酒店TA报告

4分！希尔顿钻石会员对餐饮服务不满意

新浪财经、中央财经大学经济研究所联合发起“神秘客-酒店体验调查”，调查关注星级酒店服务，指标涵盖预定、入住、客房、餐饮、商务、娱乐健身、离店等分项指标，综合评分采用5分制。

神秘客赵伊辰，希尔顿钻石会员，近期入住北京康莱德酒店，对于酒店整体服务给出4分（满分5分），整体服务比较满意，但对酒店入住、餐饮服务不满意。其中，入住服务4分，入住手续繁琐、大堂设施不够整洁、大堂服务人员不够热情、前台数量不足；餐饮服务2分，早餐餐厅设计不好，餐桌数严重不足，早餐服务跟不上；离店服务4分，离店手续繁琐、前台员工偏少。

以下是体验得分具体情况↓↓↓

食物很好，那问题出在哪里？

北京康莱德酒店，隶属希尔顿(Hilton)集团，豪华五星级酒店。

神秘客赵伊辰，希尔顿钻石会员，近期入住北京康莱德酒店，对于酒店入住、餐饮服务不满意。神秘客特别指出，早餐餐厅设计不好，餐桌数严重不足，早餐服务跟不上。

神秘客在酒店CHAPTER餐厅用早餐时，感觉服务明显跟不上：服务员与用餐客户比严重不足，造成大量的餐桌在客人用餐完毕后无人打扫。神秘客在早餐快结束的时段进入餐厅，至自助早餐供应结束时，桌子上居然还剩着上一位客人吃剩下的香蕉皮（见图↓↓↓）；坐下时点的咖啡更不用提了，点了份煎蛋更是快吃完时才端了上来。

餐桌剩着上一位客人吃剩下的香蕉皮

CHAPTER餐厅设计存在硬伤：五星级酒店房间数289间，餐桌数只有50张不到，其中大部分餐桌还是2人餐桌。更要命的问题还在后面，每张餐桌占据的空间非常有限。神秘客观察，当两侧的客人都坐下时，堂堂五星级酒店的服务员竟然需要跟北京早点铺里一样“慢回身”似的来往于不同餐桌提供服务，难怪餐桌没有人收拾。此外，相邻餐桌的距离非常近，近到了隔壁客人的微信聊天内容都能瞄到的地步（见图↓↓↓）。根据“社交距离”测算，相邻餐桌同侧客人的距离，在“个人距离”的边界—当陌生人进入46-76厘米的空间范围内，人会有一种隐私被侵犯的感觉，难怪所有客人坐下来吃早饭时，都有一种莫名其妙的不舒服。

相邻餐桌的距离非常近

尽管酒店咖啡厅运用了中式元素，将墙壁布置成书柜，将食物放在书柜的底层，但这种书柜格子的设计，使得在提供自助餐服务时，拿取食物非常不方便，并容易造成食物的洒落。

餐台之间的间距略显不足

作为高级五星级酒店，酒店本身提供的食物确实是有高水准的，零点菜单提供了班尼迪克蛋这种相对复杂的鸡蛋，并且的确做的很好，但当客户体验不佳时，再好的食物也不会很出彩。

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