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魔鬼缘于细节--如果整个民航业服务环节有一处链条不能良性运转，航空公司就不可能独善其身。
刘元煌
前不久，以正点率高(民航系统公布的国内航空公司正点率第一名)和服务态度好(乘客
口碑)著称的海南航空，在深圳竟然发生了甩客事件(因航班延误和沟通不畅等原因，一部分乘客拒绝登机)，之后，其股份公司CEO朱益民首次在国内多家媒体刊登声明，公开道歉，并对于造成乘客与航空公司矛盾、误解进行了解释。
应该说，这是自民航总局“航班延误补偿政策”出台，非但未解决航空公司老大难的航班延误问题，反而有激化乘客与航空公司矛盾之势后，首家航空公司就“延误”站出来进行公开道歉。而多数情况下，事情都近乎不了了之，以无奈的乘客带着怨气乘坐飞机离开告终。
众所周知，因航班延误导致乘客产生强烈不满，发生矛盾冲突的情况为数不少，但是据我所知，有航空公司主要负责人，或者相关负责人到现场认真处理问题的，则极少。当然，对于那些主要领导来说，不可能像孙悟空那样一个筋斗翻到现象是事实，但是，相关责任人视此为苦差，均采取回避，也是一个重要原因。笔者亲历过的多次延误，几乎都看不到有关负责人在场做积极沟通工作，相反，有关责任人的刻意回避态度，反而更令乘客不满，容易使小事“升级”闹大。我不知道这种不负责任的驼鸟政策，还要延续多长时间。
那么，为什么航空公司对于危机公关和伤害乘客感情、伤害企业品牌的行为如此漠视呢？显然的一个答案是中国民航业的市场化程度还很不够，尤其是在服务的观念上，这也是民航服务长期受乘客诟病的主要原因。
另外一个被忽视和更为直接的原因在于，要解决这个顽症，民航总局的“板子”不能只打到航空公司的屁股上。对于民航总局来说出台补偿政策、促进民航公司服务规范化，其初衷当然是好的，但是，延误问题激化，看不到解决的前景也是事实，为什么呢？因为需要提高服务水平的，决不仅仅是航空公司，而是包括航空服务整个环节，如机场，安检，边防，海关以及机场与机场间，各航空公司之间的共同合作。现在的民航服务是多龙治水，内部相关环节的信息损耗和衔接不畅，足以导致小事变大。
还是笔者亲自经历的一次延误。我相信主要原因是天气，但是使不满意的乘客群情更为激愤的主要原因，是检票口一位工作人员的态度。他一开始可能也认真地进行相当长时间的解释工作，但后来则对乘客的不满意表现出不屑一顾的态度，并且算准了愤怒的乘客都是纸老虎，其实没有人真正“敢”打他，就采取了横眉冷对的“英雄主义”态度。整个事件前后，始终看不到航空公司有关人员现场。后来乘客到安检口示威，希望迫使航空公司有关人员出面，想不到对于乘客“闹事”早已经司空见惯的安检人员更绝，一位女性工作人员以讥讽的口吻说，“有本事你们去劫飞机啊！”
从我的知识来说，检票口的工作人员，应该属于机场;安检，更与航空公司无任何隶属关系;通知航班延误和解释原因，是由机场的广播负责：如果这些服务环节采取事不关己、高高挂起的态度，不“补台”而是“拆台”，航空公司自然也就被“架空”。就像海南航空的道歉中解释，造成乘客不满意的主要原因，是没有把航班延误的原因向乘客说明白。也许仅此而已。
解释在前面和道歉在后面，效果截然不同，当事人海南航空自然最为清楚。对于民航总局来说，他们看到了延误问题不能久拖不决，但是并没有提出完整的解决方案，而只是头痛医头。“魔鬼产生于细节”：如果整个民航的服务环节工作不到位，航空公司想独善其身也不过是空中楼阁——“延误”旧病不仅未曾医好，且将添上“补偿”新愁。
后记：
前不久，笔者以雨中对于民航服务的亲历，写了《请给我一个道歉的机会》，指出“延误”的矛盾危机对于民航公司来说，其实是一个与乘客沟通和树立服务形象的良好机会。我望海航股份和其CEO朱益民先生，如果真正认识到自己的失误与问题，就不只是刊登一纸道歉声明，而是能够亲自登门，逐一向这些被甩的每一位乘客道歉。因为道歉只是最起码的，那些被伤害的乘客不一定就能够看到声明，他们被伤害的情感是否得到平抚？这者最主要的。如果海南航空不是被迫做秀的话，就应该勇敢地承认失误，真诚地与他们沟通，以此获得乘客的谅解与尊重。
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