2001年过去了，但是很多楼盘入住时产生纠纷的情景仍历历在目。恰逢入住高峰的2001年可谓“热闹”非凡，纠纷、官司连续不断，几乎所有的人都在感叹：买房难，入住更难！

　　入住年里纠纷多

　　本报通讯员 余玮

　　京城的房地产项目从开工到交楼一般需要两年时间。经过1998年、1999年、2000年的高速扩容后，以后几年将是各个项目集中交楼的时期。前两年经历“孕育”高峰的房子大多在2001年“呱呱坠地”，众多的期房变成了现房。每个交房等待业主验收的开发商多多少少有一种“过关”的感觉。近两年来，明星楼盘的评比络绎不绝。而令人尴尬的是，相当一部分期房销售阶段的所谓“明星楼盘”到入住时却折戟沉沙，投诉、纠纷接踵而至。

　　入住对于开发商来说本应是功成名就的日子，对于业主来说似乎也应该是乔迁之喜的时刻，但为何这一欢喜的时刻却给双方带来了这么多的不愉快呢？

　　入住纠纷形形色色，业主大呼期房“猫儿腻”太多。一位购买了期房的业主告诉笔者，开发商通知她验收房子的那天，她满心欢喜地去看房。然而看到房子之后她只有一个感觉：上当了。当初售楼小姐描绘的美景成了水中月、镜中花，巨大的心理落差难以承受。很多业主都和这位女士的感觉一样，延期交房、规划改变、道路未通以及质量问题等深深困扰着业主。其中叫得最多的是“货不对板”，开发商对业主的承诺没有兑现，例如面积缩水。按建设部及房屋销售有关规定，在房屋销售中面积以图纸为准计算合同价格，入住时以实测面积进行核算，允许误差率在百分之三以下，然而有些楼盘前后相差太多；还有的是交房标准有变，规划来回更改，如某小区绿化率面积与承诺不符；当初向买房人承诺的会所入住几年了也没见踪影以及公摊不合理等。于是，期房成了“欺房”。很多业主在经历入住纠纷后，都有这样的感觉，买房就像是买圈套，期房销售中看不见、摸不着的“猫儿腻”太多。

　　房地产开发商是房屋的直接生产者，对于一些常见的交楼问题和纠纷，开发商有着不可推卸的责任。如由于开发商运作的原因或对所遇到的问题估计不足，直接影响了工期，产生延期交房的纠纷。有些开发商态度生硬，缺乏沟通技巧；或先天缺陷，半路出家而管理水平不高，经验不足；或实力不强，资金跟不上，一味地靠施工企业垫底，自然盖房子的进度、质量跟不上；或急功近利，故意降低楼盘的品质获取“黑心”钱；或收费不合理，不透明，乱收费。这些都是纠纷发生的导火索，不可掉以轻心。北京万科房地产开发公司总经理莫军“倒苦水”，现在开发商承担了许多不应该承担的责任，工程质量问题应该是建筑商的事，但许多建筑商不承担这种责任———这明显不公平。对此，有人认为：开发商如果不具有相应的专业知识，不具备专业经验、整合能力，就得为此付出代价。

　　掏出辛苦攒下的积蓄买下一个“梦想”的业主们，等到入住收房那一天，“梦想”被重重地摔在地上。盼了那么久盼来的却是失望，于是，他们失落、委屈进而怒火中烧。最后，业主们行动起来，向开发商讨说法，“文的”、“武的”一通招呼，在2001年的京城楼市掀起波澜。

　　我们的要求有理

　　领头“闹楼”的人多为楼盘业主们推举出来的业主委员会成员。作为大家出于信任推选出来并寄与厚望的业主代言人，作为与开发商、物业管理公司沟通的牵线人，绝大多数人是基于解决问题的目的，维护广大业主的利益。不过也不乏个别人言辞、行为过激，以致原本并不复杂的“小事”越来越复杂，不但对于纠纷的解决于事无补，反而使矛盾不断升级，开发商、业主、物业公司哪边都不满意，错失解决纠纷的最好时机。

　　去年10月13日上午十一点左右，2001年国际房地产交易会正在举行。一些业主突然出现在一家公司的展位前，对于开发商未能有效解决入住时发现的诸多问题表示强烈不满，大声提醒群众千万别买那家房地产公司的房子。他们的行动一直持续到下午一点半，使得这家公司不得不关灯歇展，房展会变成了业主投诉会。

　　入住纠纷打到房展会，业主示威于项目展台，这招具有强烈的“示范效应”———时隔一个月，在国贸房展会上，业主“搅局”房展会的情景再次上演，开发商面对越聚越多的群众，展台也只好草草收场。

　　“闹楼”有“文闹”与“武闹”之分，而更多是“文武并用”。与几年前的入住纠纷相比，2001年的一个突出特点是，业主多了一些整治开发商的“绝招”，相互“传授”经验，这些招数不断地被“复制”，演绎了一次又一次的入住“惊险片”。有点名气的房地产网站中最热闹的当属业主、准业主的BBS了———互不相识的业主、准业主们在虚拟的世界里互相支招儿、打气儿，发泄着自己的怨气，联合起来与开发商斗智斗勇，很多有组织的“搅局”事件都可以通过网站来传递。与开发商面对面心平气和、开诚布公地摆问题、讲事实，实在解决不了，就走正常的法律程序，由法院裁决。前面是时尚的“文闹”，后者则是传统的“先礼后兵”。“武闹”则表现为闹房展会、闹售楼处、闹同属一家开发商的其他楼盘(主要是该开发商开发的另一个新项目的开盘仪式)等。“既然你不仁当然我就不义”，“你不让我好我也不让你好”。于是，现场气氛非常紧张，“闹”不好便互相打嘴仗，谁也不让谁，进而“大打出手”。之后是大家开始忙着开“沟通会”、“谈判会”、“声讨会”甚至“追悼会”。

　　而事实上，在如此对立的情绪下，怎么可能认真地商量事情、解决问题！“大闹特闹”并没有真正产生良好的效果，可以说是两败俱伤。

　　沟通是最佳“药方”

　　入住，对客户来说，意味着接受符合合同约定的产品；对发展商而言，则是交付符合合同约定的产品，包括检验产品、修复产品、交付产品和交付产品后的服务。决定交房的成败要素有几个：一是发展商与客户物业公司的关系处理；二是投诉焦点如质量、配套与延期、承诺兑现及物业管理费等问题的化解；三是要有一个有效的协作模式，这一模式应包括沟通模式、过程控制、补救措施等方面；四是避免矛盾激化的原则，讲服务更要讲原则、讲协约更要讲满意，要以平常心态、内外有别来处理入住问题。

　　在项目开发销售过程中，代理商的工作不到位也容易造成入住出现问题。如代理商在销售中与发展商工程部协调不足，工程方面的设计变更等问题不能及时通知客户，造成销售与工程之间出现差错。发展商自己的销售部或个人承包的销售部，在销售人员流动较大、发展商给予佣金很多的情况下，销售人员更容易作出过分承诺，造成入住出现问题。

　　如今，入住纠纷不断已成楼市热点问题之一。根据一项调查显示，入住纠纷中“物业管理公司服务不好”的原因占将近一半。物业管理前期介入工作要细，为业主提供全面服务和安全保障，入住时，从大环境到小环节都要想得很周到。另外，必须建立对接渠道，建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，可以提前发现可能引起争议的问题。这方面，物业管理公司应切实成为沟通业主与开发商的重要渠道。

　　北京问题楼盘的开发商恶待客户事件时有发生，不满的业主则以行动来揭发开发商表里不一、不重视客户关系、不讲诚信，使其受到商务及信誉损失。这对于开发商是个教训。业内人士认为：“闹”好啊！说不定能“闹”出个成熟的市场，合法、得法的“闹”会帮助许许多多不成熟、不明智、有侥幸心理的开发商们成长起来，让他们充分领会“卖的精，买的也不傻”，“赚钱要摸着自己的良心，千万别赚出麻烦”的道理。

　　对于很多业主采取过激的行动，专家认为：与开发商进行协商是必要的，但像大闹房展会等过激举动则是不明智的，对于问题的解决也是于事无补的。说到解决方法，还是要采取法律途径，如向政府部门投诉开发商改变规划、物业收费等，也可以直接向法院起诉。

　　一些开发商在销售时的宣传广告过分夸大和美化了自己的项目，使得交楼时销售期间的一些承诺无法兑现。从近年的情况来看，开发商通过广告、楼书、样板间等宣传手段传递给购房者从未有过的居住与生活感受，许多策划人声称：卖房就是卖给人一个梦。然而，当梦想变成现实的时候，往往是交楼入住纠纷的开始。作为开发商，承诺需要严肃对待，在宣传上该低调处理的要低调，不可盲目争夺客户。在项目开始，开发商要努力营造与客户沟通的渠道，就低不就高，可能达不到要求的不随便作出承诺，多为买房人办实事。的确，“签单不算完，沟通一直不断”，工程有什么变化、更改，客户预先知道，因为“丑媳妇”早晚是要见“公婆”的。提高了透明度，就减少了入住时的摩擦。发生交楼纠纷时，业主虽然往往以弱势群体的面目出现，但也有需要引以为戒之处。一些买房人在签订购房合同时没有仔细阅读合同条款就草草签了字，等到问题出现时才发现合同条款中对自己不利的成分。

　　一些业主表示，他们最开始的想法都是找开发商心平气和地协商，但开发商总是采取回避的态度，试图把问题拖得不了了之，于是矛盾不断升级。“谁也不想搅房展会的局，也不想在他新开盘的项目前游行，可是没办法。不这样，开发商永远不理你。”业主的无可奈何不无道理。但是，纠纷一旦发生了，双方就要理性对待，真诚沟通。业主“闹楼”是否合适虽然值得商榷，但可以肯定的是，只要开发商拿出一个积极的态度，很多问题都可以圆满解决。对于开发商来讲，不要怕来律师、打官司，这是一种社会进步的表现，也表明我们的市场正在一步步走向成熟。从买方的角度说：“闹”应该得法，要学会运用法律知识解决问题，维权的过程必须讲究策略和方法，应该尽量与开发商进行有理、有节的交涉，尽可能争取到最大的利益。

　　2001年是北京楼市进入个人购房后的第一个交房高峰年。随着大量楼盘交付入住，北京楼市也进入了“多事之秋”。先有“××城”的室内空气污染事件，又有“××花园”的物业管理纠纷。如今，事情又闹到了公众场合———房展会场，常有抗议业主出现在展场内，他们或身着写满怨恨之词的T恤衫示威，或围攻开发商的展台，将展台当作讨伐问题项目开发商的阵地，令开发商陷入“花钱现丑”的窘境。这些“不速之客”也令展会组织者左右为难，尴尬万分。

　　这些入住纠纷的起因五花八门，或因开发商晚交工问题，或因质量问题，或因合同纠纷问题，或因面积缩水问题等。有人戏称2001年是“北京房地产官司年”。

　　整顿房市当其时

　　过去的2001年，伴随着交房入住的高峰，业主和开发商的纠纷与日俱增，愈演愈烈，已成为京城楼市的一个独特景观。开发商和购房者都忧心忡忡，这样下去，势必影响市场的健康发展。

　　入住问题暴露出社会、政府、法律保障方面的缺陷。目前，房屋的合理与否，只有整栋楼宇的检验而没有特定房屋的检验。这方面的相关法律体系带有很强的计划经济时代的烙印。购房者买到的是整个大厦的其中某一个单元，用整个大厦的合格证是否能足以证明其购买到的那个单元合格呢？建筑工人的失误和疏忽，监理人员、质量检验人员的疏忽完全是有可能的。而作为那个购买到问题房屋的特定购房者，如果想证明该单元不合格，并要求维修和退换，操作起来几乎不可能。这就给发展商钻空子提供了空间。应该通过建立一个可以对单一合同之中的特定标的物进行操作的相关法律体系，进而逐步形成一个比较良性的市场状态。

　　从目前的情况看，纠纷产生的原因是多方面的。有开发商的问题，也有体制和机制的掣肘。期房具有风险的特点没有被人们广泛地了解，开发商改变规划或政府调整规划时，缺乏广泛公示的机制，往往不被人们所知。入住问题的解决，除了发展商外，社会应提供专业的服务，包括售前、售中和售后服务。售前对打算购房的人提供真实的信息，售中提供合理收费的律师服务，售后解决矛盾，维护安定。

　　物业开发是一项系统工程，国外靠制度、法律来调节，中国靠政策来调节，往往治标不治本。开发商出于自身利益考虑，只要不违法，哪儿近从哪儿走，自然会出现一些在法律边缘夹缝中的做法。对此情况，北京市国土资源与房地产管理局物业处处长刘刚说：市场发展需要一个过程，政府管理也要有一个适应过程，要依据经验来探讨政策。只有当矛盾积累到一定程度时，政府才能出台相关政策，政策总是要有一定的滞后。现在，政府管理的模式也在不断调整，如今需要层层审批的事越来越少，要通过对资源的控制来直接参与资源的管理。

　　据悉，在香港等地普遍以法规的形式来确定开发商该做什么、不能做什么。由政府有关部门来审查楼盘是否具备了入住条件，向发展商发放允许入住的通知书，由此来确保广大业主的利益。据了解，上海住宅建设局草拟入住管理办法，北京目前也拟出台《北京市入住管理办法》。

　　2001年北京入住的楼盘大约有一百多个，入住纠纷显得格外突出和集中。房地产市场进入期房时代，房产纠纷必然增加，这是一个必经的阶段。随着相关法规的完善，市场的成熟，买房人和开发商的成熟，纠纷肯定会得到有效的控制和解决。

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