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正在中国银行、工商银行等处热销的南方高增长基金，有一句鲜亮的海报广告语，“首创投资理事会，升华更非凡”。记者在南方基金的采访中，很能感受到南方对非凡二字的理解与追求，不论是投资还是营销，抑或客户服务，乃至其他一些事务性工作，南方基金的境界就是追求非凡、造就非凡。
打造全程服务链
基金公司的客户几乎都有过与银行打交道的经验。大家知道，银行有网点，办业务能看到生动的脸，有存折或卡，能感受到资产的存在；有国家的信用，一般不担心钱会溜走。而基金公司能提供给客户见面的东西很有限，“只有建立全程服务体系，从客户了解基金、购买基金、售后服务、分红提醒、资产动态等各环节让客户知道他的财产的存在与增值，客户才会有一种安全感与收获感。”南方基金总经理助理谢爱龙认为。
刘皓是一位1998年就进入南方基金的老南方人，2003年她就开始在客户服务岗位上干，在采访中，刘皓显示了客服职业化特点，解释问题不紧不慢、细致入微。她说，客服工作说起来重复枯燥，每天就是接电话、拆信件、寄对账单等事务性工作，但其实很需要专业知识，也需要较高的个人涵养。一般地，客户不理解，或者有某方面的委屈才会打电话进来，因此，客服人员需要及时了解公司的基金状况，也需要了解经济市场环境，才能回答得让客户满意。另一方面，客服人员的回答是代表南方公司，态度好坏，准确与否，是一家基金公司素质的体现。几年客服工作，刘皓的感受是，点滴之中，容不得半点马虎。
升华更非凡
据悉，南方基金现在每周的客户增量约5000户左右，多的时候一星期客户增加上万户。这应是他们细心服务的收获了。
据刘皓介绍，一个星期平均收到信件30-40封。同时，南方每天向大中客户发送基金净值成交方面的短信，每周二、周四向一般客户发送短信，加上每季寄发对账单，电话回答客户疑问，南方的客服已经是一条龙了。
从最初的寄账单，到客服热线电话、网络提问、信件回复、手机短信，再到投资者报告会、投资者理事会，南方的客户服务已经有了非凡的升华。
谢爱龙对记者说，投资者数量在增加，他们的要求与口味也增加了，投资者最关心他的钱是如何用出去的，尽管基金有季报年报等信息披露，不少持有人还是想更多了解、监督基金的投资行为。基于这个考虑，南方这次发行的高增长基金又大胆创新，引入投资理事会的机制。这是客户服务又一个大跨步创新。
据介绍，当初设计产品的时候，托管行中国银行对高增长基金本次设置投资理事会一事大加赞赏。中行总行托管部有关负责人认为，中行的客户素质较高，对有机会参与基金运作的民主监督与建议很感兴趣，也对自己的投资多了一重放心感。
而一位刚购买了南方高增长基金的客户对记者说：“与其他基金相比，客户多了一种被尊重的感觉。”
南方客服主管苏波认为，服务就是点点滴滴，而带来的客户的口碑也是滴滴点点，在不知不觉的服务提升与积累中，南方的品牌得到了持有人的认同。(本系列完)
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