我国首个家电售后服务国家标准有望年内实施

　　您家有多少台电器？您有没有修理过它们的经历？在您寻求维修的过程中是否在掏腰包时享受到“上帝”的待遇？家电维修业，由于长期处于无人管理或不被关注的状态，已成为一个亟待修理整顿的行业。

　　维修市场一盘散沙

　　目前很多从事家电维修的从业人员让人放心不下，一种是没有固定维修场所，靠“打游击”为生的，另一种是租借店铺经营的，他们靠相对低廉的维修价格和提供“上门维修”的方便服务来吸引消费者，但这类从业者大多未受过专业培训，技术水准不高，更没有各种应有的证照，诚信观较为薄弱。业内人士认为，一般来说，正规专业维修点让人较为放心，消费者不用担心送修的电器被维修人员动手脚。但放心送修的同时，维修价格不透明，往往让人不明白。

　　指定维修点是一些销售范围遍及各地的品牌型企业，为了保证产品售后服务的完整性，在各地指定的专门维修点。可在日常生活中，许多指定维修点的服务实在难以让人恭维。今年初，中国质量万里行在上海、南京两地的暗访也颇能说明问题。他们在上海暗访时，事先从上海黄页上选择了38条服务热线，并于入夜时分打出求助电话，以检验各单位的服务质量。结果显示，许多企业表现不佳，有的电话无人值听，有的则表示夜里无法解决问题。

　　整顿规范势在必行

　　对于家电维修市场的混乱状况，中国家用电器维修协会赵菡副秘书长认为必须尽快整顿。据她介绍，我国首个家电售后服务国家标准目前已交由全国家电标准化委员会审批，经国家质检总局评议批准后，有望在今年年内颁布实施。届时，家电维修业“一盘散沙”的状况将得到改变。

　　赵菡副秘书长说，目前国内家电售后服务，特别是家电产品的维修，主要存在两大问题：一是家电产品送修后，虽然部分功能得到了修复，但产品安全性能降低了，易对消费者造成人身伤害；二是维修价格缺乏统一标准，“宰客”事件时有发生。

　　国家标准关注安全

　　据介绍，已经送审的家电售后服务国家标准，不仅直接关注家电产品可能因维修带来的安全隐患，将其列入强制性条款，而且将催生出一系列为落实国标所采取的配套措施和办法。例如，为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范，必须对维修服务点进行认定，即根据其所具备的软硬件条件来“定级”，每一级的服务点都有相应的服务标准和价格区间。

　　据悉，新国标还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。例如，夏季空调产品的维修可能需要服务人员马上上门，但录音机、电视机等产品的维修，就不是那么刻不容缓了，而且并不是所有的家电产品都需要“24小时服务”的，因此，这一规定的出台，在最大限度保护消费者利益的同时，对售后服务方面的盲目“攀比”也将起到一定程度的抑制作用。

　　(中国消费者报供稿)

　　《京华时报》(2002年11月20日第B41版)