2007年12月投诉分析

　　——中国质量万里行投诉办

　　在日常消费中，老百姓总能碰上一些不顺心如意的事情，在遇到消费质量问题时，通过正确途径解决才能合理的维护自身权利。

　　2007年12月消费者投诉155件，处理完毕153件，解决率为99%，为消费者挽回¾济损失13.27万元，来电咨询300人次。

　　从投诉性质来看：质量问题55件，占投诉总量的35%；虚假品质29件，占19%；价格问题22件，占14%；广告问题15件，占9%；霸王条款12件，占7%；安全问题7件，占5%；假冒问题4件，占2%；其他问题11件，占7%。

　　从投诉内容来看：家用电子电器类67件，占投诉总量的43%；服务类49件，占32%；家用机械类7件，占5%；房屋及装修建材类8件，占5%；农用产品7件，占5%；百货类4件，占3%；其他商品13件，占8%。

　　本月投诉主要特点：

　　一、质量问题投诉比上月及去年同期投诉件数有所下降，但在所有投诉事件中，占有的比重位置仍居高不下。产品质量出现瑕疵，不仅影响了使用，也为消费者的生活带来很大麻烦。有的产品使用不成反倒给消费者带来了¾济损失。黑龙½省消费者张先生及全村的14名村民购买了某品牌稻麦联合收割机，本想花钱图个方便，可这些尊贵的收割机却一次次闹起罢工。普遍存在链条和皮条带¾常折断，放粮离合器使用不便，后驱动轮的轴承¾常损坏，导致主轴磨损的问题。有的收割机最多换了5个离合器，3个变速箱。农民家里的水稻不得不雇人工收割。绝望的农民们联合投诉到中国质量万里行，¾投诉办公室调解，厂家与消费者签订Ð议，承诺对出现问题的部件进行维修，并赔偿消费者损失3000〜5000元。

　　二、家用电子电器产品中，手机的质量问题成为本月主要投诉热点。郑州市消费者陈先生的手机刚买两个月，就出现了开关键脱胶和键盘掉漆的问题。到手机特约维修部修理，维修人员却说键盘可以换，但开关机键不给保修。¾我方与厂家相关人员了解情况后，得知导致陈先生的手机不能及时得到维修的Ô因，一方面是由于维修人员不负责任，另一方面是因为当地缺配件。在厂家与当地维修部取得联系后，已为陈先生更换手机键盘，目前使用状况良好。

　　三、服务质量在本月投诉排行第二。其中11位消费者反映通信服务中的资费不明问题。今年8月，½苏省消费者成先生办理了每月138元的包月话费和7元功能费的小灵通绑定固话赠机业务。当时服务人员告诉成先生以后每月应交话费146元，市话费0.07元/分，长途费0.27元/分，每月6日以后交费。成先生去交8月话费时，服务人员却说包月服务是从9月开始的，使用的第一个月按市话0.25元/分、长途0.70元/分计算，成先生的电话费是220多元。但是到交9月话费时，成先生需交纳的费用却是400多元，到服务台一查Ô来还没有给他开通包月服务。等到了交10月话费的时候，情况依然如此。服务人员让成先生交纳当月话费383元，其中还包括25元违约金，保证11月给他开通包月服务。¾我办与消费者、该业务办理部门之间共同Ð商，在业务办理失误问题的解决上达成了一致，该部门同意退还消费者话费差额463元。

　　四、在其他产品投诉中，投诉暖气漏水的有5件。宁夏消费者陈先生反映，他刚装修好的营业会所被安装的漏水暖气片变成桑拿房。室内积水达15cm，导致装修顶面、墙面木制部分受损，部分家具泡坏无法使用。在我办的积极Ð调下，厂家与陈先生签订了赔偿Ð议，对本次漏水造成的产品损失给予¾济补偿，并负责为其更换暖气片。