罗杰斯餐厅的老板王大东在一次客户肯谈会上说：“我们要重新思考‘顾客是我们的上帝’这句话。我不知道这句话是从哪里传出来的，但我不同意这句话。在市场经济中，没有上帝，只有平等的商业交易。”

　　他的观念马上就受到了挑战。2001年8月30日，一名顾客穿着拖鞋来到罗杰斯中关村店准备用餐，被服务人员劝止，建议他换鞋后再来用餐。该顾客以“顾客就是上帝”为由，认 为罗杰斯损害了他的合法权益，要求出示书面店规。餐厅经理答复说：在罗杰斯，顾客就是顾客，顾客与顾客之间、顾客与经营者之间是平等的尊重关系，顾客不是上帝。

　　两个星期以后，这位顾客向海淀区法院提交了民事诉讼状，诉称罗杰斯阻止顾客穿拖鞋就餐的行为损害了顾客的利益，请求法院判令罗杰斯餐饮有限公司向原告书面赔礼道歉，并判令被告拆除其以“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的店堂告示。原告还要求罗杰斯赔偿原告精神损失5000元人民币。

　　王大东说：“合理的要求应该满足，不合理的要求呢？我们有没有权利维护餐厅的定位和风格？我们有没有经营自主权？衣冠不整谢绝入内，这是高档环境常见的词，难道它也有问题吗？我们要重新思考和界定顾客是上帝的含义。”

　　罗杰斯把目标重点定在了23-28岁左右的上班女性。据了解，80%的单身女士到罗杰斯的原因，是因为这里“安全、温馨”。

　　为了维护客户的消费环境，罗杰斯采取了许多办法，如在北京的6个店，风格各有不同，有的象乡村酒吧，有的象迪斯科娱乐中心，有的则侧重家庭气氛，有情侣的温馨。但所有的店，都必须能让单身女士感到“安全，温馨”。

　　王大东的罗杰斯店从管理者到员工全是中国人，他对他的员工说：服务不服待，服务是公平交易。当服务意识没有建立起来时，顾客是上帝有一定的道理，但服务规范了，就需要相互尊重。

　　美国的商场定时关门。不是有人就开着，如果没有规范，它的效益就会受到影响。

　　“1987年我到北京。大家问：为什么洋快餐好？我说，因为它重视制度。那时的中国餐饮业是产品经济，不是管理经济，它对消费者、经营者的要求都不规范。不会尊重客户的企业不是好企业，不会尊重制度的客户，不是好客户。

　　有一次，一位女顾客抱着的小孩子把尿撒到了罗杰斯一棵很美的盆景里，王大东没有说什么，但他很伤心。

　　从此他给客户立了一个规矩：

　　穿背心的人请勿入场，以表示对女性的尊重。他说，消费者也要受教育，关于文明的教育。否则，我们如何迎接2008年的奥运会？我们已经能接受到音乐厅听音乐要关掉BP机，为什么不能接受到高档消费场所学会其他的文明礼仪呢？

　　对本次客户起诉案，王大东很坦然：“虽然法院还没有决定是否受理，但我相信我们不会输。如果输了，我也相信我的观念迟早会被广大消费者接受的。”

　　“现在某些消费者有误区。我们可以为上帝定位吗？我可不可以维护其他客户的权利？顾客是上帝没有错，但当顾客有不文明的行为时，他就不是我们的上帝。”王大东和他的所有员工都这样认为，并且希望通过这件事，让经营者和顾客建立一种新的、文明的尊重与平等的关系。文／傅桦

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