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解决因航班延误而激化“升级”的航空公司与消费者间的矛盾，赔偿并不是双赢之道
刘元煌
三年前，采访风头正劲的伊莱克斯总裁刘小明时，谈到如何利用服务提升顾客忠诚度刘小明很有感触，因为许多忠诚顾客恰恰是那些发生产品故障的消费者：当企业认真负责地
解决了问题，消费者一定会成为忠诚顾客，并且无一例外地向亲朋好友推荐该品牌。我开玩笑地说，那你一定希望多坏几台冰箱?刘小明略有些不好意思，“我是希望消费者多给我一个道歉与服务的机会。”
也许这个思路，恰恰适合用于解决航空公司与消费者之间久拖未决并且因“延误”赔偿问题正在“升级”的矛盾。对于航空公司来说，“延误”某种程度上相当于伊莱克斯冰箱发生故障。
因为景仰广州新机场，最近一次采访回京时我专门选择了广州。但进入宽敞的机场大厅，就听到“某航是骗子”的乘客抗议声，看到近二十名乘客义愤填膺的样子。出于职业习惯，我迅速上前了解情况，知道他们已经被延误了24小时，更令他们不快的是航空公司处理此问题不负责任的态度(似乎一说起来便可想而知)，因为要赶自己的航班，我粗粗地了解后，办理了登机手续。
此时，外面已经下起大雨，而我们的飞机停在国际航班区，要先坐上地面大巴，来到国际航班区飞机下面，上楼梯才能进入登机桥。雨很大，我没有带伞，在大巴上为如何上飞机而发愁。但听到头上的阵阵雷声，我知道飞机一时起飞不了，就决定等一等看雨能不能停下来。很多没有伞的顾客登机心切，只好冲过去，虽然从大巴的车门到登机桥的楼梯口只有区区几米加上一段楼梯，但冲过去的每个人都是透湿。
最后，车上只有我和另外一个人在等待雨停，我也想过，如果先上飞机的人中有人站出来学雷锋，组织几把伞过来那该多么美好;或者，航班的服务人员会想到这些？至少我没有看到有人拿着伞出现在我所盼望的视野中。无聊中我也看到，候机大楼下面通道上也有一个楼梯连接登机桥，只要把大巴开到楼下面，我们连伞都不用考虑。
终于，等待了半小时左右，大巴司机可能是接到通知，把班车开到那个我盼望的位置。一点也没有湿，我就进入登机桥的通道，但是我们并不高兴，反而更加不愉快。因为我想到那些被大雨淋透的乘客，其实完全有机会避免这样的问题。试想，如果航班的服务人员是你的亲人或者朋友，他们知道你要过来，要么一定会主动打伞来接你，要么尽快把安全通道告诉你。如果来不及通知你就出现要他们面前，混身透湿，他们一定会非常心痛地向你表示歉意。这种道歉，并不会伤害你们的亲情。
我知道，这是换位思考。道理非常简单，当我没有伞的时候，我特别渴望雷锋的出现。问题是最有义务成为雷锋的机组人员，为什么没有出现？或者及时解决我们的问题？最大的可能就是他们没有换位思考。
上飞机后，我要求这个航班的乘务长向所有乘客道歉，我讲了自己的理由，他们同意并且进行了道歉。
乘务长之后来到我这里讲了他们的苦衷，与我进行了交流。我把“请给我一个服务与道歉的机会”讲给她听。一直以来，民航的服务都是乘客诟病的对象，其实绝大多数空姐的形象是美丽可爱的，工作环境又最好，但航空公司的产品质量——乘客满意度为什么偏低呢？如果航空公司的服务人员能够站在乘客的角度，进行换位思考，那么，他们的服务一定会有很大的改进，而“换位”并不是什么多高的要求，只不过是常理。
对于民航公司的管理者来说，航班延误相当于产品发生了故障--在刘小明看来，服务、获得忠诚顾客的机会就在眼前，关键看你有没有服务的意识。
我真想替有些民航公司说一句--请给我一个服务和道歉的机会。
为何而评
国内航空公司服务质量满意度低的问题由来已久，其中包括航班延误，但是一直以来也没有一个更好的解决办法。几个月前，民航总局出台了《关于航班延误补偿问题的规定》，力图通过规范手段加大解决航班延误问题的力度，但事与愿违，未能解决问题，却有激化航空公司与乘客矛盾之嫌。其实，赔偿并非治本与双赢之道，最根本的还是要回归到提高服务质量上来，“延误”问题如果能够解决好，也许有实现由大乱到大治的可能？
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