杨渭源

　　近年来，随着人们生活水平的不断提高，乘坐飞机的人越来越多，已成为京城消费的一大热点。可是，由于民航业管理上不适应市场经济发展的需要，处在行业垄断的特殊地位，经营思想和经营作风滞后，不尊重和善待消费者，损害消费者合法权益的事件时有发生。日前，笔者从北京市消费者协会了解到，近期以来，消费者与民航部门已发生多起消费纠纷。

　　案例一：

　　张某等10位同志是国家科研机构的人员，受国外机构的邀请，拟定于5月20日赴美出席国际学术会议。他们于4月19日打电话与一家航空运输服务公司预订了5月20日10张往返美国的机票。当他们于5月19日取票时，发现其中8张机票的乘机日期、航班、转机地址及返程日期、转机地址、航班均不对，使他们不仅耽误了出席会议的时间，而且增加了其开支费用。仅机票一项，每张机票多开支1000元左右，共损失12640元。

　　点评：

　　作为专门为旅客订票服务的航空公司出现这样的失误是不应该的，足以反映出少数工作人员在业务上是极端不负责任的，把工作视为儿戏，在他们的心目中根本没有把乘客当“上帝”。预订机票为一个月的时间，如机票保证不了，应预先与乘客商量，征得同意后，方可变更。事先不与乘客商量，擅自变更，实质上是变相的强买强卖行为。《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这家航空服务公司严重侵犯了《消法》赋予消费者的选择权，是不尊重消费者的行为，给乘客造成的经济损失理应由这家公司承担，并予以经济赔偿。

　　案例二：

　　张某有两个孩子赴法国雷恩市读书，便于3月14日委托一家货运公司托运行李3件，共花费2400元。当时，她向这家货运公司提出，其孩子于3月15日晚7时乘坐飞机由北京起飞，16日早5点抵达法国巴黎，要求其行李必须随人同时到达。这家货运公司经办人杨某到张某家中取行李时，张某当面重申行李必须随人同机到达，对方予以肯定的回答，并作出保证的承诺。3月14日当晚，杨女士送行李提货单时，张某再次追问行李是否与人同机到达时，杨某的回答却含糊其辞。张某听后不放心，第二天（15日）早晨打电话找杨某，追问行李到底什么时候到达巴黎时，她才吞吞吐吐地告知，由于班机货舱已满，行李将改搭德国的班机，17日才能到达巴黎。

　　张某听到这个答复后，马上乘车赶到这家货运公司提出质疑，要求由公司出资改签乘客航班，均遭到拒绝。张某提出因托运的行李目的地不是巴黎，而是雷恩市，两地相距数百公里，由于乘机的孩子与行李不能同时到达，将返回巴黎提取行李，这样既要花托运费，又要花旅差费。这些额外增加的费用是因货运公司造成的，货运公司应承担经济责任。经交涉，这家公司同意承担托运的行李费，其它费用不予承担。由于双方意见不一，没有达成共识。后来，两个孩子从雷恩返回巴黎取行李，由于正赶上周末，取不了行李，在巴黎等了两天时间。因人生地不熟，加之语言不通，给孩子增加了麻烦。同时，孩子要住宿、吃饭，增加了开支费用。为此，张某向这家货运公司提出公司应赔偿行李托运费、往返取行李的交通费、住宿费等费用2000多元，可这家公司只赔付行李托运费300元，张某不能接受。

　　点评：

　　《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这家货运公司由于自作主张，违反承诺，给消费者既造成经济上的损失，又增加了额外的麻烦，理应承担责任，同时赔付由此而带来的一切经济损失。作为民航部门的经营者应端正经营思想，改进工作作风，不应单纯为企业追求利润，而损害消费者的利益。只有尊重和善待消费者，才能在世界航空业的竞争中立于不败之地。

　　案例三：

　　朱某于3月29日下午从江西省景德镇乘飞机直飞北京。当时，他只有一个拉竿箱，因不允许随身携带，只能托运。到京时，他发现行李丢失，箱内装有公家的一台联想笔记本电脑价值1.76万元；卡西欧相机一部价值1860元；皮夹克一件价值2000元；现金7000元等物品，价值共计近3万元。于是，他向机场有关部门进行交涉。对方声称，按民航规定：凡丢失的行李，按每公斤50元赔偿。根据他的行李重量只能赔付1000元。朱某对此极为不满。

　　点评：

　　《消法》第七条规定，消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。作为民航部门应责无旁贷地担负起确保旅客财产安全的责任。朱某的行李丢失，完全是因为民航部门的保管不善，其责任应由民航负责。朱某丢失的行李价值近3万元，有些还是公家的物品，是有据可查的。民航部门以每公斤赔付50元的规定，只赔付1000元，与消费者的实际损失相差30倍。很显然，民航的赔偿规定是不合理的，消费者是无法接受的。

　　为确保消费者的合法权益不受损害，民航部门要加强对行李的妥善保管，并对行李内的贵重物品要造册登记，注明其价格，一旦行李丢失，赔付便有依据，这样可以减少消费争议。此外，对携带贵重物品的乘客要作出明确的警示、提醒和督促。与此同时，民航部门对行李丢失的不合理赔偿规定应予以修改，以适应我国市场经济和保护消费者权益的需要。

　　案例四：

　　赵某购买了一家航空公司从深圳直飞北京的机票。他们登机前才被告知，这个航班的飞机不能直飞北京，中途还要停留桂林、太原两地，到达北京的时间比原定的时间将推迟40多分钟。当时，这家航空公司没有向乘客解释原因。乘坐这个航班的上百名乘客听后，均都表示不满，纷纷要求这家航空公司给予经济赔偿，却遭到拒绝。

　　点评：

　　《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。乘客自购买机票后，与民航部门构成了双方合同关系，各自应认真履行其合同。这家航空公司没有征得乘客的同意，擅自变更飞行航线，推迟到达的时间，在某种程度上是一种违约行为，乘客提出经济赔偿是有道理的。

　　眼下，有一些民航部门不尊重和不履行保护消费者合法权益的现象屡屡发生，如擅自更改和推迟飞行时间，变更航线等，在消费者中引起强烈反响，应引起民航各级部门高度重视，真正把乘客当作“上帝”，尊重和善待消费者，自觉地维护消费者的合法权益，并切实采取有效措施，彻底转变经营作风，尽快与世界航空业接轨。