专访：跨越数字鸿沟的罗纳德·史威福特

　　

罗纳德·史威福特

　　北京电视台《财智人物》编导苗宇立

　　在当今世界范围内，数字化浪潮风起云涌，数字技术的快速发展，正逐步渗透影响着政治、经济和社会生活的各个领域。如今企业数据正以每年两到三倍的速度激增，全球数据爆增已经成为一个不争的事实，如何成功跨越数字鸿沟，充分利用数据，进行正确的决策已经成为众多企业面临的严重挑战。但是，在我们今天节目的这位嘉宾面前，这些问题都不再 显得那么难以逾越，一切都被灵活和高效所替代，他是国际知名的顾问、作家和策略专家，他的名字叫罗纳德·史威福特。

　　迎接挑战国际策略专家钟情数据仓库

　　“Teradata是与众不同的。我们不仅提供技术支持，同时提供我们在客户方面拥有的大量知识和经验。”

　　史威福特先生现在的身份是NCR Teradata数据仓库事业部客户战略关系副总裁，在过去的30年里，史威福特成功地协助全球数百家企业完成了战略和目标，他曾经在国际IT巨头公司IBM工作了二十多年，并且以其卓越的表现，奠定了他在业界的地位，然而在1996年，他最终决定加入在客户关系的建立方面处于全球领先地位的NCR公司。

　　《财智人物》：我看了您的简历,对您的个人经历很感兴趣。您曾经是一家国际顾问公司的合伙人，并且在IBM工作了22年多，随后您加入了NCR Teradata数据仓库事业部，您为什么选择了这个公司？它有什么特别之处吗？

　　史威福特：

　　我想Teradata是有些与众不同。我们不仅提供技术支持，同时提供我们在客户方面拥有的大量知识和经验。

　　对我来说，这是一个继续学习发展的好机会。同时我也可以帮助企业和政府制定战略。

　　事业就像生活一样分为不同的阶段。在IBM工作的22年多的时间，对我的事业有很大的影响。在那里，我不断学习，积累经验，有所表现，并达到了一定的层次。在我事业的另一个阶段我成为了一家国际管理顾问公司的合伙人。而后，一个机会我遇到了Teradata一个高层人员，Teradata邀请我加入了他们的管理团队。在这七年时间里，我面对很多挑战，积累了很多经验，享受了很多的乐趣，也取得了很大成就。这是个很好的职业。

　　《财智人物》：所以，您是否认为，对职业经理人来说，变化工作是一件好事，从中能学到更多的东西？

　　史威福特：我想随着我们不断成熟，在事业的不同阶段，不断的学习是个很好的机会。如果在公司里，你不能学习到新东西，面临新挑战，那这份工作就会变得枯燥。Teradata不仅向自己的雇员同时也向我们的客户提供学习相互关系的机会。这就是为什么我认为客户关系不仅对我们公司同时对我们客户的业务至关重要。

　　作为一位国际级的客户管理专家，史威福特的经历可以说是颇具传奇色彩，今天的他还与中国结下了一段不解之缘，而真正将他和这个东方大国拉近距离的却是一本关于客户关系管理的专业书籍。

　　传播理念中文版著作使他走进中国“对我来说，这是个有趣的里程碑。因为我想在我离开后留下些东西。我不是说离开中国，我的意思是离开这个世界后，如果能把思想、知识收集整理后留给后代将是十分宝贵的。”

　　史威福特这次来中国的主要目的是参加2003 Teradata数据仓库峰会，由于他在学术界和产业界的地位，所以无论他出现在哪里，都会成为受人关注的焦点，但是有一样东西更能吸引人们的目光，那就是他的著作《客户关系管理》的中文版，他不论是出席新闻发布会，还是在峰会上发表讲演，这本书都不离左右，并且还不时地向人们提及他对这本中文版著作的赞赏。

　　“我对这本书能够被翻译成中文版感到非常骄傲，这本书目前有五种语言的版本，在没有法文版、德文版、西班牙语版的时候，却出现了中文版，这的确很有意思。”

　　“这本书不是关于我的，而是关于很多公司很多人的。仅书中提到的参与者就有一百多人。这本书略微有些长，中文版有五百多页。对我来说甚感欣慰的是，不仅这本书被翻译成了中文，而且中国的出版商和我这里的一些朋友，他们花费了几个月的时间进行翻译校对，以确保译本的准确性。不只是字面上，而且包括叙述的口气、思想都和原文无异，并且能够被中国读者接受。谢谢你提及这本书。”

　　“对我来说，这是个有趣的里程碑。因为我想在我离开后留下些东西。我不是说离开中国，我的意思是离开这个世界后。我想如果能把思想、知识收集整理后留给后代将是十分宝贵的。这是我在死后希望留下的礼物之一。”

　　史威福特上一次来中国的时候，《客户关系管理》中文版刚刚出版发行，他为了让更多的人认识和接受他的理论，当即拿出1000本赠予那些对此书感兴趣的人，并且还举行了一个盛大的签名赠书仪式。“中国对我来说十分重要。在这儿，不仅企业家，许多人都了解我们有很多好的方法来共享信息。”

　　也许正是出于这个原因，史威福特不遗余力的推广《客户关系管理》的中文版，能够以世界上使用人口最多的语言出版自己的著作，同时拥有最广泛的读者群，这不能不说是一件让他感到自豪的事。

　　“中文版是世界上第三个版本。事实上，这本书在中国出版已有两年了。这本书的反响不错，因为这是个很有趣的题目，不单是客户关系，数据仓库，决策制定，而是对信息的经济利用。”

　　在史威福特的理论体系中，客户关系管理作为现代管理科学和信息技术结合的产物，是一种从销售为中心，转向以客户为中心的全新商业理念。《客户关系管理》中文版的面世使中国的企业家和职业经理人认识了史威福特，同时也得以有机会接触到客户管理的方面的最新理论，在史威福特看来，这种知识的获取和经验的积累，既是一种机遇，同时也孕育着挑战。

　　“我认为知识的获取，经验的积累是个很好的机会，同时也是有趣的挑战。因为我们时刻处于变化之中，我们变换行业，变换机构，在这之中，我们必须了解一些基本的知识。我所谈到的包括商业智能、决策支持、领导信息系统、客户关系管理、市场知识管理，把这些因素综合在一起。”

　　在这部著作中，人们也许更关注史威福特所提供的为赢得客户和利润而建立的客户关系理论，以及数据仓库战略所需要的框架和方法，但是在史威福特心中，这部理论专著也是他生活哲学的一种体现。

　　“我有我自己的生活哲学。在我生命的第一阶段，也就是头25年里，我在学校学习。学会遵守制度，纪律，理解学习的意义，掌握学习的方法，学会按照他人制定的规则生活。第二阶段，也就是从25岁到50岁，这25年里，在专业领域里不断锻炼学习，与客户和企业家共同工作，改造他们的企业。在这个过程中，不断学习再学习。”

　　“在我生命的第三阶段，作为一个信息管理、客户关系和市场方面的战略家，我继续学习，但和以前不同的是，在这25年里，我要给予，要归还。我想这是很多年前，我从大学教授和我的父母身上学到的。我的父亲曾经是一名记者，摄影师，后来在大学里工作。我发现生命的这一部分非常有趣。我可以为公司工作，和公司经理们制定战略计划。我能够把我和他人的知识经验结合在一起，提供给今天的企业家。”

　　《财智人物》：您生活的第三阶段是给予，与别人分享您的经验。在您的职业生涯中，您积累了很多经验，也一定遇到很多困难，有些困难可能给你提供了宝贵的经验，您能和我们分享一些这方面的有趣的故事吗？对处于生活第一和第二阶段的人来说，这些将是很好的建议。史威福特：我们在生活中会遇到很多年长的人。他们比较保守，不喜欢变化。他们已经经历了一些事，因此变化并不是他们生活的重点。但对于处在生命第一和第二阶段的年轻人来说，变化永远都在发生。变化不是一次，而是经常，变化的速度越来越快，信息的速度也越来越快，迫使决策的速度也随之加快。因此对今天的年轻人来说，变化，观察变化，了解变化，拥抱变化将是一件十分有趣的事。尽管在他们的第一个25年里，也会经历很多变化，但当他们进入事业发展阶段，应对变化才显得至关重要。

　　第二个重点是，不仅能面对变化的挑战，而且学会运用以往的信息和知识来预测未来。就像我们在Teradata数据仓库所做的。我们关注客户行为，购买行为，产品使用行为，付款行为，非付款行为，许许多多关于客户和市场的信息。你从中了解一些东西，并用这些知识来预测未来，来制定市场营销的决策。以信用卡公司为例，你决定办理多少张信用卡。同时你也可以借助这些信息来设计你的产品和服务。我认为最大的挑战是如何把这些信息收集在一起，使人们不仅能掌控变化本身，同时能够了解到变化发生时所有的情况，甚至可以制造变化。你明白吗？那是非常有趣的一面。掌控变化在我的事业中是个巨大的挑战。

　　《财智人物》：在每个人成长的过程中，都会受到某个人的巨大影响，在您的职业生涯或生活哲学中，谁对您的影响最大？

　　史威福特：在我年轻的时候,生活在我的社会里,我非常关注政治和国家领导人,并深受影响.那时候的年轻人都崇拜美国总统约翰·肯尼迪，他善于沟通,能处理各种复杂的困难和挑战。当我步入职场之后，我关注美国和欧洲历史上的一些伟大人物，其中一个就是盖亭。他是个石油大亨，在业内很有名。让我用一两分钟的时间给你讲个故事。我读过很多关于盖亭的事，他经常在他的演讲中讲一个笑话。他通过做非常具体的小事而成为了富有的石油大亨，他每天晚上七点或八点就早早地上床睡觉，他每天早上4点起床，早锻炼后吃一点早饭，5点钟就赶到办公室上班，每天他比所有其他的同事到的都早，因此，他的第一个原则是早早休息，在你的同事之前到达办公室开始工作。他的第二点原则是收集信息，阅读报纸，包括财经、政治、体育各种报纸。因此他对外部世界发生的一切都有全面的了解，知识是非常重要的。第三点就是努力工作，这一点很重要。在讲述他的致富故事的最后，他说：“哦对了，顺便说一句还要找到石油。”对，找到石油，这表面上是一个笑话，但却是认真的。

　　的确如此，在你比别人付出了更多的时间和努力之后，成功自然就会出现在你的面前。在这种精神的激励下，史威福特也获得了业界同仁所仰慕的成功。多年来，他一直是许多以管理为主题的研讨会和论坛所敬重的演讲者，聆听过他发人深省的演说的人涵盖世界一流的企业家和政府官员。透过史威福特极富感染力的语言，我们不难发现他的的确确是一位天才的演说家，而在熟悉他的同事看来，这种演说的特质来自于他的那一份耐心与爱心。

　　吴辅世(NCR Teradata数据仓库事业部大中华区总裁)：“我对他印象最深刻的，大概就是第一眼看到他这种，我们中国人讲的这么大块头，非常壮硕的身材，跟他细接触的时候，会发现到，其实他是非常的细心，看起来你觉得好像也许是比较大而话之的人物，但是静静地聆听他很多谈事情的事情条理，就发现他其实有非常细腻的一面，刚刚说到，他对于工作的热忱、投入、跟人，其实很主要就是如果你一年有三分之二的时间是在各地的旅行，在作不同的演讲、接触、交流，必须要对人有很深入的爱心跟耐心，我觉得史威福德这方面是让我们印象非常深刻的。”

　　洞察市场，注重客户需求“我们看到不同的部门有各自的数据收集系统，因此他们的视野很有限。如果能共享数据，他们看待业务，客户以及产品的视野就会扩大。”

　　经历了30年商场上的风风雨雨，史威福特对人生有了更明确的认识，这也决定了他人生的一大挑战就是在恰当的时刻制定正确的战略。

　　“我想在我们的一生中要不断经历起伏循环，经济、财产、资源也会随之起起落落。有些人认为它们只会直线上升，其实不然，在不同的循环中，它们也会上上下下。我们必须知道何时进行资源投资、金融投资、何时省钱、何时花钱、何时投资、何时用钱，同时钱就意味着设备、人力、建筑、交通、信息处理。我想我的职业的一大挑战就是了解这些事情。在恰当的时刻为特定的公司制定正确的战略。”

　　史威福特曾经是“IBM信息系统业务管理建筑师”的合作开发者之一，进入NCR公司后，凭借他丰富的专业知识和多年来在世界一流公司工作的经验，他又合作开发了NCR“数据仓库方法论”的流程模式。基于这种先进的管理模式，Teradata数据仓库的业务有了长足的发展，在业界的多次基准测评中都傲视群雄，取得了行业领先地位，到2002年，Teradata已连续四年在《数据仓库应用服务器评估模型》报告中被评为第一知名品牌。拥有如此骄人的成绩，Teradata数据仓库今天已经成为协助企业提升竞争力的核心武器。

　　《财智人物》：您的企业经营数据仓库，您能给我们一个简要的介绍，什么是数据仓库？

　　史威福特：数据仓库就是把各种数据处理系统包括订购系统，供应系统等等整合成一个集成的知识平台。因此你可以了解不同部门不同业务之间的信息，并理解这些情报，找到问题的答案。数据仓库给公司一个很好的机会能够全面了解业务或客户的情况。这并不是简单的数据的存储或拷贝，这是一套完整的系统。甚至可以在旧数据的基础上生成新的数据。你把数据转换成信息，把信息转换成知识，再把知识转换成智慧，你能知道何时做，做什么，并且在行动之前预测成功的机会。因此数据仓库在企业经营和政府管理资源等方面作用显著，降低人力、技术和处理系统等方面的成本，从而提高盈利能力和价值。

　　史威福特认为，企业采用数据仓库方案的结果，就是能更好更快的与客户交流，造就更具竞争力的公司。如今NCR Teradata数据仓库已经为全球上千家顶尖企业服务，这其中包括沃尔玛、美洲银行、东京三菱银行、沃达丰、AT&T、美洲航空、英国航空、SONY等世界知名企业，据统计，这其中包括全球15大银行中的8家，20大电信公司中的13家、30大零售商中的14家，9大航空公司中的6家。目前《财富》杂志全美100强公司中超过25%的企业，以及全球100强公司中超过22%的企业都在使用Teradata的解决方案。通过史威福特和他的精英团队的不懈努力，Teradata数据仓库的服务内涵也在公司所提出的口号中得以最充分的体现：“洞悉运营全貌，掌握致胜先机”。

　　吴辅世(NCR Teradata数据仓库事业部大中华区总裁)：“我想这两句话里头，很重要的两个字，一个是‘全貌’的‘全’字，另外一个是‘致胜先机’的‘先’字，那怎么说呢？因为我们数据仓库这样一个信息产品的方案，重要的是协助我们的用户在他们现有的各种生产系统，比如说银行业来讲，可能是存款、放款、信用卡，不同的业务处理系统，或者说我们电信运营商的计费系统，客户服务系统，这些各种各样的生产服务系统产生了很多大量的数据，这些大量的数据因为分散在不同的系统，没办法让我们企业的领导看到客户跟我们交易的全貌，看到我们运营的全貌，所以我刚才讲‘全’字很重要，就是透过我们数据仓库万流归宗，把各个生产系统的数据一起做了整理与分析，可以让我们营运的全貌，对我们客户从那个渠道进来，营运的贡献怎么样，利润贡献怎么样，还有哪里服务再加强，各方各面都可以看得很清楚，所以很‘全’字重要。因为有了‘全’字后，就可以让你对于任何事情可以领先其他同业，‘先’字很重要，如果都知道一些讯息，然后再作出决策，到底致胜关键在哪里？就在时机，谁能在竞争对手之前掌握客户的需求，最先把客户的脉动、客户的要求能够满足，谁就真正在这个竞争激烈的环境当中能够脱颖而出，而获胜。所以我们这个数据仓库为什么能够‘洞悉运营全貌，掌握致胜先机’，最大的经验就在这个方面。”

　　融会贯通，阐述管理真谛“如果你公司越来越多的人理解这不仅是个技术工具，这是个管理的环境，决策的环境，开始明白客户关系重要性，那么他们就在21世纪掌握了真正的知识。”

　　中国将是未来全球商业战场的所在地，因此在史威福特心目中，这个市场具有举足轻重的地位。目前，中国民航、中国建设银行、上海证券交易所等企业都成为Teradata数据仓库的用户，史威福特希望凭借公司的产品方案和经验，协助这些涵盖金融、电信、航空等行业的企业增强市场竞争力，实现效益的提高。

　　“在中国的大型企业里有很多不同的数据库。事实上，在这些公司里可能有上百种数据库。首先这种系统非常昂贵。它需要管理不同的硬件，不同的数据库，以及不同的工作人员。我们可以通过整合数据库来降低成本。不只是达到数据共享，更重要的是降低管理成本。时间要花钱，使用要花钱，储存也要花钱。我们看到不同的部门有各自的数据收集系统，因此他们的视野很有限。如果能共享数据，他们看待业务，客户以及产品的视野就会扩大。”“在中国，我们的客户有银行、电信和其它一些企业。通过数据仓库他们可以看到销售、资源、产品、交易以及盈利和不盈利的服务的总体情况。通过使用市场工具和客户管理工具，企业赢得了更多的客户。同时Teradata数据仓库也让他们了解客户的需求与自身的成本。这样可以有无限种方法把数据组合在一起形成不同的新想法。在中国使用Teradata数据仓库的企业取得了很好的效果，有很好的投资回报。”

　　罗纳德·史威福特因其深刻的见解和清晰的沟通而使自己的管理顾问工作达到了很高的一个层次，在同行之中，他凭借渊博的学识和丰富的实践经验，体现出显著的优势，而这也正是他成功打开市场的一把钥匙。

　　“我们运用自己的经验和这些公司一起更好地管理资源，管理市场。所有这些公司都处在竞争激烈的领域。如果你公司的人越来越多的理解这不仅是个技术工具，这是个管理的环境，决策的环境，开始明白客户关系，合作伙伴关系以及与拓展关系的重要性，那么他们就在21世纪掌握了真正的知识。”

　　对NCR Teradata数据仓库事业部客户战略关系副总裁罗纳德·史威福特的专访将于4月7日20：30北京电视台财经频道(BTV-5)《财智人物》中播出，4月9日20：30重播，敬请收看。