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盛大林
“希望旅客理性对待航班延误。”中国民航总局新闻发言人7月26日表示，近期一些机场出现了航班延误，少数旅客不管什么原因，都要求航空公司补偿。还有少数旅客罢乘、罢机、强占登机口，这些过激行为不仅无助于问题的解决，还会造成新的航班延误。
根据《航班延误经济补偿指导意见》的规定，航空公司只应对“自身原因”造成的航班延误进行补偿。并且，“航空公司的补偿一般不在机场现场进行”。这是为了避免造成新的延误，当然是合理的。
那么，为什么会有旅客如此“不理性”呢？难道这些旅客都是蛮不讲理的吗？
现在一旦出现航班延误，航空公司一般都会解释成由于天气或空中管制等原因，不能给予补偿。但旅客对延误的真正原因无法得知或判定。
在关系切身利益的问题上，任何人都难免有减轻自身责任的倾向。航空公司拿什么来证明事实的确系非自身原因呢？旅客凭什么相信航空公司的一面之词呢？
航空公司一再强调，航班延误的原因非常复杂，比如某一次延误12个小时，其中有4个小时是天气原因造成的，3个小时是空中管制造成的，只有5个小时是航空公司的原因，那么怎么判别延误的原因呢？其实这个问题很好解决：剔除其他原因，只算5个小时“自身原因”就是了。但问题是《意见》没有就此作出明确的规定。
除了责任的判定之外，补偿的标准也存在大问题。根据《意见》的规定，补偿不超过票面金额的100%。也就是说，即使航空公司承认航班延误是“自身原因”导致的，补偿标准也具有非常大的弹性空间。假如航空公司只补偿10%，而旅客认为应该补偿100%，难道说没道理的就一定是旅客吗？如果不是，谁来调解这个矛盾？
由此可见，一些旅客的不理性并不是无理取闹，而是因为航空公司既当运动员又当“裁判员”，根本无法取信于旅客。
眼下，要取得旅客和航空公司的互信，一方面需要规则的细化，另一方面则需要“第三方”的介入。实际上，《意见》出台之初，就有人提出了“仲裁缺位”的问题。
应该说，《意见》的宗旨本来是为客服双方考虑的。但《意见》本身的先天不足，导致了目前旅客严重不满、航空公司也焦头烂额的“双输”局面。要解决这个问题，光呼吁旅客理性是不够的。
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