客户群急剧膨胀 基金公司人少体单角力客服升级

　　记者 易非 深圳报道

　　南方基金管理公司目前拥有60万客户，这不但在国内，即使放到发达国家的基金业也是一个不可小瞧的数字，而招商、易方达等众多基金公司，客户群也是急剧增长，2002年底才成立的招商基金公司，已拥有15万客户，近期客户数量以每周3000多户的速度增长。面对客户群的急剧膨胀，人少体单的基金公司，已经纷纷启动“客服升级”，力争提高客户的满 意度。招商基金还把今年确定为“高品质服务年”，提出“服务引领价值”。

　　系统升级

　　“我向你们申购基金时，为什么买不了？为什么到现在才收到交易不成功的通知。”一些老基金公司的客户服务人员经常会接到这样的电话。

　　这是一个很苦恼的问题，但也是老基金公司普遍面临的问题。问题是这样造成的：早先基金是把基金帐号分配到销售渠道那里，按照相关规定，客户只能开一个基金帐户，所以，在销售渠道开出的基金帐号也是客户买基金唯一的凭证。尽管基金公司在每一次基金发行中都会在发行公告中强调一个客户只能开一个账户，但是很多客户还是对此不太注意，经常有客户在别的渠道开户之后，又在新的渠道开户。

　　这样问题就出现了。客户新用帐户提出的申购申请一进入基金的TA系统，就会被确认为无效，因为TA系统只认原先的帐户。而客户以为成功了，不太在意，结果等很久才发现失败。“有很多重复开户的客户买的是货币市场基金，而货币市场基金多少有些收益，他们就认为亏损了，要求赔偿。”业内人士表示。

　　南方基金管理公司客服主管苏波表示，重复开户，虽然主要责任在于客户，但南方基金却不是将责任一推了之。面对客户的投诉及要求，客户服务人员会耐心的在电话中作解释，有关领导也经常上门安慰客户，加强沟通与理解，与此同时，南方基金的TA系统人员也在积极改进系统，力防此类问题的发生。据悉，他们现在已将基金帐号的分配从销售渠道收回到基金手里，有效地防范此类问题的发生。

　　此外，有基金公司表示，他们已经将部分开放式基金的登记结算业务外包给中国证券登记结算公司，在这个平台上，即使有客户重复开户，也会被这个系统识别出来，自动转到第一个帐号。

　　沟通升级

　　“基金业属于金融业，但归根结底是服务业，所以一定要把服务工作做好”，因此，“别人有的我们要有，别人没有的我们也要有。”南方基金公司总经理助理兼市场总监谢爱龙经常把这句话挂在嘴边。

　　这是一个很难的课题：现在基金业的客服策略与手段已经形成基本套路，相差无几，如向客户手机发送每日基金净值等短信息；当市场发生重要变化的时候，所有客户会收到关于大势评判及操作建议的信函；直销客户电子信箱里还将出现基金公司发送的每周市场观察、行业评述等资讯，等等。尽管如此，记者发现，因为基金业越来越认识到客户服务水平在培养客户忠诚度上的重要性，因此客户服务新招迭出，寻求更加深入的沟通。如博时基金管理公司举办博时开放日活动、鹏华基金管理公司通过网上实时在线交流以及招商基金推出“限时回复”客户投诉受理等服务项目。

　　南方高增长基金的投资理事会则将南方的客户服务沟通再度升级。此前南方投资人俱乐部在业内引起了较大反响，南方当时根据持有基金份额的不同，将客户划分为钻石卡、金卡、银卡和普通卡会员，为客户提供投资顾问服务和相关增值服务，与客户形成了良好的沟通互动。而此次南方力争在投资理事会上实现沟通升级。据悉，这种投资理事会，是在现有契约型基金的法律基础上，加强基金份额持有人对基金管理人的监督，并将这种监督公开化、正常化和渠道化。投资理事会由基金持有人代表、基金管理人代表和基金托管人代表组成，基金份额持有人代表由本基金前十大基金份额持有人或持有金额在1亿以上的投资者组成，而在理事会召开前，投资理事会也将从“基金份额持有人代表”之外的其他中小基金份额持有人中邀请1～2名代表列席投资理事会。

　　“投资理事会的设立，是加强持有人与管理人之间的沟通交流的制度尝试。”业内人士表示。据悉，在南方高增长基金上面，投资理事会将让持有人获得更多的用手投票的权利，他们将对基金的投资运作和业绩进行考评，并对收益分配提出建议。