驴妈妈平台捆绑销售保险 整改不果断致负舆情发酵

橙色代表正面情绪值；灰色代表负面情绪值。圈越大代表相应情绪值越大。

　　南都大数据研究院9月30日至10月10日舆情监测显示，有媒体报道驴妈妈等在线旅游平台出现捆绑销售保险等额外收费服务现象，部分捆绑销售金额数百元，且多出的费用在购买旅游产品时没有任何明示，取消选项也难让消费者察觉。对此，驴妈妈首次回应时说相关部门决定积极梳理整改，技术人员正在逐一排查，由于体量较大，完全整改好需要一定时间，暂无法给出具体时间。

　　驴妈妈模糊不清的说法一定程度上导致舆情升温，难以传达其愿意整改的决心，消解负面影响，甚至被网友曲解成推诿安抚的说辞。10月9日，驴妈妈在接受南都记者采访时回复，已经第一时间下架相关线路产品，进行全面自查，考虑到有游客出于安全、顺畅出行确实有选购保险的需求，平台提供“普通预订”、“+保险”、“+优惠券”等多种套餐，供游客自由选择。南都记者在网页端与A PP端“国内游”、“出境游”等板块尝试购买操作，发现相关搭售产品已经下架。

　　虽然搭售出现时间较短，驴妈妈整改较迅速，但去年OTA平台大范围整改后再次出现搭售，影响用户体验，引发负面舆情。广东南方福瑞德律师事务所高睿明律师坦言，这种隐蔽的搭售行为一定程度上侵害消费者的知情权、公平交易权、自主选择权。根据《消费者权益保护法》规定，消费者购买时有权清楚消费项目有哪些，有权自行决定是否购买，但平台捆绑销售一定程度上存在对消费者的误导与隐瞒。

　　企业声誉值

　　9月29日　78.03

　　9月30日　77.44

　　10月1日　76.14

　　10月2日　75.27

　　10月3日　75.13

　　……

　　10月10日　77.00

　　南都大数据研究院声誉数据库监测显示，负面事件曝出后驴妈妈声誉值由78.03一直滑落到75.13，声誉滑落速度与网友负面情绪增长基本保持一致。事件曝光前三天声誉下滑幅度占总下滑幅度的65.17%，可以认为此次事件对于驴妈妈声誉的影响主要集中在舆情发生的前三天，之后声誉下降逐渐变缓，随着整改完成，声誉缓慢回升。

　　公众情绪值

　　10月11日 负面情绪55%

　　（悲观37%、疑虑7%、厌恶10%）

　　南都大数据研究院情绪监测模型显示，截至10月11日，驴妈妈平台搭售事件负面情绪占比仍超过一半，达55%。其中，悲观情绪占37%，厌恶情绪占10%。较高的悲观情绪说明搭售现象已触及公众对企业的忍耐底线，公众高悲观情绪占比警醒企业不可在同一件事上反复试探。

　　出品：南都大数据研究院 统筹：邹莹

　　数据采集分析：南都见习记者 冯浩鹏 南都记者 凌慧珊 梁秀霞 占华平

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责任编辑：梁斌 SF055