信用是个什么概念？信用的份量有多重？信用是个无足轻重的东西吗？中国的市场经济秩序混乱，信用环境不佳，企业还有必要＂洁身自好＂吗？

　　观察澳柯玛的信用建设经历和信用理念，也许有助于你我从中掂出份量和找出答案。

　　澳柯玛如今已是国内外知名的中国家电企业了，但1990年，当鲁群生以当时的红星集 团常务副总裁的身份，来到位于青岛经济技术开发区的澳柯玛老厂时，作为澳柯玛前身的这家企业，不仅是一个小厂子，而且面临着沙士比亚戏剧里所描述的那种＂生存还是死亡＂的困惑。主要原因是1987年，厂里通过一家中外合资的租赁企业引进了一套制造冰柜的二手设备，由于种种原因，企业生产的产品打不开市场，不仅还不了那家租赁企业50万美元的款子，企业还濒临破产。在＂拨乱反正＂的拚博中，鲁群生带领企业从国内外家电强手如云的市场中，找到一个突破口，以一种家用小冰柜出奇致胜，仅仅一年的时间，迅速扭转企业颓势。这一段时间，可以说是企业生死存亡的分水岭。

　　走出破产的阴影，鲁群生首先要做的一件事是＂还钱＂。由于已过了还款期，那家公司以为还款已没有希望了，便把这笔欠款打入死账，放弃了讨债念头。不料想，就在鲁群生到任的第二年，即1991年，鲁群生反倒找上门来，向这家公司连本带息偿还了55万美元。尽管企业当时最缺的仍然是＂钱＂。这家公司的外方老板为此不仅在企业内部的职工大会上讲，对所有的合作伙伴讲，还就此预言，一个讲求信用之道的企业，不可小窥！

　　＂厚道＂、＂诚信＂，由此成为澳柯玛的一个无形的名片，成为一笔不小的＂信用＂资产。在企业仍不轻松的几年中间，不少企业，包括金融企业，给了澳柯玛＂雪中送炭＂的许多支持，就在那个艰难的转折时期，有的借给50万，有的借给60万，借期或3个月，或半年，借到将近200万元，解决了企业的燃眉之急，及时把生产恢复起来。刚到任时，鲁群生曾因企业的历史欠债，一年被推向被告席达37次，但自打他为企业建立起了宝贵的无形资产――诚信，很多供应商和债主，不仅不再向鲁群生讨债，而且继续向企业提供原材物料。

　　鲁群生的＂死心眼＂还表现在企业的内部质量管理上，开始，他主持引入全面质量管理(TQM)，在＂全面质量管理推进工作＂中扎扎实实地＂达标＂，不搞花架子，不图虚名，锲而不舍；在这个其础上，又于1994年通过了ISO9001质量保证体系，后来，又于1998年和2000年，分别通过了ISO14001环境保护体系和OHSAS18000职业安全与卫生体系的认证，成为山东省首家同时获得三项国际标准体系认证的企业。即使是以插头、插座和导线为主的家用、商用电工产品和看起来不起眼的小家电，澳柯玛也是一丝不苟地完成美国UL、德国VDE、加拿大CSA、欧共体CE等国际安全认证。要完成这些认证首先要建立起高度自我约束、自我完善的科学管理体系，同时还要求在组织运行过程中持续不断地改进。这就要求企业在人力、物力、财力以及各方面管理上要做很大的投入。但是澳柯玛集团本着“没有最好，只有更好”的企业理念，在日常工作中将此管理体系逐步建立并完善起来，使之在实际工作中发挥出了切实的作用。

　　谈起信用，鲁群生有着近似固执的见解，他说，企业的信用，离不开人，而对一个人来说，没有信用，你不能和他交往，俗话说，人无信不立，就是这个意思。在发达国家，一个人如果不守信用，就会寸步难行，对一个企业来说，它面对的是整个社会，不讲信用，社会就不会承认，自然就难以生存，这样的事例不胜枚举。许多人、许多企业，即使在当前我们这样一个信用环境不佳的背景下，能得逞于一时一事，也是不会长久的。信用，是一个人或企业生存的基本条件。

　　实践使我们认识到，企业必须要讲信用，信用对企业来说，非常重要，甚至不好用第一还是第二的位次来衡量它的份量。企业对银行无信，银行不会给你贷款；对消费者无信，人家就不会买你的产品；对媒体无信，你就会失信于大众，信用建设，企业要非常重视，我们在与外商的谈判中，深有体会，企业不管大小，说话算数，条款非常规范，――相反，与国内的企业打交道，搞不好就要吃亏，说得挺好，办起事来，常常违背诺言，这是国内经济交往中，互不信任、效率不高、纠纷不断的重要原因之一。

　　所以，我们十分重视职工的信用教育，首先，在企业文化层面，教育所有人员，以德为本，以诚信为本。我常给企业的中层、业务员讲，商人就是要以信为本，谁有钱谁没有钱，不是最重要的，公平是最重要的，首先要体现＂双赢＂、＂共赢＂，不管客户大小，不能贪小便宜，要体会对方有多少利润空间，双方应当信任、谅解，共同去争取利润，绝对不允许去占人家的小便宜。信用，说到底，反映在利益上，要长期合作，不要短视。二是从企业形象方面，你是名牌、大企业、著名商标，无论对谁，都要有代表自己企业利益的意识，代表＂澳柯玛＂这三个字，教育每个员工，无论高层、中层、员工，都要如此，要维护企业的信誉。同时，对专卖店，承销商，代理，凡是用我们的商标，与消费者直接见面的＂第三者＂，也有严格要求，要承诺按我们的信用标准行事。

　　我们企业有一句名言：＂没有最好，只有更好＂，这既是我们鞭策自己不断进步的一句话，也是我们在品牌建设初期有关信用设计的一个＂代表作＂，可以说，一起步我们就有意无意地融入了信用的理念和我们对信用的理解。人对信用的认识是不一样的，由此导致人和企业的行为大相径庭。一般地说，企业对社会做出了贡献，就有了知名度，有了信誉，但有的做得过了头，说法超出了现有的实际水平，吹过了头，这种扭曲的对比，适得其反。知名度与信誉度应当是划等号的，但不合适地过了头，必将导致知名度和信誉度的下降。有信用，就会有信誉，就会有知名度，但不恰当地利用知名度，不切实际地恶意妙作，必有损信誉。失去信誉，知名度必受损，必受市场惩罚。一个企业的知名度、信誉度、美誉度，不是吹出来的，最终要由消费者和社会来认可。＂王婆卖瓜＂的方式，是无信用可言的。

　　有了对信用的认识，有了信用的理念，有了对职工的教育，这还不够，信用建设更要进一步落实到制度建设上。＂诚实守信＂，在我们企业里，目前涵盖了――不仅意味着要对每一个普通的消费者诚实守信，对大大小小的合作伙伴诚实守信，同时还都要尊重对方。信用，它实际体现在大量的企业合同和规章上面，尤其在企业与企业间的业务和销售方面，诚实守信就更显得尤为重要。另外还有企业对个人的诚实守信比如-―承诺书、合同书等，实际上就是一个企业对员工的＂诚信合同＂。比如售后服务方面澳柯玛一直实施的315高标准服务模式、67浓情服务等――这些都是以诚信为基础的建立起来的。

　　当然，信用建设也有一个循序渐进的过程，尽管现在企业还没有就信用建设单独作出规定，但在水到渠成的时候，我们将会有一个专门的综合性的、＂法典＂性的诚信政策手册，对与客户和供应商的关系，与政府部门的交往，参与国际竞争和保护公司资产等等，作出规定。

　　信用建设是走向国际市场的必要条件，信用建设要与国际接轨，这一点，我们在与国外企业打交道的过程中，深有体会，比如我们和美国通用公司的合作。这是一家很＂挑剔＂的公司，但也是一家很讲诚信的公司。这家公司在寻找冰柜供应商时，对包括澳柯玛在内的全球30多家竞标厂家的产品质量、技术、设计、生产和环保标准等方面进行了全面评估，之后又利用通用公司的六个＂西格玛＂质量标准对澳柯玛进行了现场测评，进行量化，用数据说话，眼光十分挑剔，条件十分苛刻。这实际上就是说，在每百万次生产与服务过程中，缺陷不允许超过3.4个，也就是说，达到99.9997%的精确度。当然，澳柯玛以过硬的内部质量管理在竞标中脱颖而出，最终签定了向北美出口20万台冰柜的合同。通过这一事例我们可以看出，跨国公司在质量方面的诚信讲究到什么程度。更有说服力的是，你在质量和交货等方面诚实守信，它会十分信任地选你作为长期的合作伙伴，而且常常是10年20年甚至更长的合作。目前，我们已经成为这家公司长期的战略合作伙伴，合作内容也正向着更深的层次发展。它看中的就是我们的信誉。所以说，信用就是资本，而且是一笔极有价值的无形资产。

　　我们国家改革开放20年，市场经济有了很大的发展，但是，市场行为中，不讲信用的现象十分普遍，这是一个严重的缺憾。这种现象我们可以举出很多，比如制假、售假，比如伪装上市欺骗股民，比如不守合同的赖账行为，比如以合同作为诈骗的手段，比如不正当竞争……究其原因，一是市场还不成熟，还很不规范；二是法制建设滞后，由此留下了很多的漏洞，给投机诈骗者以可乘之机，给赖账者以生存的土壤，而真正讲信用的人和企业，却因此上当受骗不少，由此还造成企业和企业之间，人和人之间，缺乏信任，业务往来之间，互相猜疑，互相提防，如履薄冰，交易行为甚至倒退到＂一手交钱，一手交货＂的最原始状态，极大地制约了经济的发展，特别是金融领域的良性发展，企业不敢投资，银行不敢贷款，如果因此而出现信用危机，社会就要额外付出更多的成本。

　　除了环境和法制，还有一个原因，这与人的本质有关系，有的人要命也不会去骗人，这就涉及到教育，教育的落后，带来人的素质的问题，进而带来体制建设上的落后，在信用方面，就不可避免地表现出来。制度建设上的落后，问题很大，包括上市公司都骗人，不纯粹是一个泡沫的问题，有的压根儿就是以骗为主，而且到了见怪不怪的地步。可以说，目前并不见根本性的好转，这是一个整体性的问题，是一个经济环境的问题，是一个人的素质教育的问题。

　　加入WTO，与国际惯例接轨，时不我待，重要的一环是强化教育，重塑信誉理念，使信用成为最基本的伦理关系，成为最有效调节市场经济各主体之间关系的社会道德规范和社会价值取向。与此同时，政府不应再代替各种经济主体的行为，而是制定经济活动的规则，营造良好的市场经济环境。在这方面，政府部门，应当是职责明确的、高效的，而不是热衷于地方保护，一味地推诿扯皮。维护诚实守信，就是保证经济良好运行的重要因素。政府对企业的直接干预越少越好，而在建立诚信制度方面花的精力越多越好。在建立一整套适应市场经济体制的道德体系和有效的契约机制的同时，建立保证经济良性运行的法律机制，要让守信者因守信而获得回报，让失信者因失信受到重创，不敢轻易以身试法。

　　我们期待着这一天早早到来，不能老让守法、讲信用的企业和企业家孤军奋战。（长）

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