之道，最后总结问题、链接缝隙，并形成书面文字保档备份，确保公司的良好运转。

　　为了配合服务体系建立，鹏华还策划了一系列极富创新的活动，这就是鹏华的服务“铸星计划”，“铸星计划”将服务打造成一个完整的体系，上至公司员工、顾问团队、领导，下至销售渠道、客户都是服务的对象与主体。通过“铸星计划”公平的竞争与激励机制，可以将各个环节的零件组成一部运行动力强劲的

赛车。

　　据介绍，鹏华基金将以“鹏友会”投资者俱乐部创立日定为“彩虹桥客户见面日”，由公司高层参与接待客户、媒体、社会来访人士，鹏华一线员工、领导与各界人士面对面，互动交流、畅言沟通。同时公司质量监督小组与市场部人员还将定期、不定期开展对包括内部和外部客户在内的现有客户服务满意度调查活动，评选年度“服务之星”，以实时掌握客户反馈情况，及时改进服务质量。

　　一桥飞架南北，服务变通途。鹏华表示，通过建设“彩虹桥”服务体系，公司将站在一个新的高度，以“彩虹桥”连接客户的需求与心愿，竭诚为每一个客户提供最优质的服务。

　　自古以来，彩虹桥就被视为人们对美好前程的憧憬与祝愿。沟通之桥，服务无限！“投资服务体系建设全面铺开以后，相信我们的客户、员工、媒体、监管部门都可以感受到我们的变化”鹏华人如是说。