在质检部门、卫生部门和工商部门还未对OMP牛奶是否能够继续销售做出最终结论的情况下，蒙牛集团总裁杨文俊昨日表示，如消费者有疑虑，蒙牛可以退货。(2月19日《新京报》)

　　从危机公关的角度来说，这个决定不失为高明。表示可以退货，显示了蒙牛在OMP牛奶质量上有一定的把握和责任感；而不主动回收，把决定权和退货的麻烦都踢给了消费者，也能避免大范围的损失。

　　但是这个看起来高明的公关手段，其实容易产生很模糊的效果。对于消费者来说，这种退货在技术操作上有很大的问题，消费者要是想退货，就要主动去找商场，而多数超市目前都表示没有接到蒙牛明确的退货通知；同时，假如消费者觉得退货麻烦，决定留下享用的话，面临的最大问题是，除了专家意见，截至目前还没有看到监管部门关于OMP牛奶能否放心饮用的明确说法。两厢矛盾之下，恐怕对蒙牛OMP牛奶产品的消费会变得迟疑。

　　其实没有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加剂不属于我国批准使用的食品添加剂，也没有人比蒙牛更关心此次OMP危机可能对企业声誉和产品市场造成的危害。但是在退货的问题上犹豫不决，显然不是一个负责任企业的做法。从法律的角度来看，OMP未经批准而添加，本身就已经造成了对食品安全的责任问题；从品牌塑造的角度来看，产品的滞市已经无助于继续维护市场；更重要的是从关注消费者的角度来看，食品企业作为消费者健康最直接的责任人，责无旁贷。

　　有人会说，在市场经济社会和逐利的企业谈责任，这岂不是与虎谋皮吗？其实并非我过于理想主义。因为负责任是一个企业面对危机时最好的公关，并不是一个从道德高地上得出来的结论，而是实实在在来源于商业危机。其实从三鹿奶粉事件中不难看到，如果企业拒绝认错，怯于担责，将会让自己一步步走下坡路。

　　与其想办法打造企业品牌，不如在危机中用全面回收的方式给消费者树立中国奶业负责任的典型形象，这可能是真正维护蒙牛和中国奶业声誉的最佳公关手段。

　　□石嘉(北京 学者)

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