本报记者 管德泳／文

　　在经济全球化的今天，企业间的竞争将更加激烈，以创新为特征的新经济时代，企业应怎样塑造自己的竞争力参与国际市场的博弈，台湾著名管理大师、全球华人竞争力基金会董事长石滋宜日前来京为“入世”后的中国企业献计献策。

　　让百分之百顾客满意

　　顾客满意不是一句流行话，而是企业生存的根本，尤其是在网络的世界。在网络世界我们卖的不仅仅是商品，更重要的是信誉。顾客决定了企业的输赢，一个企业赚钱了，是因为顾客拥护它。

　　为什么美国一些网络公司跨掉了，就是因为不符合客户满意原则。他们创立公司的目的不是要顾客满意，而是想IPO，上市之后就变成亿万富翁了，这不是顾客导向。

　　什么叫顾客导向？知道谁是我们的顾客；倾听顾客的真正需求是什么；我们如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务使顾客满意。换句话说，你必须知道你的顾客是什么人，他们的需求是什么？人数有多少？能负担什么样的价格？

　　确认顾客是谁，倾听顾客的声音，了解他们真正的需求。然后提供令他们满意的产品或服务，即解决顾客的问题，并获得他们的信赖，使他们成为企业终生的顾客，企业自然就会赚钱。

　　跨世纪的行销策略是：独占你的顾客，顾客只要你，绝不想找“外遇”；知道你的顾客是谁，集中全力满足你的顾客，使你的顾客绝不会去找“外遇”。为什么顾客会找别的公司，就是因为他不满意。所以要建立核心专长，永固顾客。核心专长是什么？是我有，你没有。

　　要顾客满意，你必须要透过TQM或者是ISO9000、ISO14000，做100次有99次满意。在以前，每一个不满意的人都会告诉21个人，但是现在在网络上一个不满意的人可能告诉几千万的人。每一个企业所追求的东西最终目的就是要顾客满意，所以企业要通过服务和质量达到顾客满意。

　　重塑尊重人的企业文化

　　要通过授权激起员工的创造力和活力。作为领导者，要有包容异己的能力、给予人的能力、否定固定观念的能力，不要说我有经验，经验常常会使人变笨，还要有规划远景的能力。要透过有效沟通建立信赖团队。沟通就是懂得用心听，而不是用耳朵听，要带着真诚、关心和尊重去探讨和相处，用一个人的尊严去建立相互间差异的桥梁。意见会增加我们的知识，不同的意见才能够开展新的思路。

　　要懂得如何用天才，更要懂得如何使一群平常的人发挥潜能，成为顶尖的高手。现在人们所追求的是工作报酬，还有充分的享有自由、尊严与骄傲。比如有的人薪水很好，为什么还要跳槽？因为他在那里虽然薪水很好，但是没有尊严，所以他就跑了。因此，经营者一定要小心。

　　坚持原则，贯彻承诺之能力，是获得尊敬及信赖最重要的利器。给予员工个性与可能性、关心与信赖，并提供解决他们满足自我实现欲求的工作环境。生产力是一种不断超越自我的勇气，所以美国人可以乐在工作、享受工作，能时时处于最高品质的境界。

　　要塑造出顾客至上的学习型组织。组织运作应保持弹性、迅速而多元，信息传递管道可以是垂直或水平的，每个员工可以是单独作战单位，也可以依任务所需组成大大小小的行动体，形成学习型组织。学习的目的不是为了模仿而是为了创新，所以企业应做好知识管理，鼓励员工学习，进行教育训练、分享知识，增强企业新的发展能力。企业要鼓励员工创新并在企业内创业。由于创新是企业发展的命脉，所以企业必须用各种方式激励员工潜能，创造出可行的新构想。同时要保留人才，人就是财富，提供资金入股，鼓励员工创业是最好的方式，也是企业核心专长的伸展。美国制造业能够复活，最根本的就是尊重个人和创造力的解放。每个人都被看不见的东西挡住，要往前走就走不了，所以一定要打破结构性的冲突。

　　不断变革经营机制

　　低成本、高品质的经营体系，不是降低成本，而是回避成本的发生。成本减少可以透过设计、制造的标准化，以最短的时间将商品和服务送到顾客手中，不要有仓储。所以设计、制造、行销都要实时化。麦当劳做出来的汉堡超过了10分钟就要扔掉，所以要非常新鲜，做出来之后用最快的速度送到顾客的手上，这样的话利润就会很高。

　　要外购经营，不要什么都自己做。要建立联盟，一加一绝对是大于二的。

　　要简化流程。以前生产者都要经过经销商，把商品运到经销商的仓库，然后零售商卖给最终用户，这样的话，增加了很多的环节，所以生产者们直接找零售商。生产者和经销商的关系应怎样？最好的方法就是生产者、经销商和顾客都捆绑在一起，叫做虚拟的企业，经销商没有了，生产者和卖场只有信息流、物流和资金流而已。

　　为你而做的策略。比如现在到麦当劳去不是说你要汉堡就拿给你，现在你可以要多一点番茄，替你多放两片蕃茄片，不要洋葱。也就是说，顾客导向的口味偏好，其调配是获得高利润的手段。

　　达成系统整体目标。企业应强调整体，而不是部分。不要定目标说我们明年的营业额要增加一倍，因为很多企业营业额增加一倍，结果利润减少五成。所以最终目标不是设定营业额，而是我的税后利润要增加五成，这个经营才有意义。

　　重建事业于网络上

　　重新将事业建立在虚拟的网络上是非常重要的，你现在有实体的企业，但是你一定要再设立一个虚拟的企业，因为虚拟的商店是无限大的。

　　电子商务绝对是将来买卖交易的主流，将来假如你说不通过网络上来做买卖，很少有人知道你的存在。所以以顾客为中心的e流企业才能够成为真正的一流企业。

　　新经济的核心就是知识的创造和知识的分享，而其根源就是创新。学习成为最重要的投资。未来企业的成败取决于员工快速学习的能力。你的员工的学习能力快不快？是否愿意学习？这都决定你公司的命运。

订短信头条新闻 天下大事尽在掌握！