□陈墨

　　不知何时，网站上惊天动地的“日航辱华事件”专题名称已经悄然改成“日航侵犯中国消费者权益案”。

　　中国消费者和日航经过半年对峙，终于达成和解协议，化干戈为玉帛。

　　和解的本质是双方让步，达成一致：

　　在标志着双方最终意见的《JL782航班部分中国转机乘客与日本航空公司共同声明》中，日航承认应对紧急情况措施不力，对乘客服务以及解释和投诉处理工作的不周，尤其是对中国乘客缺乏了解，与中国乘客主动沟通不够，对此日本航空公司向中国乘客表示道歉并给予了适当的和解金；

　　中国乘客则表示，无论是通过中国司法程序还是通过双方和解的方式解决此次纠纷，其目的都是改善中国乘客今后走出国门的待遇。中国乘客对日本航空公司后期所采取的解决此次纠纷的诚恳态度表示欢迎，并接受日本航空公司的正式赔礼道歉。

　　和5个月前双方立场相比，中国消费者让步似乎更多一些：

　　2月27日，日航在《致JL782航班中国旅客的公开信》中写道：“日航全体员工向您深表歉意。对于中国旅客投诉后，因我公司反应缓慢，引起中国旅客的不满和误解，我们深表理解。对此，我们将进行认真、全面的调查……我公司将在适当的时候，当面听取中国旅客对日本航空公司的批评和建议，以求我们在中国业务上的改进和完善。”

　　除了增加适当和解金以外，事情最终的解决方案与此没有太大不同；

　　而中国消费者方面则不然，“种族歧视”一说早被否决，100万元的“赔偿金”变成了数量少得多的“和解金”，“日航向中国消费者正式道歉会”又成了“庆祝日航风波圆满解决恳谈会”，会上日航总裁始终没有用“道歉”而只用“道谢”字眼……

　　当然，正如最终定论，也正如中国消费者协会秘书长杨竖昆所说，如果事情本和民族歧视等政治因素无关，而只是经营者和消费者之间的矛盾，我们也不必在意谁让步多一些，谁让步少一些，谁有面子，谁没面子。

　　因为和解的结果还是双方各得其所的：日航避免了和自己的“上帝”对簿公堂，也借机改善了自己的服务，可谓在危机中，化危险为机会了。中国消费者得到了日航的书面道歉和口头感谢以及一定的经济补偿，经过事件的洗礼，在如何维护自己合法权益方面也必然显得更加成熟。

　　但要说这已经是双赢，还显得早。

　　像所有事件一样，双方乃至其他有关方面更冷静和更深层次的反思才是更重要的。

　　我们的消费者需要反思的是，在中国即将入世之际，如何尽早学会“后WTO时代”的或者叫国际化、全球化的思维方式想问题。

　　其中最重要的是学会更理智地在法律管道和经济管道中看待和解决经济问题。

　　其次，全球化大趋势我们无法选择，但全球化无疑赋予了我们在具体问题上更多的选择权，这种情况下，我们既是被动的，更是主动的，真的对我们抱有民族歧视或种族歧视的国外经营者——如果有这样的公司——只能越来越没有市场。

　　所以我们不必动辄用政治问题来套经济问题，这一方面可以防止变相的自卑情结干扰正常生活，也可以让真心诚意和我们合作的外国公司放心。

　　多说一点，我们无法否认有人歧视我们，但一定注意不要把板子打在无辜者身上。

　　日航以及出现过类似问题的日本公司则需要认真反思自己的危机公关能力。

　　就此事来看，如果真的走法律程序，半年时间当然不算太长，但以同样的时间达成这样的一个和解协议，就显得日航主动性太差，反应太慢，太不聪明了。

　　尽管前边说到最终结果和日航当初对事件的处理态度相去不远，但如果事情发生时，日航的反应能主动一些和快一些，后边的事情很可能就不会发生了。

　　改善这方面工作需要从管理体制上着手：日本公司长期以来主要实行条状管理的事业部制，决策高度集中，市场反应迟缓。近来，日本一些大公司正陆续以内部公司制替代事业部制，相应地，条状管理被块状管理所取代，从而民主化和当地化决策得以推进。

　　作为配套措施，公关当地化也应成为日本公司需要研究解决的重要内容。

　　更要提醒日本公司，在公关当地化的思路下，正视中国市场尤其必要。正如我们没有办法要求所有日本人正视历史一样，日本公司也没有理由要求所有中国消费者不把经济问题和民族感情挂钩。

　　所以，一向不太喜欢和媒体沟通的日本公司真是要改变，道理很简单，良好的沟通是相互理解的开始，相互理解则是危机的防火墙。