航班延误：要靠心来补偿

　　摘要：不难发现，航班延误一直是一个无法改变的客观存在，只能最大限度地降低航班延误的程度，但却无法根除。据悉，在深航之前，世界上还没有第二家航空公司就航班延误的现金补偿进行过公开承诺。

　　　本报记者 李锐

　　自从7月1日民航总局出台要求各航空公司制定具体补偿标准的《航班延误经济补偿指导意见》以来，已经过了一个月的时间。但时至今日，除了深圳航空公司拿出了一份标准之外，其他公司依然没有对此做出反应。

　　《指导意见》出台的目的本来是为了提高民航服务质量、促进航班正点运行，但现在的状况却是，旅客和民航都认为自己的利益没能得到保障，双方冲突反而升级。究竟孰是孰非尚无定论，但目前的状况如果持续下去，民航面临的将是经济以及自身形象的双重损失。

　　航班延误引发冲突愈演愈烈

　　7月30日，东方航空公司M U5440航班在贵阳龙洞堡机场延误近24小时，东航原计划给每位乘客150元的赔偿，但乘客们对此安排并不满意并要求赔偿损失，最终东航对100多位乘客按其机票价格进行了全额赔偿。

　　其实，即便是尚未出台具体补偿标准的其它航空公司近来也不得不作出了一些让步：7月12日，山东航空航班延误，旅客获相应补偿；7月13日，国航航班延误，旅客获赔500元；7月23日，南方航空航班延误，旅客获赔500元，等等。

　　可问题是，即便有赔偿，乘客与航空公司的隔阂加深却是事实。航班延误的确给乘客带来了工作以及生活中的诸多不便，尤其是既不知道延误原因、也不知道何时才能起飞，更是让人窝火，矛盾也由此引发。

　　7月23日晚，分别由上海浦东和常州起飞前往哈尔滨的C26252、C26298两个航班，因哈尔滨天气原因分别在23时10分和22时20分迫降在青岛。乘客反映，这两个航班当晚迫降青岛的时候，并没有做出任何解释，而乘客到达青岛机场后，南方航空公司也没有对乘客进行妥善安排，乘客在候机室一直等到24日2时多，之后航空公司和青岛机场才用3部客车将他们拉到了一个很远的酒店。酒店的住宿条件也遭到了许多乘客的不满。

　　多年来，国内民航业的航班正点率一般在77%左右，航班延误的情况并不少见。在《指导意见》中，最关键的一句话是：由于航空公司自身原因造成航班延误的，应对旅客进行经济补偿，具体补偿方式由航空公司自行制定。

　　意见出台以来，乘客对于航班延误补偿的反应之激烈是航空公司始料未及的。近来，一些旅客只要遇到航班延误就提出现金补偿，甚至拒绝登机或在到达目的地后长时间不下飞机，甚至冲到登机口阻止其他航班的旅客登机，从而造成新的航班延误。

　　由航班延误而引起的最为激烈的冲突是7月5日凌晨，一航班在首都机场延误后，因旅客对航空公司的补救措施不满，部分旅客强行冲入隔离区，最终以煽动闹事为由被机场警方刑事拘留告终。

　　面对这种情况，民航总局不得不再次出面。民航总局新闻发言人7月26日表示，航空运输是一个十分复杂而且庞大的系统，保证航班正点需要航空公司、机场、空管等多个民航单位的高效协调运作。同时，各种外界因素对保证航班正点的影响也非常大。出现航班延误，民航总局会首先要求航空公司及相关单位从内部找原因，以提高航班正常率，同时也希望旅客能够予以理解和积极配合。

　　现金补偿：不可承受之重

　　7月5日，深圳航空公司向全社会公布《深航顾客服务指南》，在国内航空公司中第一个详细出台了关于航班延误的现金补偿标准————因深航原因造成航班延误4(含)至8小时，深航将补偿相关旅客不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%。

　　在此之后，包括国航、东航、南航三大航空公司在内的其它通航仍然在保持沉默。对于他们来说，一旦标准出台，就无法收回。现在，乘客要求现金赔偿的呼声很高，但如果是因为舆论压力而出台现金补偿标准，航空公司将面临更加沉重的压力。

　　据不完全统计：7月5日，虹桥机场6个航班延误、共赔偿人民币7.55万元；7月7日，浦东机场两个航班延误、共赔偿人民币2.778万元；虹桥机场两个航班延误、共赔偿人民币1.5万元；7月8日，浦东机场1个航班延误、共赔偿人民币2.86万元；虹桥机场1个航班延误、共赔偿人民币9000元。3天时间，航空公司就支付了15.588万元赔偿金。而这3天尚不属于航班延误的高发期。

　　来自业界的一种说法是，现在正值航空市场旺季，如果各大航空公司纷纷出台误机赔偿标准，那么只要一架飞机出现故障，整个航班时刻及运力就要重新调整，频繁的航班延误将使航空公司面临经济上的巨大负担。因此，迟迟未公布补偿办法的根本原因不言而喻。

　　导致航班延误原因复杂，各航空公司普遍持观望态度的背后就是盈利的压力。据了解，国内航空公司利润率很少超过10%的状况。同时，由于飞机起飞与落地涉及多个部门之间的协调，其中许多环节是航空公司自身所难以控制的。因此是否航空公司自身原因引起延误的界定也是个难题。

　　在交通运输中，不管是公路运输、铁路运输、水路运输还是航空运输，延误可以说是一个普遍存在的现象。

　　1991年春，我国西南某省一辆运输汽车途中遇到恶劣天气和严重交通堵塞，延误几十个小时，致使全体乘客状告承运单位，要求作出交通误点的损失赔偿，以致在媒体上引发了一场关于交通误点赔偿问题的讨论。

　　民航总局公布的一组数据显示，在引发航班延误的各种因素中，天气占75%，空管占10%，旅客占5%，而真正因为航空公司自身原因导致的航班延误仅仅约占10%。

　　纵观世界民航运输史，尤其是与之相关的各种法律文本，从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输的某些规则的公约》，不难发现，航班延误一直是一个无法改变的客观存在，只能最大限度地降低航班延误的程度，但却无法根除。

　　据悉，在深航之前，世界上还没有第二家航空公司就航班延误的现金补偿进行过公开承诺。

　　化解矛盾是关键

　　有乘客表示，对于航班延误问题，赔钱不赔钱是小事，关键在于能正点出行。不延误，大家就满意了，谁都不是为了赔偿的那几个钱才来机场的。

　　据民航资源中国网近日进行的一项调查显示，参加调查的394张投票中，37.19%的人希望航班延误后能更换航班或其他交通工具以及时成行；希望得到航班延误情况及时通报的为15.33%；而要求现金补偿的仅为17.84%。

　　事实上，不论是民航总局制定《航班延误经济补偿指导意见》的出发点，还是旅客的本意，是否补偿，补偿多少都不是主要的关注点，关键是要提高航班正点率，解决航班延误的最好办法自然就是尽量避免其发生。

　　另外，在发生延误的情况下，航空公司采取不闻不问的态度显然只能激化矛盾。在这个问题上，国外的做法倒是值得借鉴。

　　据悉，在国内，当民航发生延误时，地服人员和航空公司之间的信息不够通畅，常常是各干各的，面对旅客的一线工作人员对延误的具体情况不够了解。而国外许多航空公司，不但机舱和地服人员要随时沟通联系，还要经常向旅客通报最新的延误处理进展情况。

　　此外，他们还注意很多服务的细节，注意提高航空公司和机场的服务水平。国外很多航空公司在延误发生后，会向客人发放免费电话卡，提供的餐饮质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。

　　北欧航空公司北京站的正点率相当高，该公司客服部门的一位主管告诉记者，一旦发生航班延误，将会有一个专门的售后服务部门来解决补偿问题。而飞机上的人员会随时与乘客保持沟通、联络，向乘客提供安排酒店、转签等服务，原则就是尽量让乘客谅解、满意。她说，“信息沟通很重要，一定要得到乘客的理解。”

　　由于天气等非人为因素造成航班延误，部分乘客对此表示谅解。但是有关人士强调，不管是什么原因，在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。此举将有力地化解矛盾，否则，航空公司可能是作出了赔偿却仍是闹得不欢而散。(11E1)

　　新闻链接

　　南航航班改变机型超售61人部分乘客无法登机

　　8月8日下午2时40分许，CZ9102次由北京飞往乌鲁木齐的航班已经起飞，但60多名手持该航班机票的乘客却仍在首都机场等候办理登机手续。乘客称，飞机起飞后，他们才被航空公司告知“因航班改变机型，造成超售61人。”

　　对于这些乘客，航空公司的解决办法是，改签当晚7时或9时的航班，每人补偿机票面值20%至30%的经济赔偿。大部分乘客接受了对方的现金补偿，但郑先生等近10名乘客却拒绝领赔偿金。

　　东航航班延误一天乘客获机票价格等额赔偿

　　本应在7月30日从贵阳飞往南京的东航航班，因为机械原因延误了近24个小时，东航表示给每位乘客赔偿150元，但乘客不答应。通过协商，乘客们最终获得与机票价格等额的现金补偿。

　　日前，东航的M U5440航班本应在下午6点50分起飞前往南京，中途会在长沙作短暂停留。但在起飞前的十几分钟，乘客们被告知因为机械原因，飞机不能按时起飞。

　　15名南航乘客获航班延误补偿

　　7月28日凌晨2时57分，南航CZ8788航班降落在长沙黄花国际机场，比原定计划晚了约10小时。按南航方面的解释，执行计划任务的这架飞机由于机械故障，27日从长沙飞往目的地青岛时就耽误了近7个小时，在青岛又因旅客拒绝下机，在当地多逗留了2个小时。

　　到达青岛后，有15名乘坐CZ8787的旅客每人得到了200元人民币的航班延误补偿。对CZ8787航班的乘客，南航方面一直在不停地做安抚和解释工作，并为个别有急事的旅客改签了当日其他公司的航班。

　　更多精彩评论，更多传媒视点，更多传媒人风采，尽在新浪财经新评谈频道，欢迎访问新浪财经新评谈频道。