航班延误赔偿到底谁说了算 (2)

　　旅客们质疑说：这个文件明明是鹰联航空公司的内部规定，怎么可能具有法律效力？民航管理部门并未出台航班延误赔偿的具体标准，因此，怎么赔偿应该是航空公司与乘客平等协商的结果。

　　乘客代表王荣东说：“如果按航空公司所说票面价的40%进行补偿，额度非常小，平均每人一二百元钱，而延误15个小时给乘客造成的损失，远远不是这一二百元钱能弥补的。”在成都市将军碑做货运的乘客何刚告诉记者，由于航班延误，5日9时的300吨货物无法发走，经济损失至少6万元。

　　王荣东说：“不接受航空公司自定的赔偿标准不是想多要一点钱。我们不能接受的是，本是平等协商，现在却成了航空公司一言堂，它说怎样就怎样。”

　　航班延误不能用金钱一赔了之

　　鹰联对于乘客的指责始终处之泰然。鹰联有关部门负责人告诉记者，鹰联早在2005年底就公布了航班延误的赔偿细则，将航班延误的赔偿问题明确化，这在全国是第二家，“在国内几乎所有的航空公司对延误赔偿标准避而不谈的情况下，鹰联能公布赔偿标准，实在不容易”。

　　“航班延误赔偿金额的多少，其实不是最重要的。航班延误后航空公司如果用‘心’补偿，这比钱重要一百倍。”乘客龙春艳说。

　　“我们并不是想多要钱。”乘客代表王荣东告诉记者，如果鹰联能够和乘客们积极沟通、平等协商，乘客们会接受鹰联提出的赔偿标准。

　　对于航空公司来说，用“心”补偿比单纯用金钱赔偿更重要。一位业内专家说，在国内，发生航班延误后，地勤人员和航空公司之间的信息往往不够通畅，一线工作人员对延误的具体情况不够了解。而在国外，机舱和地勤人员随时沟通，经常向乘客通报最新的延误处理情况。国外许多航空公司还注意服务细节：航班延误后会向客人发放免费电话卡，提供的餐饮质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。

　　这位专家强调说，不管是什么原因，发生了航班延误，旅客有知情权和选择权。航空公司应当及时准确地把延误的理由、何时能正常起飞告诉旅客。否则，即使航空公司作出赔偿，也可能“举座不欢”。