月生

　　“无理由退货”尽管常被视为商家的促销“作秀”，最近传出的两则消息，却在业界引起了不小的震动。

　　其一，上海浦东、虹桥两家国际机场候机楼内17家企业、85个商业网点率先推行“无 理由退货”。如今，这一措施在全国各大机场普遍推行，受到各方好评。

　　其二，北京某楼盘亮出“无理由退房”承诺：在付清房款后的20天内，购房者不仅可以自主退房，而且还可以获得已付房款110％的退款。有报道称，此举“惊动房地产业，受到舆论和买房者的一片赞扬”。

　　对于经营者与消费者的关系问题，就像“周瑜打黄盖———一个愿打，一个愿挨。”但是，在实际生活中，作为“打方”的经营者往往处于主动、有利的位置，消费者则处于被动“挨”的位置。因此，哪怕消费者手中持有《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》等“尚方宝剑”，形形色色的“宰客”行为仍不绝于市。于是，每年就有了说不完、道不尽的3.15维权话题。

　　维权难的根源，在于商家缺乏发自内心的、把顾客视为衣食父母的自觉性。尽管目前我国在消费者权益维护方面形成了国家监督、行业监督、社会监督和舆论监督等多层次的监督体系，但真正出于企业自律、“迁就”消费者的维权模式很少。“无理由退货”之所以能引起各方关注，就是因为它与“离柜台后概不负责”等司空见惯的告示大相径庭，在处理经营者与消费者的关系上，表现出的是对顾客的信任与对自己的自信。

　　“迁就”顾客，就能为自己赢得更多的消费者，经营者丝毫不失，上海等地机场和北京某房产开发商既赚吆喝、又赚钱的“无理由退货”，就是成功的实例。从更深的层次说，经营者是交易秩序和市场需求的主导者。来自经营者的信任和自信，乃是构筑良好消费环境的基础。一石数鸟，何不为之？

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