深航试水误机补偿 危机意识还需共识

　　社论

　　无论有多少抱怨，无论有多少怀疑，无论有多少航班延误经济补偿方案的版本在流传，无论航班延误的解释能否让旅客满意……毕竟全国首个带有自律性质的《航班延误经济补偿标准》浮出了水面，而且一时之间迎来了一片叫好声。　

　　叫好能不能叫座，措施有没有结果？《深航顾客服务指南》昨天正式宣布试行，但结果还要等等看。　

　　任何一种规则，不论如何稀奇古怪，在经济学的视角下，无非是社会用以配置资源的方式。而对资源配置的调整也正体现了对行业处境的深刻了解。深航此举，除了反应最快，在操作上先行一步外，更让人注意的是该公司传达出一种对危机的深刻认识，对竞争态势的“防患于未然”的意识。　

　　这也正是中国民航业在眼前所必需的一种认识。　

　　应该说，《指导意见》在更多层面上是一种姿态。在6月26日，国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》之时，旅客们已经从这本身具有不少漏洞的《指导意见》上明白一点，这是个改革信号。民航总局这个姿态固然可以理解为完善航空管理体制、保障消费者利益，更应该被理解为，在加入WTO后，民航业面对与外来航空巨子日益逼近的竞争，不得不更主动地进行改革。　

　　而对于这种磕碰不断的改革，其存在的风险，各航空界人士都有认识。他们表示，“民航业市场机制不发达，改革不深入，市场发育不够成熟，都加大了市场风险。”　

　　这种不成熟在此次《指导意见》的出台上也可见一斑。首先，“补偿”一词与“赔偿”相去甚远，虽仅一字之差，但由此诞生的《指导意见》也就明显不能平衡航空公司和旅客之间的矛盾；其次，民航总局明确表示，航空公司不用对天气、机场、空管指挥等非自身原因造成的航班延误对旅客进行补偿，这也意味着旅客能得到的补偿机会并不多。更为紧要的是，在信息不对称的情况下，旅客对飞机延误的真实原因无从获知，这也反映出民航业市场机制的欠缺。

　　所以社会各界对《指导意见》及各航空公司将要出台的《航班延误经济补偿标准》大都持有“且慢鼓掌”的态度。

　　深圳航空公司却以一种“积极”的态度去诠释这个《经济补偿标准》。对此，深航有关人士解释以“提升竞争力”五字。在该公司看来，“补偿”方案将是提升服务质量的一个动力，提升服务质量才是主要目的。

　　事实上，深航这份《深航顾客服务指南》已经筹备了年余，并在公司内部进行了整合，成立服务管理中心对全公司20个部门的服务质量进行监督——这又是各航空公司都忽视了的环节，规则出来了，潜规则仍在，如何使规则真正落实？没有监督部门，新规则在目前的民航业界几乎是难以落实的。　

　　貌似平静的民航市场，竞争的火焰几乎已经冒出。东南亚一带越来越多廉价航空公司的成立，越来越多国外航空公司进入中国市场，在价格上服务上不断打击国内六大航空公司。　深航的危机意识异常强烈。“将来不排除可能有那么一天，中国旅客从广州到上海，选坐的是国外航空公司的航班……这才是最让人感到痛苦的事。”深航有关人士的话，已然带着隐忧。这种危机意识与民航总局的认识很契合，鉴于今年一季度，全国民航航班正常率仅为77.41％，低于国际上80％的行业水平，社会对航班延误议论纷纷的现实，民航总局表示，补偿方案的目的在于提高航班的正点率。　

　　难度在于，提高航班的正点率需各方配合，并非航空公司一家能控制的。加强企业内部管理，或许才是《航班延误经济补偿标准》的潜台词。