银行釜底抽薪把守客户资源 基金面临被动客服

　　本报记者 金烨

　　当一些基金公司还在为如何进行客户服务犯愁时，作为渠道的银行已经开始釜底抽薪，不再向基金公司提供客户资料。

　　据有关人士介绍，中国银行自去年4月开始已经停止为基金公司提供新发基金的客户资 料，只提供客户名单和身份证号码；而其他一些国有银行最近也有此趋势，某些银行在给基金公司提供客户资料时往往残缺不全，除去客户资料填写不正确的因素外，银行也会屏蔽掉一部分客户资料。业内人士认为，渠道不再开放客户资源是大势所趋，关键是基金公司本身如何改变客服观念，适应这一形势。

　　银行：我的客户我作主

　　对于大部分银行来说，目前面对的最大问题是2006年以后中国银行业的进一步开放，如何利用最后的一点时间加快业务结构改造，扩大中间业务的规模是大家都在考虑的问题。在这种大背景下，加强客户资源的管理，发展自身的综合

理财服务能力成为银行的一项重要战略。

　　中国银行一位从事多年基金业务的人士表示，中行十分重视对银行综合理财服务能力的培养，是国内首批进行理财规划师培训的银行之一。他认为，银行是

理财产品的销售终端，拥有庞大的网点资源和客户资源，因此寻求做大与理财相关的中间业务是必然的；对于大部分客户来说，他们希望有更多的理财产品供其选择，而银行这个平台能为投资人提供更全面的理财咨询服务。

　　“基金作为专业的投资管理人，同时还要面对动辄数万数十万的庞大客户，为什么不把客户服务交给银行，自己专心做投资？”该人士这样问道。

　　不过，基金业内人士却认为，虽然从国际基金业的情况来看，绝大多数银行确实不会把客户资料轻易提供给基金公司，但目前国内银行的客户服务水平还没有达到这样的要求，一些银行连寄对账单这样的简单工作都做不好，何况更进一步的客服。

　　基金：再被动也要做客服

　　对于国内银行的这种趋势，英国保诚大中华区投资基金总裁曹幼非认为十分正常。“目前至少在亚太市场，除中国大陆以外没有哪个地方的银行还给基金公司提供客户资料。不过这并不代表客户服务就可以包给银行了，银行面对的客户比基金公司多得多，层次复杂得多，不可能做到针对性的服务，最终还要靠基金公司自己。”

　　事实上，一些基金公司已经针对这种趋势采取措施，从银行渠道以外加强客户资料的收集，例如利用客户推介会、投资者见面会等机会进行问卷调查；设立客户网上俱乐部，通过客户填写登录资料了解相关信息；抓住客户主动打来电话的机会询问联系方式等等。一位基金管理公司客服负责人告诉记者，他们利用这样的方式收集到大约30%左右的客户资料。

　　有关基金业人士还表示，除了被动地寻找客户资料以外，一些基金公司也在考虑加强自身的渠道建设，特别是网上交易。今年以来，已经有不少基金公司把发展

电子商务作为工作重点之一，而基金网上交易量也增长迅速，一些公司甚至突破10亿元，通过网上交易，基金公司可以积累大量的客户资源。

　　此外，国联安基金有关人士则表示，对于一些前期已经掌握一定数量客户资料的基金公司，应该更加珍视这个机会，对现有客户进行整理细分，开展有层次有针对性的客户服务，建立自己的核心客户群。目前也不是所有银行都对基金公司封锁客户资料，所以基金公司应该利用好这个机会，加强对客户资料的收集，为今后的客服工作打下基础。