纪胜/文

　　如果将服务称作一种商品，其实这样的称谓实不为过。只是“服务”这种商品的价值因其质量优劣、技巧高低以及顾客满意程度的不同而具有不确定性。于商家而言，卖给顾客的与其说是商品，倒不如说是服务更为准确。不论多好的商品，若缺乏完整的服务，都永远无法使顾客完全满意，甚至还会因此失去商品的信誉。

　　那么，各大商家的服务工作究竟做得怎样？顾客是否真的享受到了“上帝”的待遇？日前，笔者对西安的大型商场及超市的服务质量进行了暗访，发现商家在服务质量提高的同时，仍然存在着不少发人深思的现象与问题。

　　对于商家来说，没有客源就没有利润；对于售货员来说，没有顾客就有可能失去工作。因而，将顾客奉为“上帝”丝毫也不过分。然而，笔者在暗访过程中却发现，部分商家所谓“顾客至上”只是流于一种形式，一句口号，而经营者自己却堂而皇之地做起了“上帝”。

　　在一家开业不久的商场里，笔者向柜台内一位正在打电话的营业员询问商场办公室在哪里，该营业员看了笔者一眼，转过身去继续打电话，笔者等了近10分钟的时间，该营业员才收起电话，问要干什么。笔者重复了一遍，该营业员顺手一指，冷冷地甩出两个字：“那边。”看来笔者询问的的确不是时候，扫了该营业员打电话的兴致。

　　在某商场，笔者询问某服装的产地、面料及价格时，营业员甲见只是询问而无购买意向时，便不再搭理笔者。此时，营业员乙走过来热情地向笔者介绍了服装的价格和特点，并表示买不买都没什么关系。同一商场的员工服务态度却有如此天壤之别。

　　有的商家对顾客漫不经心，认为少了几个主顾算不得是什么大事，这样不仅会失去一些老顾客，甚至还会影响到一些潜在的顾客群，致使商场信誉度降低。有的商家只对一些购买商品的顾客热情相待，而对那些挑来拣去最后却什么都没购买的顾客颇不耐烦，甚至加以冷嘲热讽，其实这些都是非常短视的行为。尽可能使顾客满意，这不仅是经营者的责任与义务，同时也是商家的生财之道。