2001年10月10日，首届“中国3.15论坛”在青岛举行。来自国际、国内的官员、学者、企业家以“入世·发展与消费者权益保护”为主题，发表演讲。大家一致认为，在中国入世前举行这一论坛意义深远。入世后对中国保护消费者权益保护提出更高的要求，国内企业也将面对更大的挑战。但无论怎样，只要保护消费者权益，与消费者做朋友，企业就会有更广阔的市场，消费者是企业最大的财富。

　　中国消费者协会会长：曹天玷

　　迎接WTO对中国的挑战

　　中国加入WTO是中国经济融入世界经济主流的战略选择，建立和完善与WTO规则相适应的消费者权益保护制度，充分发挥政府、消费者组织在保护消费者合法权益的职能作用，推动企业自觉采取得力措施，强化新闻媒体在保护消费者权益的监督作用，提高消费者的权利意识，全面推进中国内地消费者维权国际化。建立与国际接轨的完善的消费者权益保护制度，既是中国入世后急需解决的问题，也是扩大内需、推动中国经济持续快速增长的关键之一。中国消费者协会将在这方面积极发挥作用，切实履行《消费者权益保护法》赋予的职能，迎接经济全球化对消费者权益保护的挑战。

　　中国政法大学教授：王卫国

　　企业要树立消费者的信心

　　消费者权利的理论依据是“消费者主权”。消费者主权的主要内容是：第一，在生产者与消费者的关系中，前者的行为以满足后者的需要为出发点和归宿；第二，在销售者与消费者的关系中，前者的行为应服从后者的意愿；第三，在政府与消费者的关系中，前者应把维护后者的利益作为自己的一项经济职能和政策立足点。

　　因此，建立代表诉讼，让消费者协会代表消费者诉诸法律问题已到了非解决不可的地步了。弱势群体的力量正在强大，弱势群体就是强大的载舟与覆舟之水。一切为消费者着想，树立亲民形象，给消费者以信心，从而构筑企业的关系基础，积累关系财富，是中国企业亟待加强的一个环节。

　　澳柯玛集团董事长：鲁群生

　　永远与消费者站在一起

　　奥柯玛集团从无名小厂走到今天不是一帆风顺的，1989年受抢购风误导，我们的产品质量出现问题导致大批退货，企业处境艰难。痛定思痛，我们在同行业率先实行了质量管理，我们的厂训———“知道怎样抓质量，才知道怎样做人”和广告语“没有最好，只有更好”是我们对质量服务永恒追求的真诚表白。我们有一套保证体系，首先是创新，我们实施“双十”战略，使高新技术项目源源不断诞生，以满足消费者求新求变的需求。我们从制度、手段、时间多方面入手，实现服务“零缺陷”，让消费者百分之百满意。同时不做虚假宣传，不低价倾销，不贬低同行，从而在全社会树立起良好的形象和信誉。从消费者中来到消费者中去，奥柯玛与消费者永远站在一起。

　　国际消联亚太区总干事：苏蒂

　　让WTO带给中国积极效果

　　很高兴参加首届“中国3.15论坛”。中国将正式加入世贸组织，成为国际经济舞台上的重要力量。中国占全球1／5的人口，是个庞大的消费市场，全世界正热切地关注着中国。

　　WTO是把双刃剑，如何让它发挥积极作用，是中国政府和企业必须要应对的问题。从消费者权益保护方面，中国有庞大的消协网络和比较健全的法律制度，但是面对全球消费者全球市场，对中国，特别是中国企业来说要求更高，应该有良好的操守，实施行业自律，更应该有与国际接轨的法律法规。拿破仑将军说过：“中国是一头沉睡的雄狮，一旦觉醒，世界将为之震撼”，今天中国已经醒来。

　　香港消费者委员会总干事：陈黄穗

　　塑造新的消费模式

　　国家入世后，市场将展开崭新的一页，在市场开放，增加商品服务选择的背后，要注意在全球一体化、自由贸易及跨国企业主导之下，塑造新的消费模式。

　　一方面，没有进口关税，商品将迅速地送达世界每一个角落。同时，商品的制造和生产不再集中在一地。对为消费者提供资料及责任问题，带来新挑战。消费者要面对新的问题，例如核实产品来源、品质及安全等问题。

　　全球性的市场，使规范管理更难，消费者保护组织不单要面对本地供应商，同时与跨国公司接触，要注意其企业行为对市场及消费者的影响。同时中国企业也必须直面全球消费者的选择，因此将带来新一轮的优胜劣汰。

　　澳门消费者委员会执委会主席：何思谦

　　仲裁中心让买卖双赢

　　1998年3月澳门消费者委员会成立了“消费者争议仲裁中心”，目的就是透过中介、调解及仲裁方式，解决金额不高于澳币5万元的消费争议。珍惜形象的企业纷纷申请成为“加盟商号”。成为“加盟商号”后，万一发生消费争议，必须承诺将个案提交仲裁中心处理。这个承诺树立了消费者的信心，提高了商号商誉；仲裁法官依法对消费争议仲裁作出公平的裁决，也避免了争议双方因各执一词，争持不休。目前加盟商号约有120家，行业分布包括：洗衣业、金业、家庭电器、衣服饰物、西药业、计算机等。

　　青岛啤酒集团副总经理：刘英弟

　　盯紧市场盯紧消费者

　　再过两年，就是青岛啤酒集团建厂100年了，由1993年的300吨年产量到今年的300万吨，由计划经济下的只供不销到今天整合中国啤酒市场，我们经历了深刻的思想转变，那就是盯紧市场，盯紧消费者。以酒精含量为例，原来我们的产品酒精含量为12度，味苦且冲，经销商提出降低4至5度，我们认为，那还算什么啤酒！后来市场教训了我们。如今到青岛的宾馆喝啤酒，服务生一口气会问个不停———喝青啤还是崂啤？生啤还是熟啤？精啤还是普啤？棕啤还是白啤？要350毫升、300毫升还是296毫升，细高瓶还是矮胖瓶？冰的还是不冰的？……

　　理解消费者，不失去一个消费者，然后让消费者告诉消费者，这是我们发展的动力和源泉。

　　海信集团副总经理：程开训

　　让服务成为企业亮点

　　经过15年的发展，海信集团已成为集家电、信息产品为一体的高科技企业。经受了市场的风雨洗礼，我们深深体会到，企业不仅要有高质量的产品和不断创新的精神，还要有高品质的服务。全球家电制造中心正在向中国转移，而加入WTO将为中国家电业提供更广阔的舞台，同时竞争将更加激烈。而服务将会从家电行业脱出，成为一个产业。在产品日趋同质化的今天，哪家企业的服务做得好，就会占领市场制高点，同时做大服务产业将为其提供更大的附加值。今后，我们要面对的是全球消费者，这就要求企业来不得半点虚假。追求尽善尽美的服务才有企业的美好未来。

　　海尔集团客户服务事业部部长：姜亚彬

　　保护全球消费者的利益

　　感谢“3.15”论坛给海尔一个机会学习。从一个濒临倒闭的企业到今天，海尔已成为享誉全球的知名品牌。用户的忠诚度与海尔产品的美誉度联系在一起，靠的就是高出一筹的服务。“用户永远是对的”，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”，服务已成为我们企业全部活动的出发点和归宿。

　　视用户抱怨为投诉，用户的抱怨是企业创新的源泉，良药衷言，这是用户送给我们的最好礼物，永恒的资产。也成为全体员工认同的企业文化。今年我们实施星级服务体系，设立社区的服务站，实现服务零距离。加入WTO，我们任重道远，全力保护全球消费者的利益，海尔将在行动中实践诺言。

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